国庆中秋假期将至，近日，在杭州市文化广电旅游局的指导下，杭州市旅游协会正式发布《杭州市旅行社服务质量赔偿指引》《杭州市星级旅游饭店服务质量赔偿指引》《杭州市A级旅游景区服务质量赔偿指引》（以下简称“三项指引”），针对旅行社、星级旅游饭店、A级旅游景区三大核心旅游业态的常见服务质量纠纷，明确了清晰可落地的赔偿标准与处理规则，旨在破解“赔偿标准不明确、责任认定难”的行业痛点，为构建“放心旅游在杭州”消费环境注入强劲动力。

聚焦行业痛点 实现纠纷处理“有章可循”

近年来，杭州旅游业蓬勃发展，但旅游纠纷处理中的标准模糊问题始终制约着行业高质量发展。此前，无论是旅行社行程变更、酒店订单违约，还是景区收费争议等问题，常因缺乏专属量化标准导致 “同案不同调”，既增加了游客维权难度，也让旅游企业应对投诉时无据可依。

此次发布的三项指引以《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》等法律法规为依据，通过“具体情形+量化标准”的表述方式，对各类高频纠纷作出明确规定。在旅行社服务方面，针对擅自变更行程、遗漏景点、违规增加购物次数等问题，明确“退费+违约金”双重方案，细化违约金比例与景点遗漏赔偿计算方式；星级旅游饭店服务聚焦客房与订单不符、设施故障、虚假宣传等纠纷，制定差价双倍返还、订单比例赔偿等规则；A级旅游景区服务则围绕限流未告知、违规涨价、核心项目暂停等问题，推出阶梯式退费、涨价款双倍返还等解决方案，实现典型纠纷“明码标价”。

兼顾多方权益 构建双向保障体系

三项指引的出台实现了旅游者与旅游企业权益的双向保障。对于游客而言，指引让维权有了清晰依据，无论是遭遇酒店设施故障、景区核心项目关闭，还是旅行社强制购物，都能对照标准主张合理赔偿；对于旅游企业，明确的赔偿标准为日常运营提供合规边界，在处理投诉时无需再面对“各说各理”的困境，大幅降低沟通成本与争议风险。

“以前处理投诉总因为没统一标准头疼，现在不管是游客退团、行程延误还是购物纠纷，都有明确说法。”杭州市旅行社行业协会会长许敏表示，指引既维护游客权益，也让旅行社应对投诉时有据可依，将引导会员单位积极践行。杭州新侨饭店总经理竺丽萍也认为，酒店服务相关指引非常及时，兼顾客人合理诉求与企业实际经营情况，为化解服务矛盾提供有力指导。

强化法治支撑 提升行业治理效能

浙江路成律师事务所杨猛认为，三项指引的发布是杭州文旅领域法治建设的重要突破。作为全链条规范，指引不仅为旅游投诉处理机构提供调解依据，也为司法实践提供重要参考，能大幅减少纠纷化解成本，实现消费者权益与行业发展的双向共赢。

参与起草首个由中国牵头的旅游国际标准《旅游信息咨询服务——要求与建议》的浙大城市学院文化和旅游法治研究中心执行主任胡斌表示：“标准化是破解旅游服务纠纷‘认定难、赔偿乱’的核心抓手，杭州此次发布的三项指引精准切中行业堵点。与其他地区模糊的‘原则性建议’不同，其以‘具体场景清单+量化赔偿标准’的形式，为三大核心业态的高频纠纷提供了可操作的‘标尺’，这不仅填补了杭州乃至长三角地区旅游服务质量赔偿领域的标准化空白，更树立了地方旅游行业规范的标杆。”胡斌认为，指引的价值不仅在于纠纷发生后的“有据可赔”，更在于事前的“有标可依”——它能倒逼旅游企业从“被动应对投诉”转向“主动对照规范服务”，从源头减少服务瑕疵，这对推动杭州旅游业从“规模增长向“质量提升”转型具有重要意义，也为全国旅游服务标准化建设提供了可复制的实践经验。

值得注意的是，三项指引虽不具有强制执行力，但其明确的适用范围与操作标准将有效规范行业行为。指引适用于相应业态的旅游消费服务纠纷处理，旅游企业自行处理投诉时可参照适用，其他同类景点、宾馆酒店也可借鉴执行。