使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担

A 客服

B 商家

C 京东

D 无需承担

正确答案：B

本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B

9 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？

A 您好，请直接描述你的问题

B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您

C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询

D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您

正确答案：D

10 以下哪个属于的满意评价

A 非常满意

B 一般

C 不满意

D 非常不满意

正确答案：A

本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A

11 咚咚考核指标会影响以下哪种情况

A 店铺星级考核的前置门槛

B 店铺咨询量

C 优惠券发放

D 话术使用

正确答案：A

本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A

12 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？

A 客服管家-实时监控-坐席监控

B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询

C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看

D 客服管家-客服数据对比-工作量查看

正确答案：A

13 咚咚应答率的计算方式是什么？×

A 接待量/咨询量

B 首次30秒接待量/咨询量

C 咨询量/接待量

D 咨询量/首次30秒接待量

正确答案：A

本题考核客服对咚咚应答率的计算方式是否清晰，由规则得知计算方式为接待量/咨询量，故选A

14 对于客服工作描述不正确的是哪项？×

A 不需要具备情绪管理能力

B 掌握基础知识

C 了解客服规范

D 具备客服技能

正确答案：A

15 咚咚服务满意度的计算方式以下哪个正确×

A （满意+非常满意）/评价量

B 非常满意/评价量

C 满意/评价量

D 评价量/（满意+非常满意）

正确答案：A

本题考核客服对咚咚服务满意度的计算公式是否清晰，由规则得知计算公式为（满意+非常满意）/评价量，故选A

16 咚咚咨询差评率统计周期是多少天×

A 15天

B 30天

C 前1天至30天

D 前6天至前35天

正确答案：D

本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D

17 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？×

A 66.67%

B 50%

C 70

D 75.5%

正确答案：A

18 咚咚咨询服务指标一共有（）种指标×

A 4

B 5

C 6

D 7

正确答案：B

本题考核客服对咚咚咨询服务指标类型是否清晰。由规则得知指标有咚咚咨询差评率、咚咚平均响应时长、咚咚服务满意度、咚咚首次30秒应答率、咚咚应答率共5种，故选B

19 客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能×

A 场景功能

B 自定义时段欢迎语

C 关联问题

D 商品卡片自动回复

正确答案：B

A选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B