极目新闻评论员 文清蔓

实习生 王金瑞

8月20日晚，“长岛景区”官微针对此前网传视频“景区一工作人员持刀追赶游客”一事发布情况说明，因游客言语挑衅，工作人员王某一时冲动，从工作室旁厨房内拿出菜刀冲出，被在场工作人员及时拦下，双方未发生肢体冲突，无人受伤。经公安机关调查处置，当事人双方达成谅解。公司已依照规定对工作人员王某予以开除。（据8月21日央视网报道）

情况说明

从事件本身来看，游客因不了解检票规定，误以为检票人员故意刁难，双方发生言语冲突。看起来似乎就是一个稍显不和谐的插曲，加强沟通，消除误会，便可小事化了。然而，遗憾的是，双方的情绪都比较“上头”。一边，游客去而复返进行言语挑衅，另一边，检票人员王某一时冲动从厨房拿出菜刀，幸得在场工作人员及时拦下，才未酿成大祸。

对此，长岛景区开除涉事人员，体现了景区对违规行为的零容忍态度，值得肯定。然而，近年来，各地暴力事件频发，开除虽为必要之举，但远非治本之策。情绪虽为主观，但发生在极少数人身上并不是完全不可避免。除了“一开了事”，景区或许还可以做些建设性的工作。一时的情绪哪怕不能控，也可以在制度上提前预判，根据不同情形，尤其是恶性事件，如何正确处理，如何灵活应对，从制度层面把工作做在前面，将伤害尽可能降到最低。责任不仅仅在某个工作人员身上，更在管理制度上，在于如何建设完整的预防、应对及后续改进事件的管理机制。

首先，矛盾一开始的导火线是游客不了解检票规定。游客当然有责任，但景区也应当主动反思，检票流程和服务规范是否存在不足之处，是否足够清晰明了以便游客能够轻松理解？这些看似微不足道的细节，往往是需要注意和防范的关键。同时，景区还应当通过多渠道、多形式的方式做好游客入园前的宣传教育，提前告知游客相关规定和注意事项，降低因信息差引发的误解和冲突风险。

其次，工作人员持刀追赶游客的行为实属不妥，注定要为冲动埋单。但景区也需从中汲取教训，工作人员每天和游客面对面打交道，场景多变复杂，应变能力和情绪管理能力至关重要。很多情况固然不可控，但是凡事都有规律可循。景区应加大对员工职业素养的培训力度，特别是加强情绪管理和应急处理等方面的培训。通过定期举办讲座、模拟演练等方式，帮助员工冷静处理，理智应对突发情况。

最后，景区还应建立健全应急响应机制，确保在接到报警或发现异常情况时，迅速启动应急预案，调动相关人员和资源进行干预。加强建设景区监控“天眼”，实现全区域无死角覆盖，为快速响应做好技术支持。此外，在事件发生后，景区应勇于担当，不回避、不推诿，从中找不足、找提升、找突破，不断完善管理策略和服务流程。

真诚是永远的必杀技。只有全方位、全链条加强管理建设，满足游客的期待，精心做好每一处服务细节，景区才能有效避免类似事件的再次发生，才能实现多方共赢，才能在游客和社会中立得住、传得开。

（来源：极目新闻）