酒旅行业的扩张速度，并不是越快越好。今年6月，伦敦半岛酒店正式开业，相关资料显示，这家酒店从选址到开业耗时35年，在众多酒店集团广泛布局、广招业主、轻资产化管理的“两广一轻”模式下，半岛酒店集团却反其道行之地拥抱了长久的重资产运营策略。

这或许与半岛看到的市场情况有关。

如今，以中国为代表的高增速旅游市场的分层现象越发明显，体验度、个性化、定制游、主题性等要求被逐步放大，有着百年历史的半岛酒店集团，也更加注重听取来自线上渠道、年轻客群的声音。

近期的行业聚会中，笔者专访了上海半岛酒店董事总经理田志秀（Jisoo Chon）。在他看来，上海既是长三角经济核心、又是中国城市文化和旅游的高地，这对半岛酒店的品牌运营、客群服务提出了更高的要求，从数字化转型、到社交媒体策略，都需要酒店愈发深入地摸索。

“记得10年前，当我第一次来到上海时，乘坐出租车并要求司机带我去半岛酒店时，很多时候他们会带我去错误的地方。因为在上海有一些酒店实际上和我们的酒店有类似的名字。这意味着尽管我们当时实际上已经开业，但在酒店品牌知名度可能还需要提高更好。”田志秀谈到，“但如果你现在问上海人，半岛酒店在哪里？几乎所有人都知道，机场出租车司机基本都能准确地把旅客送到我们酒店的门口。”

从面上，这是品牌认知度上来的改变，但背后却有酒店人持续15年的坚持与付出。套用一句流行语，“上海半岛酒店距离百年老店还有85年”，田志秀认为酒店开业的10到15年间，只是为这家酒店的未来定下了一个“不错的开端和基调”，而让更多赴沪旅客也能“知道上海半岛”“选择上海半岛”，则是整个团队希望做成的一件事。

以下为上海半岛酒店董事总经理田志秀专访内容，经编辑后发布。

笔者：几十年前，中国人看酒店，是谈住宿的刚需、谈商旅的刚需；现在我们说到酒店，很多时候会谈品牌、谈生活方式，甚至也聊到了“变化”。在您的印象中，请问上海半岛是否也在面对一些变化？从人力资源、服务体系等方面怎么去做支撑？

田志秀：首先在品牌知名度上，近5年其实对我们来讲已经是一个建立的过程，我们需要建立更好的品牌声誉度，现在我们的目标是想成为全中国的酒店标杆。

刚刚聊到的乘坐出租车的故事，就体现了这点。今后，当大家如果再能提到上海半岛酒店，我们希望做大家心里公认的外滩地区“经典永流传”的酒店。

而为了实现这点，其实核心在人。无论是我们与客人之间的沟通，还是运营的不断完善，人力资源都非常重要。我们在做酒店员工培训的时候，会把半岛酒店的品牌概念输送给新来的员工，一方面让他们在半岛酒店工作会觉得引以自豪，另一方面也让他们认识到，在这里不单单是在地标性酒店工作，我们实际上是一起在打造一个有百年历史纪念意义的酒店。

我记得很清楚，我们的客房部、工程部、餐饮部都有在上海半岛工作16年的员工，比开业时间还长，因为他们在筹开阶段就来到了这里，并一直为旅客提供不断完善的服务。

笔者：我们注意到，近年来半岛酒店集团也在推出自己的微信小程序“半岛臻伴”，拥抱线上化电商，而上海半岛一直位于中国线上经济、OTA经济最活跃的长三角地区，请问你们对于线上化怎么看？

田志秀：不单是酒店行业，各大行业都在做数字化，比如通过电商平台或线上社交媒体做了很多的活动与推广，半岛酒店现在在这方面努力希望做到更好。

但我们酒店行业作为一个特别的行业，在拥抱线上化、数字化的同时，还需要注重“Human Touch”（人文关怀），目前虽然有约30-35%的客户通过在线渠道预订，包括官网、微信和其他OTA平台，但是他们一旦到了酒店其实是跟人接触。

促成一笔酒店订单，最初阶段必须是无缝的、非常高效的，所以酒店正在优化其官方网站和电子商务平台，使其更无缝和高效，同时酒店也在通过中国人更习惯的微信等平台进行预订，并考虑其他本地化的应用。在这方面，使用电子商务平台是非常有利的。

但下一步，我们需要确保我们必须提供到店后最好的氛围和体验，并且必须要保持半岛服务的高标准，这个我们并不看重它是否高效，而是更注重人性化。因为真正被视为奢华酒店，都是把人文关怀放在第一顺位的。

我相信上海半岛酒店正在尽所能地平衡这一点。

笔者：许多从业者认为，当今社交媒体的发达，对于重视服务的整个行业来说，越来越像是一把双刃剑：它既能帮助酒店进一步实现种草推广，找到目标人群，扩大酒店的常旅客客群，同时也会通过人人自媒体的渠道，放大一些可能存在的不足之处。上海半岛酒店会关注自己在OTA、社交平台与部分内容创作平台上的信息吗？这些讯息反馈对酒店运营提出了哪些新要求？

田志秀：我有三个孩子，他们的手机里下载了很多社交媒体应用程序，包括中国的以及国际的。他们很喜欢向我展示分享。有一句话我记得，他们总说，这（玩转社交媒体）是上海旅游度假的万灵药。

实际上，不光是从孩子们那里，我们团队也会查看通过OTA渠道和许多热门社交媒体传来的评论和反馈——我们每天监控一次，通常会在一天结束时将所有评论汇总，然后与团队讨论。

有时上海半岛酒店会收到的很多积极评论，我们非常感谢，也会回复客人、表示感谢。当然，也会有一些评论指出了我们的不足之处，这些也是我们需要真正自审自查的，因为我的理念是：永远不要认为我们是最好的，永远不要认为我们不会犯错。

作为一家高标准的酒店，当你相信你是最好的、当你相信你不会犯错的时候，那就意味着你可能已经开始下滑了。

而上海半岛酒店仍在提升、仍在积淀。