近日，北京市民赵女士向新黄河记者反映，5月21日，她与母亲在韩国济州岛旅游时，因姥姥突然离世，不得不提前返程回国料理后事。赵女士称，改签机票每人需要300元手续费，去哪儿旅行表示可申请家人病逝非自愿退款，于是赵女士选择重新购买了返程机票。回国后，赵女士按要求备齐全套正规证明材料、从购票平台去哪儿旅行申请中国国际航空股份有限公司特殊退票，但被中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）判定不予退票退款。5月26日，记者拨打去哪儿旅行官方客服电话询问上述事件，一相关工作人员回应称，“平台已两次和国航联系，为消费者争取退票权益，但国航答复正内部研判此事。”此外，记者同步向国航发送采访函，截至发稿时，国航未作出任何回应。

据赵女士介绍，她和母亲此前赴济州岛出游，通过去哪儿旅行平台，预订了5月22日国航济州岛回北京的机票。原本计划按期返程的母女二人，在5月21日突然接到家中电话，赵女士姥姥不幸离世。面对突发变故，二人当即决定终止旅行行程，立刻回国处理相关事宜。赵女士还在第一时间联系去哪儿旅行客服咨询改签、退票政策。平台告知，亲属离世申请退未出行机票，需提交逝者死亡证明以及关系证明等相关佐证材料，由平台统一上报国航审核办理。

为配合审核流程，赵女士准备好材料提交审核，但去哪儿旅行拒绝了赵女士退票申请。“去哪儿旅行一客服告诉我，国航反馈医院开具的死亡证明不算有效材料，必须要有公安民警在死亡证明上签字确认，才可以继续办理退票。”赵女士说。针对这一要求，赵女士专门向公安机关咨询核实，警方明确答复，老人系正常因病离世，全程无意外事故、无刑事案件、无对应的出警记录，公安机关没有依据，也无法在死亡证明上签署民警姓名，该条件根本无法达成。

随后，她又联系国航官方客服进行协商退票事宜，“国航给出两条拒绝退款依据，一是亲属离世情况不属于航空非自愿退票范畴，不予退款；二是该航班为济州岛至北京国际航线，不适用于中国国内民航相关法规。”赵女士表示，此次行程变动是突发、不可抗的至亲离世变故，并非个人主观自愿弃乘。自己完全按照平台要求备齐所有正规证明材料，全程积极配合审核，最终却遭遇拒绝退款的结果，让人既无奈又寒心。

5月25日，记者拨打去哪儿旅行官方客服电话跟进此事。一名相关工作人员告诉记者：“平台已两次和国航联系，为消费者争取退票权益，但国航答复正内部研判此事，后续会自行联系消费者解决。”

此外，记者就此次退票纠纷、航司审核争议等核心问题，向中国国际航空发出书面采访函，征询官方解释与处理方案。截至记者发稿前，中国国际航空未对本次事件作出任何回应。

针对此事，山东泉泽律师事务所金晓东表示，国航以各种理由搪塞消费者，此举缺乏法律依据，不仅违背了诚实信用原则，也涉嫌侵害消费者合法权益。依据《中华人民共和国民法典》的规定，赵女士有权请求变更或解除合同，退还款项。航空公司通过不合理门槛阻碍退票，明显与民法典的公平、诚信原则相悖，也涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》关于不得以格式条款、通知等方式作出排除或限制消费者权利、加重消费者责任等不公平不合理规定的禁止性要求。

（新黄河记者：阎小雨）