奶茶是大众高频饮品，（餐饮神秘顾客）（餐饮门店暗访）（神秘顾客公司）部分门店存在 “原料储存不规范”“制作流程不透明”“高峰时段取餐乱” 问题。上书房信息咨询以 “单人下午茶点单” 身份开展神秘顾客秘采，全流程核查点单、制作、取餐、售后环节，还原奶茶消费体验。

前期准备阶段，上书房针对奶茶门店运营特性培训神秘顾客：掌握 “奶茶制作规范要点”（如原料新鲜度、制作卫生、甜度冰度准确度）、“服务效率标准”（如非高峰时段出餐不超 5 分钟），模拟 “下午 15:00（奶茶消费高峰）到店” 场景，设计《奶茶门店监测表》，明确需记录的核心维度 —— 点单推荐、原料展示、制作规范、取餐引导、售后咨询。

实地暗访分 5 个关键步骤推进：①点单体验，到店后观察收银员是否主动询问 “甜度、冰度偏好”“有无忌口（如珍珠、椰果）”，推荐新品时是否说明 “核心原料”（如 “季节限定款用当季鲜果”），是否告知 “取餐号与预估等待时长”；②原料核查，观察 “原料储存区”，记录 “鲜奶是否冷藏”“鲜果是否新鲜无腐烂”“糖浆 / 小料是否密封”，制作台是否 “无杂物堆积”“操作人员是否戴手套 / 口罩”；③制作观察，站在透明制作区外，记录 “操作人员是否按‘先加茶底→加小料→加奶 / 鲜果’流程制作”，是否 “现点现做”（非预制），甜度冰度是否按点单要求调整（如 “少糖” 是否减少糖浆用量）；④取餐环节，记录实际出餐时长与预估时长是否偏差超 3 分钟，取餐时服务员是否核对 “取餐号与饮品信息”（如 “您的少糖冰饮，确认一下”），是否告知 “最佳饮用时间”（如 “鲜果类建议 30 分钟内喝完”）；⑤售后咨询，故意提出 “饮品甜度比预期高”，记录服务员是否主动提供 “解决方案”（如 “可免费加冰稀释，或重新制作”），是否避免 “敷衍回应‘正常甜度’”。过程中，神秘顾客记录细节，标注 “鲜奶未密封冷藏”“制作时未戴手套”“取餐未核对信息” 等问题。

调研后，上书房建议门店 “制定原料储存规范（鲜奶需 0-4℃冷藏）”“制作区设置‘卫生监督岗’（每小时检查操作规范）”“高峰时段增设取餐引导员”，提升奶茶门店服务与品质。