今天分享的是：2025年暑期旅游出行网络消费权益监测报告

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2025暑期旅游出行消费权益报告：退款难题成重灾区，这些平台投诉量居高不下

2025年暑期，国内旅游出行市场持续升温，中长线游与周边游双线并行的消费格局下，亲子家庭成为消费主力军，然而繁荣背后，网络消费权益问题却愈发突出。近日，网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》，基于暑期大量消费纠纷案例，揭开了在线旅游与移动出行领域的维权痛点，为消费者规避风险、行业规范发展提供重要参考。

从市场大环境来看，2025年国内旅游需求活力十足。上半年国内居民出游人次达32.85亿，同比增长20.6%，出游花费3.15万亿元，同比增长15.2%。暑期作为旅游黄金期，交通出行数据同样亮眼，全国铁路发送旅客9.43亿人次（同比+4.7%），民航旅客1.47亿人次（同比+3.6%），国际航线客运量更是激增26.3%。消费结构上，300公里以上中长线游需求增速超15%，“周边游”“一日游”相关业务搜索量环比增长40%以上，亲子家庭在旅游消费中的占比超四成，消费潜力持续释放。

但伴随市场规模扩大，在线旅游领域的投诉问题集中爆发。数据显示，7-8月暑期在线旅游网络消费投诉中，退款问题以43.68%的占比高居榜首，成为消费者最头疼的难题。网络欺诈与霸王条款并列第二，占比均为10.35%，此外，网络售假、订单问题各占4.60%，退换货难、售后服务、恶意罚款、虚假促销、高额退票费等问题也均有发生，这些问题不仅影响消费者出行体验，更制约着行业的健康发展。

从投诉地区分布来看，广东省以17.24%的投诉占比成为在线旅游投诉最集中的地区，上海市（11.49%）、湖北省（10.35%）紧随其后，北京市（8.05%）、福建省（6.90%）、山东省（5.75%）以及云南省、江苏省、湖南省、辽宁省（均为4.60%）也进入投诉量TOP10地区名单。性别分布上，在线旅游投诉中女性用户占比57.47%，高于男性用户的42.53%。投诉金额方面，1000元-5000元区间占比最高，达28.74%，100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）区间也较为集中，此外0-100元、10000元以上区间各占5.75%，5000-10000元占4.60%，0-5万占3.45%。

在平台投诉榜上，7-8月暑期全国在线旅游投诉量TOP10平台依次为去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游，南方航空、蝌蚪亲子则排在第11-12名。这些平台的投诉问题涵盖退款难、虚假宣传、霸王条款等多个方面，典型案例更是折射出行业乱象。例如，有用户通过去哪儿网购买标注“安心订放心住”的湖景民宿，到店后发现景区距离与宣传不符、设施陈旧且卫生脏乱，未入住却因商家“不可取消”的规定无法退款，平台仅提议补偿优惠券；走着瞧旅行则被投诉商品下架后长期无法预约，用户多次申请退款均被拒绝，只能接受延期；联联周边游设定“套餐不退换”条款，被消费者质疑违反《消费者权益保护法》，侵害自身合法权益。

移动出行领域的投诉问题同样不容忽视。该领域投诉中，退款问题占比29.17%，依旧是主要问题，高额退票费占比12.50%，位列第二。售后服务、商品质量、虚假促销、订单问题、霸王条款各占8.33%，出票不及时、网络欺诈、随意封店各占4.17%。与在线旅游领域不同，移动出行投诉中男性用户占比更高，达66.67%，女性用户占比33.33%。投诉金额方面，100-500元区间占比25.00%，0-100元占20.83%，500-1000元占12.50%，0-5万、1000元-5000元各占8.33%，5000-10000元占4.17%。

平台投诉榜上，7-8月暑期全国移动出行投诉量TOP6平台为智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔。典型案例中，智行平台因系统漏洞导致用户订单取消失败，被扣70元退票手续费；高德顺风车司机接单后迟到近一小时，还要求线下加价，用户取消订单后平台迟迟不退还费用；青桔骑行卡宣传“全国范围可用”，但用户在天津滨海新区使用时却无法抵扣费用，客服称该区域不在使用范围内，仅建议退卡，被质疑虚假宣传。

值得关注的是，针对暑期旅游出行市场的乱象，监管部门已采取行动。7月，国家市场监督管理总局明确聚焦住宿、餐饮、景区门票等领域，强化价格监测与广告常态化审查，严查“大数据杀熟”“虚假促销”等行为；8月5日，贵州省市场监督管理局集中约谈携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，通报其可能存在的“二选一”、干预商家定价、订单生效后毁约加价等违规行为，并提示违法风险。同时，电诉宝也于8月启动“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，为消费者维权提供支持。

此次报告不仅揭示了2025年暑期旅游出行网络消费的权益痛点，更为消费者后续出行提供了实用参考。消费者在选择在线旅游或移动出行平台时，可重点关注平台投诉情况，仔细阅读服务条款，留存相关凭证，遇到权益受损情况及时通过正规渠道维权。对于行业而言，平台需正视投诉问题，优化售后服务流程，加强商家管理，切实保障消费者合法权益，才能推动旅游出行市场持续健康发展。

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