2025年8月，有美团用户反映“订单退款未到账”的帖子在社交平台引很多网友“查账”。美团官方表示已紧急成立专项客服团队，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。很快，“查账”风潮迅速蔓延至淘宝、京东等多家电商平台。从目前的情况看，退款未到账的情况，并非美团独有。

美团“退款未到账”舆论风波的起因是有网友在社交平台爆料，自己在美团购买的团购券过期后，平台显示“退款成功”或“美团审核中”，但退款却迟迟没有到账。

紧接着大量用户纷纷晒出订单和付款账户流水截图，有的用户表示多个订单退款显示“成功”实际却未到账，有的发现去年12月已经过期的团购券订单滞留系统长达八个月，需手动操作才进行退款操作；有的则发现几年前的退款订单依然处于“处理中”状态。

图源：小红书

问题订单最早可追溯至2014年，其中2015-2018年的订单成为“重灾区”。有用户发现9年前30多个订单显示“退款失败”，重新走流程才追回1000多元的退款。

8月24日，美团官方对上述问题进行了回应，并将问题归为两类：一类是退款信息更新不完整，主要是退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解；另一类是部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款。

美团客服表示，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。同时，美团方面称已修复退款信息滞后问题，后续将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

在黑猫投诉平台上，以“退款未到账”为关键词进行搜索，能发现大量针对不同平台的投诉案例，涉及餐饮预订平台、电商平台、在线旅游平台、票务平台等多个领域。

图源：微博

美团退款流程中，用户发起请求后，需经过“商家审核-平台处理-原路返回”多个环节，当前引起争议的点是2017年前订单无法自主查询，必须通过客服人工处理。

抖音本地生活退款机制需要用户通过“商城-我的订单-售后-查看详情-钱款去向”路径进行查询；有用户反馈存在退款延迟问题，退款显示成功但实际资金迟迟不到账。

图源：小红书

从用户反映的情况看，团购券退款问题尤为突出，有的平台虽然承诺“过期自动退”，但实际需要用户手动申请，而非自动退款。

有网友认为，资金沉淀带来的隐性收益可能导致平台之前在面对退款问题时“不积极”，因为将资金留在平台生态系统内，能够提升资金在生态内的复用和留存，减少跨机构资金流转成本与失败率。

针对平台存在的退款难问题，北京大学法学院副教授戴昕认为，从用户手动查账到平台主动透明的进步，实质是一场平台经济的信任重构。

撰文 | 意欢