1. 旅游服务对象的直接性

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？

答：

（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；

（2）衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

（3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。

2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆？

答：

（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话；

（2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。

3、地陪上团前应准备好哪些物品？

答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。

4、地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？

答：

（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备；

（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；

（3）做好当前的热门话题，国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面准备

（4）对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。

5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题？

答：

（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；

（2）旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；

（3）团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；

（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。

6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

答：

（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况；

（2）是否有返程票；

（3）是否有国内段国际机票；

（4）出境票的票种（是OK票还是Open票） 。

7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？

答：

（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等；

（2）如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名并核实其主要行程。

8、有托运行李的旅行团抵达本地后，地陪应如何清点行李？

答：

（1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损；

（2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续；

（3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

9、地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？

答：

（1）应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解；

（2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。

10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。 要求包括以下内容：

（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临；

（2）介绍自己的姓名及所属单位；

（3）介绍司机；

（4）表示提供优质的诚挚愿望；

（5）预祝游客旅游愉快。

11、地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？

答：

（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；

（2）所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。

12、地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容？

答：

（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；

（2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

13、在游客入住酒店后，地陪应如何保持于旅行团的联系？

答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事识尽快联系。

14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？

答：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足；

（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；

（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

15、在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应作哪些工作？

答：

（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的证件办理某项手续时，应在用完后立即归还游客；

（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；

（3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件；

（4）入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。

16、旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？

答：

（1）按时做好旅行团在本地的接送工作；

（2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；

（3）妥善处理各方面的关系和出现问题。

17、旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？

答：

（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；

（2）督促司机做好各项准备工作；

（3）核实餐饮的落实情况

（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点实到人数。

18、在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么？

答：

（1）重述当日的活动安排；

（2）做好沿途风光导游；

（3）扼要介绍景点的情况。

19、游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么？

答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以及停车地点、开车时间等。

20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么？

答：

（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；

（2）讲清游览参观过程中的有关注意事项。

21、在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做？

答：

（1）讲解要繁简适当，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。

（2）讲解的语言要生动，富有表达力。

（3）组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。

22、导游人员应如何预防游客走失？

答：

（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。

（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览路线，集合时间、地点以及停车点。

（3）时刻与游客在一起，经常点清人数。

（4）地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。

（5）地陪要以精彩的讲解吸引游客。

23、地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么？

答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。

24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作？

答：

（1）地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等；

（2）在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续；

（3）在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；

（4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作？

答：

（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；

（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；

（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。

26、在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么？

答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。

27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动？

答：

（1）如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况；

（2）如果是计划外的文娱活动（如游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动），地陪一般予以协助，但通常不陪同前往；

（3）当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并留意其动向和周 围的环境，以防不测。

28、游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务？

答：

（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往

（2）若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

29、旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？

答：

（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪、行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。

（2）办理退房手续。如无特殊情况，地陪应在中午12点前办理退房手续；

（3）集合上车。离开饭店前，地陪要询问游客与饭店的账目是否结清，请游客将房间钥匙交回服务台；集合游客上车，等游客入座后，要仔细清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。

30、在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做？

答：

（1）返回饭店的途中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解并回答游客的询问；

（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；

（3）在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；

（4）提醒游客带好随身物品

（5）地陪要先下车，照顾游客下车，并向他们道别。

31、旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”？

答：就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。

32、旅游团离开本地前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实？

答：

（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；

（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

33、为了避免误机（车、船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？

答：导游员接团时，应确保团队在飞机或车、船离站前抵达机场或火车、码头，具体要求是：

（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小时；

（2）乘坐国内航班提前1.5小时；

（3）乘坐火车、轮船提前1小时。

34、送走旅行团后，怎样做好总结工作？

答：

（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用单车据上签字并保留好单据；

（2）如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据。

35、地陪下团后，怎样做好总结工作？

答：

（1）填好并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况；

（2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

36、在阅读接待计划时，全陪要重点了解接待对象的哪些情况？

答：

（1）记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名；

（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；

（3）了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

37、全陪在与地陪商定日程时，应掌握怎样的原则？

答：

（1）如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告组团社；

（2）地陪推荐自费项目时，全陪征求全体旅游团成员的意见。

38、领队与客人之间出现矛盾时，全陪应该怎么办？

答：

（1）全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底；

（2）不宜发表自己的意见，不宜介入矛盾；

（3）必要时可帮助协调他们之间的关系。

39、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络协调工作?

答：

（1） 要做好领队与地陪,游客与地陪之间的联络,协调工作

（2） 要做好旅游线路上的各站,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,落实接待事宜

40、每到一个旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?

答：

（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作

（2）监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议

（3） 保护游客的安全,预防和处理各种事故

（5） 做好与下一站的联络工作

41、地陪下团后,如何处理好旅行团的遗留问题?

答：

（1）如有游客临走前托办事情,要按规定处理,必要时请示领导后再处理

（2）如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题,要主动向有关领导汇报

（3）如团队出现情况变化,比如客人中途退团,免票等涉及退款事宜的,应向计调汇报

42、全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任?

答 全陪是组团社的代表,应自始自终参与旅游团队的全程活动,负责旅行团行程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等接待人员之间的关系。

43、在游览活动中,为了保护游客的安全,预防事故的发生,全陪要做什么?

答：

（1）在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外

（2）全陪要提醒游客注意人身和财务安全;如突发意外,应依靠地方领导妥善进行处理

44、全陪在旅行团购物时,应如何发挥监督与指导作用?

答：

（1）如地陪安排购物次数过多或延长购物时间,全陪要及时交涉

（2）购物时,要提醒游客注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好

（3）入境团游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好发票以备海关时查验;在他们购买中成药,中药材时,要向其讲清中国海关的有关规定

45、在旅行团抵达酒店时,全陪有哪些工作要做?

答：

（1）积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续

（2）请领队分配住房,全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通房号以便联系

（3）热情引导游客进入房间

（4）如地陪不住酒店,全陪要负起全责,照顾好旅行团

（5）掌握酒店前台的电话号码以及地陪联系的办法,以备必要时联系

46、团队乘坐长途交通工具(机,车,船)时,全陪应做好哪些工作?

答：

（1）乘飞机(火车,轮船)时,全陪要积极争取民航,铁路,航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作

（2）在运行中,全陪应提醒游客注意人身和物品安全

（3）组织好娱乐活动,安排照顾好游客的饮食和休息

（4）保管好行李托运单和飞机,车,船票等单据,抵达下站时将其交予地陪

（5）乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位

47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?

答：

（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间

（2）协助领队和地陪办理离站事宜

（3）妥善保管票证

48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?

答：

（1）若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的调整

（2） 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出

（3）如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告

49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?

答：

（1）当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件

（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议

（3）致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临

50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞，要求包括以下内容:

（1）回顾旅游活动,感谢大家的合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉；

（5）表达美好祝愿。

51、《全陪日志》包括哪些内容? 答：《全陪日志》的内容包括:

（1）旅游团的基本情况

（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；

（3）各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；

（4）发生的问题及处理经过；

（5）游客的反映及改进意见。

52、面对游客的苛求和挑剔，导游人员应如何应对？

答：

（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；

（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；

（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

53、导游人员应该怎样向游客提供心理服务?

答：

（1）尊重游客；

（2）保持微笑服务；

（3）学会使用柔性语言；

（4）寻求与游客建立“伙伴关系”；

（5）多提供个性化服务。

54、导游人员怎样做才算是宽容待客？

答：

（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬地对待客人；

（2）要理解游客，就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；

（3）要谅解游客，就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。

55、在带团的全过程中，导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系？

答：

（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，对游客礼让三分。

（2）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

56、导游人员在上团前，要做好哪些方面的心理准备？

答：

（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。

（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

57、导游人员应如何协助、安排入境游客的会见活动？

答：

（1）当游客（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，必要时导游员可充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁静听。

（2）若游客要会见在华亲友，导游员应协助安排，一般情况下没有充当翻译的义务。

58、导游人员在带团的过程中，应如何推销本地和本旅行社的旅游产品？

答：

（1）认真做好导游讲解服务与旅行生活服务，在游客心目中树立本地旅游资源和旅游企业的良好形象，增强游客来本地重游的吸引力。

（2）向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。

59、导游人员做导游讲解时，音调和举止应如何？

答：

（1）导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化，令游客感到亲切自然而产生感染力。

（2）导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合，和谐一致。

60、外国游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？

答：

（1）积极地宣传我国政府的外交政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情；

（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异；

（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒游客，并理直气壮、观点鲜明地对其错误观点予以驳斥。

2. 旅游接待业的服务对象

（1）商业性酒店（The Commercial hotel）。所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。商业性酒店的最大特点是回头客较多。因此，酒店的服务项目和服务质量，服务水准要高。要为商业旅游者创方便条件。酒店的设施要舒适、方便、安全，在这点上，商业性酒店更为明显。

（2）长住式酒店（Residential Hotel）。长住式酒店主要为一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。

长住式酒店一般收费较高，其原因是长住客人不是像一般游客那样在酒店就餐、购买纪念品及公共服务项目花费，因此这些应该得到而失去的营业额都加到客房服务的账目里；同时长住商客要求一些额外的客房设施，这也是增加费用的一个原因。另外长住式酒店也要提供比较现代化的电源设备、电传、电话，特别是海外直拨电话、传译。同时也要提供方便的交通、安静的住所。

（3）度假性酒店（Resort Hotel）。度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性旅游酒店不仅要提供舒适、暖人的房间，令人眷恋的娱乐活动和康乐设施，同时要提供热情而快速敏捷的服务。还有一点需要指明的是，度假性酒店要设在自然环境优美、诱人、气候好的热带地区，四季皆宜，树木常青，酒店要位于海滨。

（4）会议酒店（Convention Hall）。会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商旅客人提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊的旅游酒店。会议酒店的设施不仅要舒适、方便，有暖人的客房和提供美味的各类餐厅，同时要哦有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅等。并且。在这些会议室、谈判间里都有良好的隔板装置和隔音设备。

3. 旅游服务的性质

现代旅游是同社会化的大生产紧密结合的，现代生产的高度社会化必然使旅游具有与之相适应的社会化特点。这一特点的主要表现是：

1.游客的大众性。现代旅游首先表现为它的大众化。所谓大众化，一是指旅游参加者的范围已扩展到普通的劳动大众，旅游活动在世界各地各个阶层都普遍开展起来。二是参加旅游的人数越来越多，旅游去处越来越远。三是群体性、规范性旅游增加。四是旅游作为一种激励员工的手段，已被企业或各种组织所广泛采用。

2.发展的广泛性。旅游的发展有赖于社会生产水平的提高。现代旅游首先在西方经济发达国家兴起，全世界90%以上的国际旅游者来自发达国家和地区，同时，他们又接待世界80%的国际旅游者。第二次世界大战后，由于旅游业经受世界多次经济萧条的冲击仍然兴旺不衰，显示了它是一个很有活力和发展前途的产业。发展中国家的旅游业也普遍发展起来。目前，世界已有100多个国家经营国内、国际旅游业，有100多个国家参加联合国的世界旅游组织。由于世界各国和地区的旅游事业的普遍发展使旅游者几乎可以无处不到，区域边远地区旅游的局限性正在逐渐消失。

3.地理的集中性。随着现代科学技术的发展和交通运输工具的进步，各地空间方面的时间距离不断缩小，旅游跨度增加。但是，现代旅游者不是较平均地分布在地球表面各个地区，他们往往集中到某些地区或国家去旅游，甚至集中到某些景点参观游览或从事其他旅游活动。现代旅游的地理集中性不仅反映在全世界国际旅游的分布格局上，具体到一个国家同样也呈现这一特性。

4.旅游的季节性。根据旅游资源的不同性质和不同的旅游类型，现代旅游的季节性非常突出。一般来说，主要依赖自然旅游资源吸引游客的国家和地区，旅游接待量的季节性波动比较大；主要依靠人文旅游资源吸引游客的国家和地区，旅游接待量的季节性波动就比较小。消遣型旅游受季节性制约多一些，事务型旅游几乎不受季节性影响。四季分明的国家和地区，四季中接待游客的波动量比较大些；四季不太分明的国家和地区，四季中接待游客量就比较稳定一些。

5.增长的持续性。战后世界经济的发展经历了许多曲折和起伏兴衰的变化过程，尤其是西方国家的经济都经历了多次经济危机的冲击。唯独旅游业“一枝独秀”，至今方兴未艾。在今后历史发展过程中，只要不发生新的世界大战或全球性的经济危机，世界旅游增长的持续性不会改变，世界旅游业将继续发展。我国只要保持社会的稳定，坚持改革开放，保证国民经济的健康发展，旅游业一定能持续发展和快速增长。

6.服务的一体性。由于科学技术的发展和人们旅游需求层次的不断提高，现代旅游服务的一体化特点越来越明显。所谓服务一体化，就是为旅客提供食、住、游、购、娱系统服务；为游客提供离开家园到返回家园的全程服务。这既是现代大众旅游组团旅游的基本要求，也是现代化、国际化的大规模的群体性旅游活动能顺利开展的基本条件。

4. 旅游企业的服务对象

导游是吃“年轻饭”的。

5. 旅游服务对象的直接性原则

对特殊旅游者服务时应该把握的原则是：

一、尊重法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、等距离服务原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

三、超常服务原则

超常服务是指超出旅游协议中规定的额外服务。

四、合理可行原则

合理的基本判断标准是不62616964757a686964616fe4b893e5b19e31333431346433影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

五、礼让三分原则

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

六、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝

6. 旅游公共服务的对象

发展乡村旅游的条件

1、发展乡村观光旅游要有较丰富的农业资源基础。农业资源是农业自然资源和农业经济资源的总称。农业自然资源含农业生产可以利用的自然环境要素，如土地资源、水资源、气候资源和生物资源等。农业经济资源是指直接或间接对农业生产发挥作用的社会经济因素和社会生产成果，如农业人口和劳动力的数量和质量、农业技术装备、交通运输、通信、文教和卫生等农也基础设施等。

2、发展观光农业要有较丰富的旅游资源。观光农业的开发与本地旅游发展的基础密切相关。旅游发展条件良好的地区，其旅游业的发展带来大量的游客，才会有较多的机会发展观光农业。在分析区域旅游发展基础时，应着重考虑旅游资源的类型、特色、资源组合、资源分布及其提供的旅游功能，同时注意外围旅游资源的状况。

3、发展观光农业要有较明确的目标和市场定位。观光农业是按市场动作，追求回报率的，任何观光产品都应该具有市场卖点。就我国当前发展趋势来看，观光农业主要客源为对农业及农村生活不太熟悉又对之非常感兴趣的城市居民。因此，观光农业首先应当作为城市居民休闲的“后花园”，即市民利用双休日、假期进行短期、低价旅游，作为休闲娱乐、修身养性的好去处。

4、发展观光农业要有明确的区位选择。区位因素与游客数量具有正相关关系。成功的观光农业园应该选择以下几种区位:一是城市化发达地带，具有充足的客源市场。二是特色农业基地，农业基础比较好，特色鲜明。三是旅游景区附近，可利用景区的客源市场，吸引一部分游客。四是度假区周围，开展农业度假形式。

7. 旅游业是以旅游者为服务对象

一、导游工作的性质

导游工作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展水平、思想意识、民族文化和旅游业发展阶段的差异造成的。

社会主义中国的导游工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游工作是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好，服务周到”为服务座右铭。

不过，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性（国际导游工作）的认识基本上是相同的。

作为导游工作者，认清导游工作的性质至关重要，因为这是一条主线，它指导着导游员的言行举止，影响着、甚至决定着导游服务质量的高低。

（一）社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游员所从事的工作本身就具有社会性。而且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。

（二）文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。导游员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。

（三）服务性

导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，满足旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求，从而创造特殊使用价值的劳动。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。

但是，导游工作毕竟是一项服务工作，每一个中国导游员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系。

8. 旅游业的服务对象

众所周知，广义上来说，农业是指包括种植业、林业、畜牧业、渔业、副业五种产业形式；从狭义上来说，农业是指种植业，包括生产粮食作物、经济作物、饲料作物和绿肥等农作物的生产活动。

从相互关系上看，首先从农业角度看：农业可以说是为旅游业又开辟了一个新的战场，广阔农村，可以让旅游大有作为；同时乡村旅游的引入，可以增强农业产业活力，使得农业多产化。其次从农村角度分析：农村在为旅游业提供劳动力的同时，旅游业通过多种方式增加了农业收入和就业；再次从农民角度看起：农民开展乡村旅游，为旅游发展提供了开展的空间，市旅游也不仅仅局限于景点、景区、城市，同时在旅游带动下，农民也能感受到乡村美化带来的各种便利，农村环境得到了改善，生态也变得更加宜居。

9. 旅游服务的特殊性

一、旅游资源分区原则

我国旅游资源分区的根本目的在于为旅游开发服务，说明旅游资源分区是一项理论性、科学性、实践性很强的工作。因此，在探讨旅游资源地域分异规律的同时，还必须认识旅游资源分区的一般性原则和具体化原则。

（一）旅游资源分区的一般性原则

从旅游资源丰度和旅游资源的供求状况，可进行旅游资源区域分异，即旅游资源区划，它属于旅游区划的一种类型。旅游资源分区涉及自然、历史、文化、经济、政治等诸多因素，它与综合自然区划、综合经济区划有许多共同之处。因此，划分旅游资源区时，首先必须遵循一般地理区划的基本原则。

１．地域性原则

广大的旅游地理环境和多种多样的旅游资源，受自然地理分异规律和人文历史发展规律的制约，表现出鲜明的区域特色，如：北国风光、林海雪原、大漠飞沙、锦绣江南、南国丽容、青藏奇观、名山峡谷、草原风情、风土人情、历史遗址等，差异显著，各具特色，因地而异。

２．发生学原则

考虑旅游资源形成和演化过程上的相对一致性，把发生学上相对一致的旅游资源群体划入同一区内。这样有助于揭示区内旅游资源实体间的内在联系和规律，有利于分析区内旅游资源发展趋势和开发利用方向。

３．多级序原则

旅游资源的相似性和差异性具有相对性，一般而言，区划单位的等级由高到低，相似性逐渐增大，差异性逐渐减小。因此，只有按照一定的层次等级划分旅游资源区，才能真实地反映出不同等级层次旅游资源区的区内相似性和区际差异性程度的大小，以及区际的客观从属关系。

（二）旅游资源分区的具体原则

除了上述的一般原则外，因目的、任务、服务对象的特殊性，在具体的旅游资源分区中，还应遵循以下具体原则：

１．突出主导因素原则

旅游资源是自然地理各要素在人类的经济活动过程中，经过长期相互作用而形成的，因而进行旅游资源分区应该运用综合性原则，综合分析旅游资源各要素在空间组合上的相互关系和结构形式，依据社会和自然条件，进行多层次地深度开发，以便发挥旅游资源的综合作用。在综合分析的基础上，进一步探讨制约旅游资源形成、特征、功能、属性和利用方式的主导因素，从而发挥旅游资源的优势，建设特色突出的旅游资源区。

２．资源相似性原则

我国幅员广大，地理环境复杂多样，旅游资源极其丰富，反映在地域上，呈现出千差万别的状况。然而它们在空间分布上存在着一定的规律性，在某一范围内总能找到若干相似程度较大而差异程度较小的区域，并合并成一个旅游资源区，以示同其他区域之区别。相似性原则包括旅游资源成因的共同性、特征的类似性、功能的通用性、形态的共通性和发展方向的一致性等多重含义。在旅游资源分区时，划分的区域范围内部，其旅游资源相似性最大而差异性最小；而旅游资源区间比较时，则差异性最大而相似性最小。反映在旅游资源地域等级系统中，高级单位区域内部相似性小、差异性大，而低级单位区域内部相似性大、差异性小。

10. 旅游服务对象的直接性是什么

1、按旅游资源类型分类：自然景观类景区：以自然资源为依托的观赏景区，人文景观类景区：指由各种社会环境、人民生活、历史文物、文化艺术、民族风情和物质生产构成为人文景观。

2、传统旅游资源观分类，我国旅游资源包括自然景观资源、人文景观资源、民俗风情资源、传统饮食资源、文化资源和工艺品资源，以及都市和田园风光资源等。

3、现代旅游产业资源观分类，中国旅游资源包括观光型旅游资源、度假型旅游资源、生态旅游资源和滑雪、登山、探险、狩猎等特种旅游资源，及美食、修学、医疗保健等专项旅游资源。

4、旅游资源基本属性划分为三类：自然旅游资源、人文旅游资源、社会旅游资。

一直以来生态旅游的概念极其模糊。也正因为这样，往往使得投入越来越迷茫。

1993年国际生态旅游协会把其定义为：具有保护自然环境和维护当地人民生活双重责任的旅游活动。生态旅游的内涵更强调的是对自然景观的保护，是可持续发展的旅游。

02.   生态旅游的要点 两大要点、三大标准、四大功能 　

王跃华(1999年)将生态旅游归结为两大要点，三大标准和四大功能。

两个要点：(1)旅游对象的自然性；(2)旅游对象不应受到损害。

三大标准：(1)旅游对象是原生、和谐的生态系统；(2)旅游对象应该受到保护；(3)社区的参与。

四大功能：(1)旅游功能；(2)保护功能；(3)扶贫功能；(4)环境教育功能。

小井官认为，生态旅游的第一要务是保护；第二要务是需要专业的规划设计；第三要务需要强有力的后期管理，最后一点是对大众的环境教育的普及。

03.    生态旅游景区分类

在中国生态旅游区主要有森林公园、风景名胜区、自然保护区等。另外还有近几年兴起的美丽乡村旅游以及观光农业生态旅游均属于生态旅游这个大范畴。大致总结为以下几个分类：

1）山岳生态景区

（黄山景区）

2）湖泊生态景区