“带着老人孩子，主要景点都想玩到，怎么走？”在颐和园东宫门游客服务中心3D触屏交互一体机前，来自上海的游客李女士正与一位身着职业装的数字人客服对话。

3D客服“小颐”眨着灵动的大眼睛，不到1秒，就根据李女士的家庭出游需求，生成了一份定制行程单，沿途既有通行坡道连接的主要景点游线，还包含了昆明湖游船的航线。“反应真快，太方便了。”李女士边感叹边举起手机，拍下了数字人客服秒回的内容。

现场这个超酷炫的3D数字人一体机是颐和园全新升级的3.0版客服，通过语音识别、口型识别和语音合成技术，为游客提供“面对面”的亲和力服务。和“她”一起上岗为游客提供随身服务的，还有颐和园公众号上的2.0版2D数字人客服和1.0版文本机器人。由3个版本智能客服组成的颐和园AI数字人系统有着“最强大脑”，已经积累了超10万字的专业内容和2000条的精准问答，实现了门票服务、游船运营、便民信息等核心领域全覆盖。游客咨询问题，“秒级应答”主打一个“快、准、稳”，并实现7×24小时不间断游客咨询服务。

据了解，北京市公园管理中心大力推进智慧公园建设和文旅数字化战略，把颐和园作为“创新试验田”，上线了市属公园首个AI数字人智慧客服，通过将人工智能大模型和数字人技术深度绑定，搭建起“全场景、全周期、全智能”的智慧服务宇宙，年咨询量已经突破34万次，成为市属公园文旅数字化转型的标杆，为游客提供可感可及、有温度的服务。

颐和园信息科副科长柏恩娟介绍：“我们团队从2020年开始研发颐和园智慧客服系统，从语音电话、语音加文本机器人，到AI数字人，颐和园智慧客服模式已进入3.0阶段。”

为满足国内外游客多元化的服务需求，颐和园AI数字人智慧客服系统，深度融入双语交互模式，中英文无缝切换，深度贯穿游客“游前—游中—游后”的全周期。游前，它能像个贴心小管家，根据游客的游园偏好和游览时间，定制专属行程，帮助游客轻轻松松做好攻略。游中，游客拿着手机，就能和数字人客服随时沟通，了解景点介绍和游园信息，开启“一机在手，颐和园我有”的畅游模式。游后，系统会结合游客反馈用大数据分析生成服务报告，给景区优化提供超靠谱的数据支持，让景区服务越来越有针对性。

“这不仅是技术升级，更是服务逻辑的重构。”颐和园副园长吕高强表示，“我们希望在传统服务的基础上，为游客打造专属旅行小秘书，通过科技赋能公园服务质量的提升。”

颐和园AI数字人智慧客服上线后取得了非常好的社会反响。

北京市公园管理中心科技处副处长周子牛介绍：“接下来，我们要加速大模型、机器人等前沿技术在市属公园的‘落地生根’，推动‘AI+文旅’场景从智慧咨询服务，向景点讲解、遗产保护领域赋能发展。通过科技的深度融入，为公园管理安装强劲引擎，推动管理效能、服务品质与生态保护成效迈向新高度。”

来源：北京日报客户端

记者：代丽丽