近日，罗先生向上海电台《海波热线》节目反映，他春节前在同程旅行APP上预定了广东东莞某酒店的10晚住宿，预定页面上原本标注了该房型的“私人泳池免费”是吸引他的重要原因，当他入住后却发现房间内并没有私人泳池。罗先生即刻向酒店和同程旅行反映了这一问题，同程旅行对于更改客户订单上的酒店承诺文字信息进行了否认，并表示提供退款，但是对于罗显示提出的“退一赔三”要求，对方公关表示“对我们来说压力确实很大”。

消费者预订时的录屏截图，显示“私人泳池免费”

罗先生在节目中表示，“同程旅行先是要求我提供预定页面截图作为凭证，但我提供了截图后，很快发现该房型页面删除了‘私人泳池免费’的几个字，连我自己的订单内容也被篡改了！”

消费者投诉后“私人泳池免费”一行字被删

因不满酒店的设施，罗先生要求退房。“虽然平台后续退还了剩余9晚的房费，但是我临时改订其他的酒店最后花了2万多，这部分损失他们不愿意承担，他们就只肯退我首晚入住的房费。”

直播中节目方拨打了同程客服热线通报了相关情况，当天下午同程旅行的公关王女士发来一段文字回复，对于擅自更改客户订单上的酒店承诺文字信息进行了否认，“该酒店产品是我司采购供应商产品，页面信息同步供应商信息，用户反馈问题，我们反馈给供应商，考虑怕给其他用户带去困扰，供应商那边商户更新了酒店信息，遂我们页面也同步更改，非我们改用户订单信息，是订单里页面随着商户那边更改而更改。”对于罗先生的退赔要求，王女士表示“用户第一晚已入住，后续9晚费用已给用户退款，现我们给到用户第一晚酒店费用免单的体验补充，也就是给到用户569元现金补偿的处理方案。”她表示罗先生要求退一赔三“对我们来说压力确实很大。”

在上海市消保委联合《海波热线》每周五的消费维权节目中，上海德祐律师事务所主任周有安律师认为，罗先生与同程旅行签订的订单是成立的，双方都应该严格履行订单约定。而实际上房间的标准与出行前的宣传有较大出入，因此同程旅行至少是构成违约的，应当承担违约责任。可以参照《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

但同程旅行的王女士在直播节目中强调，自己不是旅行社只是公司，所以不适用旅行社相关的管理规定。对此，节目提醒到，“消费者在传统的旅行社报名必须要签署一份旅游合同，其中包括甲乙方信息、旅游各方面的安排以及双方违约后应承担的责任。而同程旅行这种OTA平台的运行模式则是先在互联网上推出产品介绍，冠以“预约”之名，承诺消费者到达旅行目的地之后再签署书面合同，这就给消费者维权埋下了一个伏笔。”

平台预订是否应承担责任？《民法典》第四百九十五条规定：预约合同是指当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预订书等，构成预约合同。如果一方不履行预约合同约定的订立合同义务，对方可以请求其承担预约合同的违约责任。

同时，《民法典》第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，此项规定即是守约方有权主张违约赔偿的法律依据。

《海波热线》指出，如果同程旅行明明知道供应商存在虚假宣传的情况，还对旅游者进行误导性的虚假宣传，诱使游客进行消费，进而获得非法利益，那么消费欺诈就由同程旅行和酒店的供应商来共同实施。按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，同程旅行应承担退一赔三的赔偿责任，后续平台可以再向供应商追偿。

来源：海波热线