记者从哈尔滨市营商环境建设监督局了解到，随着冬季旅游旺季到来，为了更好地服务游客，该局通过畅渠道、建机制、聚合力，打造哈尔滨市12345政务服务便民热线（简称12345热线）高效工作闭环，以更加便捷、贴心的服务，做到诉求有门、回应有声、困难有援。

工作人员接听热线电话

据了解，12345热线开通“旅游诉求”专席，优化班组设置，增加接诉力量，实行24小时不间断服务，快速响应旅客诉求，提高热线服务效率；梳理各承办单位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通，确保游客诉求件件有回音。

建立12345热线反映问题和办理情况“市领导每日阅看+纪委日常监督”制度，针对冬季旅游存在的热线难点问题，实行提级督办，全力提升各承办单位工单答复质量和诉求解决能力；完善热线诉求处理流程和突发情况处置程序，打造热线响应、办理、反馈、督办等各环节全周期闭环管理体系；开展热点难点诉求研判，建立高效的处置流程，优先处理旅游类诉求，缩短办结时限，切实维护游客合法权益。

工作人员记录游客诉求

按照《哈尔滨市冰雪旅游内涵式高质量发展“百日行动”实施方案》要求，12345热线完善高效联动处置措施，组织各部门充实完善涉旅知识库，动态更新旅游诉求解答口径，确保游客诉求及时精准解答，全方位提升“一线应答”能力和质效，做到“以点带面”，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。

据了解，12345热线将持续对涉旅诉求数据进行专项分析，实时掌握游客活动情况，不断提高承办单位解决效率，全方位提升旅游体验，擦亮热线助推旅游的“金字招牌”。

• 记者：马智博；摄影：马智博；视频：马智博