一家酒店如果能听到4%的顾客投诉的声音，那么其他96%是不会投诉的。

一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有12声投诉，于是有的酒店老板就对投诉谈虎色变了。

其实换个角度想，投诉的顾客是在关注酒店的成长，是倾注了感情的。那么，该如何处理投诉呢？

小禧已整理好酒店运营中的10种常见投诉和解决办法！让大家轻松解决投诉问题。

01房间设施与卫生问题

房间内的设备损坏

一位商务客人入住酒店后，发现房间的空调完全无法制冷，他立刻向酒店前台投诉。

● 解决办法

酒店工程部人员迅速赶到房间，对空调进行检修和维修；若短时间内无法修复，应向客人解释情况表达歉意、更换客房。

床铺不整洁、有异味

一对夫妻入住后，发现床铺不仅有褶皱，还有明显异味，严重影响他们的心情。

● 解决办法：客房服务人员立即为客人更换干净整洁且无异味的床上用品，并对房间进行深度清洁和通风，同时送上一份小礼品表示歉意。

家具陈旧、破损，影响使用体验

一位老年客人入住时，椅子坐上去后突然坍塌，老人险些受伤。

● 解决办法：酒店应立即联系医护人员为客人检查身体，确保其无恙。同时更换一把牢固的新椅子，并对房间内所有家具进行全面检查和维护，给予客人一定的折扣作为补偿。

02服务质量不佳

前台态度差、效率低

一位赶时间参加会议的客人在办理入住时，前台工作人员面无表情，态度冷漠，办理手续还花费了很长时间。

● 解决办法：主管对该员工进行批评教育，加强服务意识培训。同时向客人道歉，为客人提供免费的早餐券或升级房间，以弥补给客人带来的不便。

客房服务不及时

一位客人外出回来后，发现房间未打扫，需要的饮用水也没有补充。

● 解决办法：酒店应立即安排人员打扫房间，补充所需物品，并赠送客人一份水果拼盘表达歉意。

餐厅服务不专业

一位客人在餐厅点单时，等了很久才上菜，而且服务员对菜品的食材和做法一问三不知。

● 解决办法：酒店需加强对餐厅服务人员的培训，提高专业水平。对于此次投诉，为客人免去部分餐费，并赠送一张餐厅优惠券。

03噪音问题

隔壁旅客噪音打扰

一位疲惫的旅客在深夜被隔壁房间客人的吵闹声惊醒，多次提醒无效后向酒店投诉。

● 解决办法：酒店工作人员应立即前往发出噪音的房间进行劝阻，要求其保持安静。同时为被打扰的客人送上耳塞和安神茶，并保证类似情况不再发生。

酒店外部环境噪音

一位客人因酒店附近的车辆行驶噪音而无法休息。

● 解决办法：酒店可以为客人提供隔音耳塞，或者根据客人意愿为其更换到相对安静的房间，并给予一定的房价优惠。

酒店内部设施噪音

一位对声音敏感的客人因为房内空调噪音难以入睡。

● 解决办法：酒店工程部应尽快对通风系统进行检修和调试，降低噪音。为客人提供助眠用品，并根据客人的要求考虑是否换房。

04餐饮问题

食物品质差，口味不佳，不新鲜

一位客人在餐厅点了一份水果捞，结果发现水果不新鲜，甚至有变质现象。

● 解决办法：餐厅应立即为客人重新制作一份，并送上一份甜品作为补偿。同时加强对食材采购和厨师烹饪的管理。

菜品与菜单描述不符

客人点了一份标注为“台式卤肉饭”的菜品，上桌后却发现只有酱汁没有卤肉。

● 解决办法：餐厅先向客人道歉，重新按照菜单描述为客人制作菜品，或者为客人免单该菜品，并给予一定的折扣。

餐厅营业时间不合理

一位客人深夜到达酒店，想要用餐，但餐厅已经打烊。

● 解决办法：酒店可以为客人提供简单的客房送餐服务，或者告知客人附近 24 小时营业的餐厅位置，并安排车辆送客人前往。

05网络与通讯问题

房间内无线网络信号弱，连接不稳定

一位需要在房间内进行视频会议的客人，因网络问题导致会议中断，造成了很大的损失。

● 解决办法：酒店应立即安排技术人员修复网络信号，或者为客人提供有线网络连接。同时为客人减免部分房费作为补偿。

06预订与收费纠纷问题

预订信息错误

客人预订了海景大床房，结果到店后被告知只有普通标间。

● 解决办法：酒店应尽力协调为客人更换到海景大床房，如果没有空房，为客人升级到更高档次的房间，并给予一定的优惠。同时查明预订信息错误的原因，加强预订系统的管理。

费用不透明，存在额外的隐藏收费

● 解决办法：客人结账时发现账单上有一项未提前告知的服务费。酒店应向客人解释清楚该项费用的用途，并立即取消不合理的收费。为客人提供清晰准确的费用清单，避免类似情况再次发生。

对收费标准存在争议

客人认为加床费用过高，与酒店当初告知的价格不一致。

● 解决办法：酒店应核实收费标准，按照合理的价格收取费用，并向客人道歉。对于早餐费用的争议，要向客人出示相关规定和说明。

07安保问题

房间门锁故障，存在安全隐患

一位女性客人发现房间门锁无法正常锁上，感到非常不安。

● 解决办法：酒店应立即安排维修人员修复门锁，或为客人更换房间，并加强对房间门锁的定期检查和维护。

酒店公共区域安全措施不足

客人在酒店大堂滑倒受伤，因为地面湿滑且没有警示标识。

● 解决办法：酒店要及时联系医护人员为客人治疗，承担本次意外产生的医疗费用。同时将公共区域的安全警示标识补上，加强安全管理。

客人财务在酒店内丢失或损坏

客人放在房间内的贵重物品丢失，酒店未能及时协助查找和处理。

● 解决办法：酒店应及时调取走廊监控排查可疑人员，并积极配合帽子叔叔调查，加强内部管理，完善财物保管和安全防范措施。对客人的损失给予适当的赔偿，并向客人道歉。

08环境与位置问题

酒店实际位置与宣传或客人预期相差较大，交通不便

客人按照酒店宣传的地址前往，却发现位置偏远，交通不便。

● 解决办法：酒店应向客人道歉，为客人提供免费的接送服务，或者协助客人安排交通工具。同时改进宣传信息，确保准确无误。

09特殊需求未得到满足

客人特殊需求未被满足

一位残疾客人预订时要求提供无障碍房间，但入住时发现房间不符合要求。

● 解决办法：酒店应立即为客人更换到合适的房间，并对相关工作人员进行批评和培训。同时向客人赠送一份礼品表示歉意。

10投诉处理不当

客人投诉后，酒店处理不当

客人对房间卫生问题提出投诉，酒店工作人员虽然承诺解决，但迟迟没有行动。

● 解决办法：酒店管理层应亲自介入，迅速解决问题，并向客人诚恳道歉。对相关工作人员进行处罚，加强投诉处理的监督和管理，建立完善的投诉跟踪和反馈机制，确保客人的投诉得到妥善解决。

结语

酒店市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，如果对顾客投诉处理不善，影响的不仅是酒店知名度，甚至会因为差评过多而在OTA排名中占据劣势，从而降低酒店收益。

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