近日，甘肃游客达女士向开屏新闻反映，7月24日，他们一家花费3500多元，预订了广西北海御九湾花园酒店（银滩店），入住时发现酒店环境卫生极差，不但房间味道很大，而且还有小虫子，房间门口楼道到处都是水，大厅里也很脏，与预订时平台显示的5.0的高评分极其不符。达女士提出换房，被酒店拒绝，于是提出全额退款，但半个多月仍没有得到解决。

投诉半月无果

达女士反映称，7月25日晚上8点半，一家人到达酒店，办理入住手续后，拿着前台给的房卡，打开房间一看，房间内味道很大，还有虫子，而且房间门口楼道到处都是水，大厅也很脏。达女士于是跟前台交涉了半个多钟头，希望能够换个房间，“前台答复换不了，而且态度极其冷漠”。

沟通无效后，达女士在平台上申请退款，并提交了退款原因（酒店环境脏乱差，前台服务态度恶劣）。但关于房费退还问题，一直交涉到7月27日下午，平台客服再次联系达女士，称商家一分都不退，并且一直保留着房间。达女士说，交涉期间酒店并没有主动联系她，也没有明确说给自己留房。无奈之下，达女士报警，并向北海相关部门投诉，均无果。

“我又没住，对方坚决不同意退款。”开屏新闻记者从网上查询发现，该酒店在平台上的订单，涉及多起客户投诉。投诉内容大多是环境卫生与宣传不符，或者不支持退款等内容。7月21日，一个匿名网友晒图投诉说，该酒店订单退订时效只有15分钟，过后就不支持退款。

记者通过平台搜索发现，该酒店的“取消政策”服务栏里面有这样的说明：预订成功15分钟内可以免费取消，逾期不可以取消或变更，如未入住，酒店将扣除全部房费。8月13日下午，记者与酒店前台取得联系，服务员说这就是酒店的规定，她也解释不了。

当地回复：酒店不存在虚假宣传

针对达女士的诉求，近期北海市旅游文体局作出回复：经执法人员现场核实，北海御九湾花园酒店并不存在虚假宣传，酒店房间与平台宣传一致。达女士于网络平台预订御九湾花园酒店7月25日至29日4天的高级双床房，25日下午到达酒店，后因房间问题与酒店发生口角，并打电话报警，之后达女士并没有入住酒店并要求退费。根据酒店方面提供的材料证明，当时酒店与平台协商同意退达女士3天费用，但达女士坚持要求全额退款并保留房间，次日酒店再次通过平台向达女士确认是否取消订单退还房费，达女士仍坚持保留房间。

回复称，后续北海市文化市场综合行政执法支队也将达女士的诉求多次与酒店反馈协商，但酒店表示当时已通过平台致电向达女士说明退费事项，但达女士仍要求保留房间，故不同意达女士全额退款的诉求。现已按照工作要求将本投诉处理情况上报12345政府服务热线。

半个多月过去了，目前达女士全额退款的诉求依然没有得到落实。

平台相关负责人也与记者取得联系，表示平台会与商家进行积极协商，并督促商家妥善解决此事。8月14日，在平台负责人的协调下，为达女士申请到了1000元的经济补偿，并已到账。

开屏新闻记者 夏体雷 文 受访者供图

一审 夏体雷

责任编辑 吕世成 陈洁

责任校对 猫恩泊

主编 熊波

终审 编委 李荣