来源：江苏经济网

镇江市消协继开展网订住宿消费体察后，近日，联合市市场监管局对“飞猪”、“同程”、“携程”、“去哪儿”四家旅游平台内的20家旅行服务单位“出游服务协议”的格式条款进行了审查，发现存在四类问题。

模糊表述涉嫌侵犯消费者知情权

例如：“费用包含大交通，往返火车票”“1个自费项目共35元”“费用不包含3个自费项目共120元”等协议条款并无具体例举事项，表述含糊，导致消费者知情权无法保障。

点评：《旅游法》第九条规定“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。”《消法》第八条也规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”出游服务协议中未明确往返火车票的具体车站名称、自费项目的具体内容以及消费者是否可以不参加该项目，都涉嫌侵犯了消费者知情权。

免责条款提示不显著

例如：“特殊情况或不可抗力因素，造成无法完成原定行程，导游可更改游览顺序和行程”“上述行程及时间为参考时间，如遇特殊情况，我社有权在不减少景点的情况下，对游览顺序作相应调整”“商家详情页（含主图）以图片或文字形式标注的一口价、促销价、优惠价等价格可能是在使用优惠券、满减或特定优惠活动和时段等情形下的价格，具体请以结算页面的标价、优惠条件或活动规则为准”等条款提示不显著。

点评：商家的免责条款，应当以不同字体向消费者做显著提示。《民法典》第四百九十六条第二款规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”《旅游法》第六十九条第一款规定“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”旅行社为避免出现原订行程无法完成时，导游按照特殊情况处理，应当对特殊情况做详尽例举，保障消费者知情权。旅游平台内的旅行社详情页标注价格与实际价格不一致情况下平台的免责提示，也应当以加黑加粗字体或下划线提示消费者注意，尽到平台的提示义务。

“霸王条款”仍存在

例如：“产品为二次确认商品，拍下后需等待最长不超过1小时的酒店二次确认，本产品预定成功不支持退改，介意慎拍”“订单确认后不支持取消”“黄金周、特殊节日等旅游旺季，房间预订以款到确认为准，一经确认不得随意变更”。

点评：《消法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《消法实施条例》第十七条规定“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”《民法典》明确规定消费者享有解除合同的权利，消费者退改给商家造成损失的，商家可约定违约金的金额或者退费比例，如果采用一刀切的约定不支持退改，或者确认后不支持取消都属于“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理”条款。

违约责任不对等

例如：“游客违约，在行程前解除合同，前4天（含）至6天（含），扣除20%；行程前1天（含）至3天（含），扣除40%；行程开始当日，扣除60%。旅行社违约，向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金，行程前4天（含）至6天（含），支付10%；行程前1天（含）至3天（含），支付15%；行程开始当日，支付20% 。”

点评：《民法典》第五百八十四条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”合同约定的违约责任不对等，一方承担的违约责任明显重于对方的，违约责任就显失公平，当事人可以申请撤销。此条款商家违约与消费者违约的违约金计费标准不一致，存在不合理性。

下一步，镇江市消协将积极与平台进行沟通，督促其加强主体责任落实，共同对平台内经营者进行法律法规宣传，落实整改措施，营造更加安全放心的线上旅游消费环境，提升消费者满意度。希望从事旅游服务的平台及平台内的经营者，要主动自查自纠，整改完善合同（协议）条款，切实保障消费者合法权益。 （陈红生）