但凡空间运营，基本离不开“人、物、场”三要素，而在酒店运营中，建筑和设计的风骨已定，剩下的皆交由人来决定。都说“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一”，一间居停顺心、质感颇丰的酒店，背后大多坚守着一群专业且时刻保鲜的酒店人，他们为市场创造新颖鲜活的产品，来往的宾客们亦在酒店里收获了踏实的商旅体验和非凡生活方式。

西安凯悦酒店正是这样一家兼具颜值和实力的酒店代表，自2016年7月15日开业以来，酒店一直是西安市场上客群黏性与满意度双高的酒店。在去年酒店七周年时，我也领教了在消费者需求日趋多元化的当下，西安凯悦酒店是如何在市场变化迅速的当下，跟随市场环境和用户需求的变化，不断创新升级产品，以满足当代消费者对于功能服务、情绪价值以及生活方式等多重体验。

而因工作关系，笔者有幸在最近这一年多次入住该酒店，除了每次居停皆能感悟到深入人心的情感共鸣，让我与西安这座异乡之都有了更多深层连接；更令我庆幸的是于此沉浸下来，让我在感受到的是一间底蕴渐丰的酒店内，由内而外的焕活新生，初心依旧。

▲ 西安凯悦酒店总经理孙伟刚先生（第一排正中）与酒店行政管理团队及服务团队合影

探究一家酒店是如何在表现稳定之上，与市场同频共振、创新不断，我想离不开与酒店朝夕相伴的人，也就是酒店的管理层以及服务团队。临近西安凯悦酒店八周年之际，有幸与酒店总经理孙伟刚先生及酒店行政管理团队有了一次近距离的对话……

不可免俗，除了有请每位受访者进行自我介绍之外，询问“酒店最大的竞争力和特色”依旧是我每次采访酒店管理团队的必问题。显然，在这一问题上，西安凯悦酒店的整个管理层都对自身酒店所处的优越地理位置充满信心。正如总经理孙伟刚先生所答，“酒店毗邻曲江池遗址公园，与大唐不夜城，大唐芙蓉园等热门景点距离极近，这让我们在市场上拥有得天独厚的优势。”

好地段配上好设施，自然是深得人心，50平米起步的客房大小，放到今天也依旧领先市场，这也得益于西安凯悦酒店从规划初期开始便携手知名设计团队，精准捕捉曲江大明宫元素，通过现代化设计将城市意象定格，利用古今融合交织的手法为酒店带来焕然一新的建筑灵感。

除了将城市文化脉络恢弘体现，西安凯悦酒店的设计也与相邻的曲江池遗址公园相辅相成，正如进修与发展经理郭睿女士所述“除了极具竞争优势的商务会议设施，西安凯悦酒店亦可以看作是一家成熟的城市度假酒店，大气的大唐园林风设计风格，让旅居者身居闹市也可以随时亲近大自然。”

的确，只需穿出酒店大堂，信步之遥便可抵达唐代皇家御苑的地利优越，给许多宾客留下了深刻的记忆，这正是西安凯悦酒店与古都人文遗址的自然环境的完美融合，也向来往宾客传递着关于西安这座城市历史美学的生动体现，让来客置身酒店期间，仿佛穿越千年，梦回盛唐。

▲ 西安凯悦(阿房宫)酒店

当然，提到凯悦这个品牌，我相信大多数西安人都会知道，凯悦品牌非常早就进入西安市场，1990年开业的西安凯悦(阿房宫)酒店是凯悦集团入驻中国的第二家酒店，曾接待了数十位国家元首政要，所以当提到西安凯悦酒店的优势时，“凯悦情结”成了客房经理鲍红女士以及对外事务经理张鹏先生不约而同的默契理由。

▲ 西安凯悦酒店客房经理鲍红女士

而巧的是，以上两位西安本地人的第一份工作岗位皆是开始于西安凯悦(阿房宫)酒店，鲍红是1990年从客房服务员做起，张鹏则是2002年警校毕业后就投身到了酒店的安保工作之中。

▲ 西安凯悦酒店对外事务经理张鹏先生

伴随着酒店一步步成长的张鹏感触颇深：“西安人或者酒店从业者对于‘西安凯悦酒店’有一种特有的情结，注定了今天的西安凯悦酒店在回归西安市场后就会非同凡响。当年的‘西安凯悦酒店’在西安几乎是家喻户晓的存在，也是很多客人和酒店从业者的梦中情店，更是许许多多酒店从业者的‘黄埔军校’……所以凯悦品牌在西安以及酒店行业的地位，自然也成了西安凯悦酒店的亮点。”

▲ 本次采访地点：西安凯悦酒店嘉宾轩行政酒廊

从“老凯悦”到“新凯悦”，除了在外部有口皆碑之外，我想那么多年来包括像鲍红和张鹏两位在内的50多位老员工的如初坚守，也间接展现了西安凯悦酒店的独特企业魅力；而他们的在各自的岗位中兢兢业业、百尺竿头，亦在酒店不断新开的今天，继续擦亮凯悦在西安旅游市场上的这块金字招牌。

▲ 西安凯悦酒店市场销售总监谭小妮女士

当问及大家在西安凯悦酒店的工作经历中最难忘的一次成就时，许多人都提到了2023年承接“中国-中亚峰会”哈萨克斯坦总统一行的难为经历，市场销售总监谭小妮女士谈起往时的接待场景时依旧眼里有光：“去年五月的‘中国-中亚峰会’在西安召开，这也是西安凯悦酒店自开业以来，迎来最高规格的外事接待，有幸和大家在酒店封闭式接待，几乎一周没有离开过酒店，同时把在接待中遇到的问题和细节的一一实现，最后圆满完成此次接待任务，除了为团队骄傲，也欣喜自己收获了很多宝贵经验。”

▲ 西安凯悦酒店成功接待哈萨克斯坦托卡耶夫总统及其政要团队一行人员

当然，除了彰显国家实力的外事接待，作为直接面客的行业，酒店业一切的产品升级都要回归到消费者需求上。在酒店市场竞争愈加白热化的今天，如何在存量市场抢占先机，亦要求酒店必须关注到国民消费习惯正从功能性消费过渡到体验性消费上，只有保持时刻学习，才可以为客人提供更好的服务。

▲ 西安凯悦酒店总经理孙伟刚先生

“在工作之外，丰富自己的知识也很重要。无论是市场的变化还是员工的变化，越来越趋近于年轻化，理念更迭，网络热词层出不穷。我时常与家人和同事探讨流行风向，尽力与消费群体达到理念同步；然后在保证凯悦品质不变的情况下，将酒店与流行趋势相结合，以此为引实现自身产品的提升和焕新。”孙伟刚分享道。

▲ 每周五在西安凯悦酒店独有的大堂水池上所呈现的大唐水舞不仅引领了西安酒店市场的服务创新，同时亦为宾客到来西安的居停创造独特回忆。

不难看出，西安凯悦酒店的八年发展中，正是酒店本身优良的框架，品牌在市场丰厚的沉淀，以及团队在经营中多样的历练和时刻的更新，才让其在愈加激烈的市场竞争中，依旧保持自己的步调，并通过自身的产品定位和服务来呈现想要传达的生活态度，方为消费者打造了一处美好旅居的理想范本。

纵然西安凯悦已经是一家在市场上耕耘多年的酒店，但它依旧有着自我更新的理念。前段时间，酒店尝试了一场抖音直播，取得了不错的成果，互联网可以无限地把酒店的营销触角最大化，更好地让酒店得到更广泛的客源，让更多人关注到酒店的产品、服务以及文化理念。

这一点，酒店的行政副总厨梁福阔也谈道：“酒店的管理层十分喜欢接受新鲜事物，大家会改变自己，与时俱进。像是过几天我要到昆明君悦酒店协助开业工作，除了支持兄弟酒店顺利开业，我个人也很珍惜这样的工作交流机会，往往新酒店的新气象以及异地的不同食材，都在不断激发了我对厨房管理和新菜开发的新想法”。

▲ 西安凯悦酒店行政副总厨梁福阔先生

虽说凯悦酒店集团的餐饮一直都是酒店行业的翘楚，西安凯悦酒店的中西餐在市场上也具有良好的口碑，但从笔者近来的用餐体验来看，西安凯悦酒店的餐饮团队并未止步于已有的成绩。

▲ 食菌正当时，西安凯悦酒店湖畔中餐厅于7月12日起推出“寻径林间，食味山野”时令菜品。

像是盛名在外的湖畔中餐厅，在今年五月份不仅完成了大菜牌的新一轮翻新，也在餐厅氛围和用餐器皿上做了许多升级调整；而相较已有的烤鸭现切，紧随时代客群需求的堂做菜也增加不少，让食客大开眼界的厨艺互动也收获不少好评。

之前听过一位自助餐老饕戏言，说是“新酒店开业前两年的自助餐可以大胆去试，但是大多酒店进入第三年，自助餐的品质会有个断崖式的下跌”许多酒店的运营在进入第三年之后，在追求利润的时候，其产品也趋向于更加的同质化，成了行业不争的事实；而如何在现有产品框架里推陈出新，也一直都是优秀酒店从业者们深思的课题。

▲ 西安凯悦酒店餐饮总监肖文军先生

“除了湖畔中餐厅，在咖啡厅这一块，我们也是从早餐、中餐到晚餐，分别在每天的自助餐也根据季节新增了位上菜的服务。同时，以往与凯悦集团其他城市兄弟酒店联名合作的美食节，也成了我们在西安市场的特色。”餐饮总监肖文军分享道，“包括大堂吧下午茶，我们在五月底开始也上线了全新的自助甜品推车，在没有涨价的情况下，受众的选项和用餐体验都升级很多，也深受市场的认可。”

▲ 西安凯悦酒店大堂吧正推的“浮光夏境”夏季下午茶采用了全新创意推车式下午茶菜单，无限量供应各式甜点。

既要控制成本，又要增加客人满意度，在酒店行业普遍在谈的“降本增效”的当下，也许这正是许多酒店品质下滑所面临的真正原因。酒店财务总监王颖女士分享道“‘降本增效’一直以来都是我们关注的问题，但是它不能以损失客人的体验感为代价。相较于降本增效，我们更在意客人的体验感。”

▲ 西安凯悦酒店财务总监王颖女士

在大多数消费者眼中，也许酒店财务部门是与宾客最“八竿子打不着”的部门，但其实酒店的财务部门在各部门物品采购时的定价策略辅助，与供应商议价降低成本，也在无形中“降本增效”，增加了客人体验的性价比。

今年的“欧洲杯”激战正酣，西安凯悦酒店也应时在咖啡厅的户外，根据球赛场次推出了烧烤任点任食、啤酒无限畅饮的套餐，紧跟消费热点挖掘出了一个个创收档口，据说实际营收和口碑都不错。而在笔者看来，这些紧随时代不断更新的产品，也在强化消费者的身份认同。这种在场景驱动下输出的精神价值，不仅利于构建用户忠诚度，还有助于提高品牌溢价。

“大家都在说卷，但从古至今优胜略汰，我觉得行业越来越卷并不是坏事，而是要审视自我有无在行动上做好准备，并且在心态上积极面对。”孙伟刚认为，面对激烈的市场竞争，看待“卷”本身的理性角度实则是行业的良性竞争。

说到了“卷”，也的确少有酒店总经理下场亲自“卷”的，若是你暑期来到西安凯悦酒店，在每周五至周日的两个时段里，都有机会妙遇“李白”，若能寻觅或是偶遇这位“诗仙”，并且完成对诗挑战，还有机会领取惊喜奖品；而这位“李白”，或许正是由总经理孙伟刚先生倾情扮演。

“酒店的设计其实是无法脱离城市风格的。众所周知，西安是十三朝古都，我们酒店的设计结合了很多西安本土的文化，从丝绸之路到大明宫，从吉祥元素到长安山水。在这个基础上，我们也力争在对客服务上实现与城市的结合。例如我们会为有需要的住店客人提供汉服体验，也会在餐厅出品一些西安的传统美食。2024年春晚上，西安分会场以“山河诗长安”出圈后，我们也及时抓住热点，推出了李白系列活动，抓住了城市流量的风口。”孙伟刚表示。

▲ 酒店宾客身着唐装于西安凯悦酒店内打卡留念

酒店业与旅行中有意义的链接的关键触点在于服务，西安凯悦酒店通过独特的设计，通过“盛唐打卡手册”、“长安幻唐”联名主题客房、汉服旅拍打卡等富有意义的体验，使宾客在探索过程中不仅能够欣赏到西安地方文化和历史，还能够与自身的价值观、兴趣相联系，实现与自我的深度连接，从而为客人提供一次又一次源于生活但高于生活的住宿体验。

客人在感受到服务后，认可酒店，成为回头客并且会为此介绍更多朋友，这种口碑宣传便会形成一个正向循环，这就是一家优秀的酒店能够形成良性循环的过程。当然，不断升级酒店硬件实力，以及员工服务能力同样重要。

▲ 西安凯悦酒店工程部员工通过日常维修和预防性维修等工作，与润物细无声处将酒店的运营状态始终保持鲜亮。

除了不断夯实硬件水准，在我和西安凯悦酒店管理团队的对话中，大家一直在不断地强调“人”之于酒店的意义。酒店服务稳定和创新，也离不开人事的稳定；自酒店开业以来，这里的大部分管理人员以及服务团队都伴随着酒店一同成长。而在人员流动快速的酒店行业，西安凯悦酒店又是通过什么妙招凝聚起这样一群优秀的酒店人？

▲ 西安凯悦酒店总工程师岳小宁先生

“相较其他工作过的酒店，西安凯悦的人为关怀比较好。领导和同事对自己工作包括生活帮助都非常大，很暖心。”酒店总工程师岳工如是说，“西安凯悦酒店最突出的优势是团队，从上至下非常团结效率高效。服务行业中，人是最为重要的一环，正因为团队之间的超强协调力，让酒店在对客服务中也占据优势。”

总经理孙伟刚也表示“西安市场上酒店的品牌很多，如何去展现品牌的优势，其实更多的是在‘人’上，既然酒店行业属于‘服务行业’，那便离不开‘人’，同时我们酒店也会更依靠软性服务来阐述我们区别于别的品牌的不同。”

▲ 西安凯悦酒店日常通过羽毛球赛、篮球赛等团建活动，凝聚团队精神同时亦在关怀员工日常的身心健康。

“我们关爱每一个人，让他们尽善尽美显真我（WE CARE FOR PEOPLE SO THEY CAN BE THEIR BEST），对于酒店用工市场的不断变化，西安凯悦酒店始终贯彻凯悦酒店集团的关爱文化，这一点酒店业主和管理公司目标也是非常一致的。”孙伟刚继续分享道。

▲ 西安凯悦酒店进修与发展经理郭睿女士

“西安凯悦酒店的离职率在西安市场上是非常低的，员工稳定性较高，对酒店的满意度非常高，在今年3月份的员工感受度调查中，得分94分。酒店人才保留率高，很大一部分是源于酒店的关爱文化。”郭睿补充道，对于新入职员工，酒店建立了顺畅的沟通渠道，部门安排专业的导师，人事部安排专人定期了解员工的工作状态及心理需求。

▲ 西安凯悦酒店客房部，当下在招聘及用人上在兼顾用工效率同时也会偏向年轻化，并倾向在团队融入更多的男员工，让员工团队的内涵多样化，从而激发团队活力。

这些年，酒店对年轻群体的员工关注度也非常高，了解年轻人的喜好，多加肯定与鼓励，各个部门的管理者也在不断的调整管理方式，创造轻松愉快的工作氛围，为员工打造归属感。就如谭小妮在采访中提到，“管理自己的团队其实和管理自己的小孩有相通之处，严格的要求和适时的鼓励以及以身作则的态度都会潜移默化影响身边的每一个人。”

▲ 西安凯悦酒店员工年会现场

在员工关怀上，无论衣食住行，还是人才培养与发展，西安凯悦酒店都做出了很大努力。为了保持员工的专业职场形象，酒店定期为员工更新制服，并且为每位同事量身制作；员工餐厅定期推出不同主题的美食节，等等。

▲ 作为凯悦酒店集团的员工，入职之后满三个月便可以享受每年12个间夜的全球凯悦酒店免费房；而针对实习生，凯悦在近来也新推关爱政策，只要实习满三个月，实习期间也能享受3个间夜全球凯悦酒店免费房的旅行福利。

而关于职业发展，凯悦有套完整的人才培训及发展体系，鼓励为本集团员工创造更多的成长机会，而据悉在未来的2-3年，西安市场预计将开业2-3家的凯悦品牌酒店。

当然，笔者个人觉得，西安凯悦酒店的队伍团结，与“总舵主”乐观开放的心态也有很大关系。“我一向秉承‘三人行，必有我师焉’。”总经理孙伟刚笑谈道，“平时管理我会选择去沟通、聆听，员工是企业最大的财富，不论是部门总监、经理或是基层员工，企业的发展都需要他们的推进，所以一定要进行有效沟通去了解他们的需求。当我们的员工队伍稳固团结，企业的发展才会有强有力的支撑。”

▲ 笔者与西安凯悦酒店总经理孙伟刚合影

作为一个西安凯悦酒店的宾客，我很欣慰人是这里的核心。毕竟只有员工满意了，才会用心为客人创造难忘的个性化服务体验，客人才会更满意。行走在西安凯悦酒店，一张张微笑的脸庞和一次次周到贴心的服务组成了这趟采访中最美好的记忆。酒店从来不仅仅是旅人的短暂栖息地，也应该为来到这里的人们创造美好的生活方式；同时为服务型人才搭建筑梦的舞台，更应是业主谋求长效收益的平台。

在迎接崭新未来之际，我们有理由相信西安凯悦酒店将不断适时调整酒店的服务与创新，满足消费者的不断变化的出行需求，继续引领西安酒店的纵深发展；也将继续见证和陪伴更多的人生重要时刻、企业成就时刻和城市高光时刻。