随着“互联网+旅游”模式的兴起，在线旅游行业迅速发展，同程旅行、携程、去哪儿、飞猪等综合型在线旅游平台热度不减，垂直细分型在线旅游平台也以其定制化体验受到了不少消费者的青睐，例如主打亲子游的“彩贝壳”，专注周边游的“旅划算”，以及专注半自由行的“走着瞧”。

在线旅游平台中的垂直细分型旅游平台通过精准营销和内容建设，不仅能给消费者提供多元化的产品选择，还能提升用户的旅游规划效率。然而，前几年在疫情影响下，旅游行业受到了巨大冲击，此类旅游平台仍遗留下了许多售后问题。

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，截至2024年5月，消费保平台共收到在线旅游行业相关投诉103,267件，累计涉诉金额超1.7亿元，有效投诉解决率为51.25%，为消费者挽回直接经济损失将近7816.8万元。

其中，垂直细分型旅游平台的涉诉金额达3,849,906元，挽回金额仅为659,334元，投诉解决率为27.32%，投诉量在2020年达到峰值。

近期，消费保平台收到大量关于无锡走着瞧旅行社有限公司（以下简称“走着瞧”）的投诉，总投诉量为351件，解决率仅为7.12%，远低于行业平均水平；其中，退改问题占投诉问题五成以上。此外，虚假宣传、服务态度差等问题也较为突出。

据消费保平台数据显示，相关投诉的旅游产品购买日期多为疫情开始前或疫情期间，消费者因疫情等原因无法按计划出行，“走着瞧”预付款旅游订单的退费需求激增。

从“走着瞧”官方公众号可了解到，“走着瞧”主打小规模旅行团出行服务，目前仍有预付款旅游产品在售，通常有效期为365天，购买后立即生效，主要目的地为云南、西北、新疆和贵州等地。

（图源“走着瞧”官方公众号）

预付款旅游是旅游行业中的一种营销模式，其本质是消费者提前支付费用，购买未来的旅游服务。对企业来说，借助预付款能够更好地管理资金流，实现稳健发展；对于消费者来说，预付款旅游产品有助于节省开支，选择合适的出行时间。

然而，这种旅游消费模式对消费者来说也存在一定的风险。“走着瞧”作为旅游服务品牌，其退款政策模糊、退款执行力度差及服务质量差等方面的问题，成为了消费者投诉的焦点。

订单被取消，能延期但不退款

廖女士于2019年在“走着瞧”公众号陆续购买了单价为599元的云南旅游卡11张，总价为6589元，均未使用。她反映，旅行卡有效期为1年，但因疫情影响无法出行，和“走着瞧”客服沟通后得到了“可以延期”的回复，但未明确延期的时限是多久。

今年4月，廖女士突然发现购买的11张旅游卡订单被取消了，账号里找不到自己的订单记录，对方也并没有通知她订单取消相关事宜。向客服询问后，廖女士从客服处收到了该订单的截图。

廖女士认为，既然订单已经被取消了，自己也没有使用旅游卡服务，于是向“走着瞧”申请全额退款。等待至今，仍未有相关工作人员联系廖女士。

（廖女士提供的聊天记录）

（订单截图）

高额违约金，购卡容易退费难

徐女士于2018年12月26日在有赞平台的“走着瞧”购买了两份单价为599元的云南旅游卡（总价1195元），后因疫情影响未能成行。

2023年她联系客服取消订单并退款，却被“走着瞧”客服告知需要收取60%违约金。

近日，徐女士因怀孕无法出行，再次和客服联系退款，得到的回复是“因为是限量款，订单时间长，无法取消与退款”。

徐女士认为，旅游卡仍在有效期内，她并未使用旅游卡，也未确定具体出行日期，更未通过旅行社预订机票酒店等服务，对旅行社未产生实质性成本，收取如此高的违约金并不合理。

广东格林律师事务所主任杨河律师表示，预付款旅游产品需要消费者提前支付费用，这就要求旅游企业必须提供明确和透明的使用条款，保护消费者的权益，避免因不清晰的条款或服务问题导致消费者体验受损。

虚假宣传，服务承诺兑现差

杨女士于2020年7月在“走着瞧”公众号看到写着“限量200个抢购名额且非购物团购”的产品宣传界面，于是购买了两份云南旅游小团，之后又在官方小程序下单了两份西藏旅游小团。

经查询后，杨女士发现云南团属于购物团且安排强制购物，认为“走着瞧”涉及广告虚假宣传。经过协商，“走着瞧”同意将云南团的定金转为西藏团定金。

杨女士今年计划去西藏，从今年4月起向客服询问行程安排，得到的回复均为“还没开团，预计下个月开”，近日却被客服告知出行“需自行组队”，无法成团。

杨女士不接受“走着瞧”提出“参加购物团或者更换目的地”的解决方案。随后，她又收到客服发送的其它旅行社资料，希望她能更换到另一家旅行社。

杨女士并不同意旅行社变更，因为更换后“服务内容减少，价格还更贵1000多元”。

（杨女士提供的聊天记录）

目前，她表示“不想更换目的地或者参加购物团，也不希望转到其他旅行社，如果不能承诺按照订单价格提供保质保量的服务，要求退款处理”。

中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》指出：不完全履行是预付式消费纠纷中常见的一种情形，实践中大量的消费纠纷便是因此而引发的。它主要是指经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。

针对以上投诉，《消费电子》记者向无锡走着瞧旅行社有限公司发出采访，却发现其官网邮箱无法正常接收邮件。记者通过“走着瞧”公众号联系到其工作人员，对方对“官网联系方式无效”这一情况并不清楚，也拒绝提供其它可供采访的联系方式。截至发稿前，“走着瞧”未对投诉相关问题做出回应。

为保障消费者权益，广东格林律师事务所主任杨河律师建议：

旅游平台应公开透明地展示服务内容、退改规则和收费标准，减少信息不对称；同时建立可查询的预定渠道，确保旅游服务保质保量提供。

消费者应提高对旅游产品的认知能力，仔细审查服务提供者的资质及用户评价，选择信誉良好的平台；同时增强辨别能力，避免盲目消费，保留好所有交易凭证及合同副本。

旅游行业可以建立健全的消费者投诉处理机制，提升服务质量，及时解决消费者问题，避免矛盾激化。

文 | Ella

编辑 | Ella