67岁的老人报名参加一个广州至河源的“温泉3天游”旅游团，却在行程的第二天上午被发现在酒店房间阳台的温泉池内不幸溺亡。

老人的女儿将旅行社和温泉酒店告上法庭，一审法院判决旅行社和酒店均无过错，驳回其全部诉讼请求。

近日，广州市中级人民法院二审认为旅行社和酒店未充分尽到安全保障义务，改判二者分别承担部分责任。

六旬游客被发现溺亡于酒店温泉池

据广州市越秀区人民法院一审查明，2025年2月17日，时年67岁的郑姨（化名）经朋友介绍，报名参加了由广州远景国际旅行社有限公司（以下简称“远景公司”）组织安排的“广州至河源紫金福盈门温泉3天游”旅游团，团费每人299元。

行程期间，郑姨被安排与另一名同行人员李姨共同入住福盈门温泉酒店某房间。该房间的阳台设有温泉泡池，池深约40-50厘米。

据同住人员李姨在公安机关所做笔录记载，事发的2月18日上午9时许，她和郑姨外出后回到酒店房间休息，李姨在床上睡觉，郑姨则在玩手机。当天上午11时27分许，李姨醒来后呼喊郑姨，但没人答应，于是起身到阳台寻找，此时发现郑姨面部朝下漂浮在温泉池中。李姨于是赶紧打电话求救，并跑出房间大声呼喊。其后，酒店工作人员率先过来处置，120、110工作人员也陆续到场。

据紫金县九和卫生院事后出具的《居民死亡医学证明（推断）书》记载，郑姨死亡原因为“溺水”。紫金县公安局九和派出所出具的《证明》也记载，经现场勘查及法医初步检验结合现场走访调查，判断郑姨的死因为“考虑溺水死亡”。

事发后，郑姨的女儿小静（化名）从国外紧急回国。远景公司、福盈门温泉酒店各垫付了5万元作为先行处理后事的费用。

家属：无导游、警示不足，旅行社和酒店有明显过错

旅行社和酒店：已尽提示和救助义务

小静认为，远景公司作为专业的“旅游经营者”，在安排如此庞大的“老人团”从广州至河源进行几百公里的跨市游时，没有安排导游，亦没有安排专职的全陪或者领队，对老人家泡温泉的禁忌提醒不足。福盈门温泉酒店作为旅游辅助服务者，其温泉警示牌效果不足，对游客没有尽到口头告知的义务。

小静认为远景公司、福盈门温泉酒店在此事中存在明显过错，向越秀区人民法院起诉要求两被告共同承担包括死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金在内的各项损失共计130余万元。

一审期间，远景公司答辩认为，涉案旅游团属于由公司提前设定不提供导游等服务的旅行团，由旅游者自行安排旅游项目，远景公司提供的安排符合旅游合同约定。案外人温某作为55位团友的代表与远景公司签订了旅游合同，在合同的温泉旅游注意事项中已经尽到了提示义务。事故发生后远景公司代表也参与了协助抢救及办理后事的过程，已经做了旅游经营者应尽的保障义务，对发生事故没有任何的过错责任。

福盈门温泉酒店则提出，酒店在温泉房间中有张贴温馨提示，告知相关的泡温泉人员的注意事项、潜在风险；事故发生后，酒店工作人员第一时间参与了抢救，并拨打120、110，也做了必要的救助义务，对事故发生没有过错责任。

一审法院：旅行社和酒店尽到了安全保障义务，无责

对于该案，越秀区人民法院一审认为，首先，远景公司在涉案旅游合同中所附的《行程安排》已提示温泉游玩注意事项包括“最好不要独自一人泡以免发生意外”，而现无证据证实郑姨特别向温某或远景公司告知其身体状态异常，且事发当日的行程为自由活动，远景公司未派专人跟随并无不当。

其次，福盈门温泉酒店已于事发房间温泉泡池墙壁显眼位置张贴安全警示，事发后，酒店工作人员及时参与施救工作，上述行为应视为尽到了应尽的安全保障义务。

再次，现从死者体表未见明显损伤，初步排除其死亡前曾有作出剧烈反应的可能，可据此认定其极有可能因身体出现突发异常而致其丧失自救能力，从而导致其死亡的结果。

鉴于远景公司、福盈门温泉酒店对上述情况无法预知更无法避免，如因此认定远景公司、福盈门温泉酒店存在过错，无疑扩大了其安保责任的范围，于理不符。

综上，小静主张远景公司、福盈门温泉酒店在本案中存在过错的理据不足，一审法院不予认定，判决驳回小静的全部诉讼请求。

二审法院：旅行社未采集老人健康信息，未充分安全告知

酒店警示、应急存在不足，各担部分责任

小静不服一审判决结果，提起上诉。

广州市中级人民法院二审另外查明，根据《旅行社老年旅游服务规范》的相关规定：老年旅游产品中，旅行社“应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字……”；另有规定：旅行社出行前应就老年旅游产品的潜在风险、老年旅游者的身体健康要求等内容做好口头安全提醒，并出示《安全告知书》，以保证老年旅游者选择适宜的老年旅游产品。

广州中院二审认为，本案中，郑姨所在的旅游团共有55名成员，其中60岁以上的超过30人，占比过半。老年人身体素质相对较差，泡温泉这种旅游活动对老年人来说存在一定风险，远景公司作为专业旅游经营者，在组织案涉旅游团时，负有更高的安全保障义务。

根据前述服务规范的要求，组团社在出行前应采集老年旅游者的详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，也应就老年旅游产品的潜在风险、老年旅游者的身体健康要求等内容做好口头安全提醒。

远景公司仅通过温某（团友代表）与参团人员联系，并未采集包括郑姨在内的老年旅游者的个人健康信息，也未向郑姨本人进行充分安全告知提醒，故远景公司在履行安全保障义务上存在不足，具有一定过错。

其次，本案中，福盈门温泉酒店属于旅游辅助服务者，其并未举证证实对老年客人包括郑姨使用房间温泉池进行特别关注或提醒。福盈门温泉酒店虽在事发房间温泉池旁张贴了安全提示，但该提示置于池壁上方，内容繁多，关于注意事项的字体较小，并未以加大字体、颜色对比等方式突出泡温泉的核心禁忌，对于67岁的郑姨而言，在进入水池前未必能清晰阅读并理解全部风险，警示效果不足，且酒店房间的温泉池并未设置紧急呼救装置等应急设备。

因此，二审法院认为，福盈门温泉酒店对老年消费者的人身安全保障存在不足，其亦存在一定过错。

最后，根据查明的事实，郑姨的死因经公安机关认定为溺水死亡。未有诊断意见显示郑姨系因自身疾病死亡，故本案并不足以认定其系因身体出现突发异常而导致死亡。郑姨作为完全民事行为能力人，对独自泡温泉的风险应当有所认知，其独自进入温泉池，对自身安全未尽到合理的注意义务，是导致损害后果发生的主要原因。

综上，综合考量各方过错程度及对损害后果发生的原因力大小，二审法院酌定远景公司对郑姨的死亡承担15%的赔偿责任，福盈门温泉酒店承担10%的赔偿责任。

最终，广州中院判决远景公司应承担包括死亡赔偿金、丧葬费、交通费、精神损害抚慰金在内共计14.5万余元，福盈门温泉酒店应承担9.7万余元。扣除各自已垫付的5万元，远景公司、福盈门温泉酒店分别还应赔偿死者家属9.5万余元、4.7万余元。

【委员声音】

对老年人旅游安全的保障应更高更细

别让“低价团”成为“风险团”

从一审的诉求完全被驳回，到二审的依法改判，本案中，死者家属的代理律师、广东诺臣律师事务所的蔡佳峻律师据理力争，援引《旅行社老年旅游服务规范》这一行业标准，并指出旅行社未采集老年旅游者的个人健康信息，未向旅游者本人进行充分安全告知，以及酒店存在安全保障不足等问题，才迎来了反转。

广州市政协委员郑子殷接受采访评价认为，近年来，随着我国人口老龄化加速，老年旅游市场日益庞大，但相应的安全保障机制却并未同步跟上，老年人参加旅游团发生意外的案件屡见不鲜。

本案中，旅行社以“自由行”为由，未安排导游、未采集健康信息、未进行充分安全告知；酒店以“已张贴提示”为由，未对老年客人进行特别关注。这些看似“合规”的操作，恰恰暴露了老年旅游服务中存在的安全“真空”。

他认为，本案二审法院的改判传递了一个明确的信号：旅游经营者和旅游辅助服务者，不能以“自由行”为由规避对特殊群体的安全保障责任。对于老年人这一特殊群体，安全保障义务的标准应当更高、更细、更实。

郑子殷同时指出，299元、全程无导游、无全陪，类似这样的“低价团”在市场上并不少见，其背后的安全隐患令人担忧。本案的发生，无疑对旅游行业监管部门提出了更高的要求：如何规范老年旅游市场？如何确保旅行社切实履行安全保障义务？如何防止“低价团”成为“风险团”？

他表示，期待文广旅等相关职能部门能够加强对旅行社尤其是老年旅游产品的监管力度，推动行业标准的落地执行，让每一位老年人都能安心出游、安全归来。

采写：南都N视频记者 吴笋林