“五一”假期期间，旅游出行迎来高峰，酒店预定类消费纠纷频发。5月2日，西双版纳州市场监管局联合景洪市市场监管局开展节日旅游市场执法检查，成功调解一起酒店退订消费纠纷。执法人员通过深入释法说理，明确双方权利义务，推动纠纷圆满化解，切实维护了消费者与经营者的合法权益。据了解，假期以来，市场监管部门已成功调处多起酒店退订纠纷，消费者均获得部分或全额退款。

当前，酒店预定类消费纠纷主要集中在以下两方面：

一是格式条款争议突出。消费者通过网络服务平台预定酒店，确认下单后，其与酒店之间成立服务合同关系，而部分商家以格式条款的形式预先设置了“预定后30分钟不可取消”“一经预定概不退款”等合同内容。当消费者以各种原因表示不能入住，要求主张解除合同时，双方对格式条款的有效性及是否应当全额退款即产生较大争议。

二是经营者恶意毁约。部分经营者借节假日旅游供需矛盾，单方面取消低价订单并以高价重售，或在消费者到店时，以各种不正当理由要求加价后方可入住，严重侵害了消费者的公平交易权，扰乱旅游市场秩序。

为进一步规范旅游市场秩序，切实保障消费者与经营者的合法权益，市场监管部门作出如下重要提醒：

（一）致消费者：理性规划，依法维权

审慎预定，细读规则。在线预定酒店服务时，务必仔细阅读平台及商家公示的退改规则，重点关注以加粗、弹窗、特殊颜色标注的限制性条款，结合自身行程合理评估、审慎下单，避免盲目预定引发纠纷。

友好协商，合理分担。如遇突发情况确需退订，应第一时间与商家沟通协商，积极争取改期、订单转让或部分退款等变通方案，避免单方面提出“零成本退出”的诉求。若因个人原因违约，需依法承担商家因房间预留、空置产生的合理损失。

留存证据，畅通渠道。全程妥善保存订单截图、支付凭证、沟通记录等相关证据，以备维权所需。若遭遇商家拒不退款、恶意毁约等情况，可先向预定平台投诉，协商无果后，及时拨打12315或12345政务服务便民热线，依法维护自身合法权益。

（二）致经营者：规范经营，诚信履职

规范格式条款。制定退改规则时，需严格遵循公平原则，不得利用格式条款免除自身法定责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利；对与消费者有重大利害关系的退改内容，必须履行显著提示义务，确保消费者充分知晓并理解。

积极沟通协商。当消费者因身体不适、行程变更、不可抗力等合理原因申请退订时，应秉持诚信原则，主动沟通、积极配合，提供灵活便捷的解决方案，兼顾自身经营权益与消费者合法权益，实现互利共赢。

严守法律底线。严禁借节假日旅游供需失衡，实施恶意毁约、哄抬价格等违法违规行为。诚信经营是旅游行业可持续发展的基石，恶意违约不仅将面临市场监管部门的行政处罚，还会透支品牌信誉，影响行业形象。

下一步，市场监管部门将持续加大旅游服务行业监管力度，常态化开展执法检查，严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法违规行为，全力营造诚信、公平、有序的旅游消费环境，推动旅游服务行业健康高质量发展。

监制：陈晓静

审核：马国瑞

编辑：杨 倩

供稿：价监科