东方网·纵相新闻 陈丽娜

“我们花了21000元，换来的却是漫长的糟心投诉。”上海市民朱女士（化名）没想到，一趟满怀期待的埃及之旅结束近90天后，她等来的依然只有客服机器人和冰冷的短信。

今年“315”期间，东方网·纵相新闻向社会广泛征集消费维权线索。在收到的众多投诉中，朱女士反映的上海稻草人旅行社有限公司（以下简称“稻草人”）“MAX•神迹法老国”经历，引起了记者的注意。

尽管此前已有多家媒体对此事进行过报道，但记者发现报道发出后，消费者的处境并未改变——他们依然等不来稻草人的一个“真人”出面沟通。

出发前72小时：更改行程无真人回应，群里只有客服“机器人”

2025年12月16日下午，出发埃及前三天，朱女士打开稻草人APP，一条弹窗通知赫然出现：行程第三日的三个核心项目被取消。

“我们立刻在群里问为什么，回应我们的却是‘稻草人机器人’。”朱女士说，随后他们听到好几个版本的解释，说辞前后不一：先是“埃及航变”，接着是“最后一名团友报名太晚”，再后来又变成“供应商管理不当”。

出发前一天，稻草人向团员们提出，若退团可以全额退团费，但往返埃及的来回机票与酒店的费用不赔偿，“团费是不包含往返埃及的机票和酒店的，等于我们自己损失大几千元。”

图源：朱女士

该请的年假都请了，配套的的机票酒店也早早预定了，带着无奈成行的心情，2025年12月19日，朱女士和另外17名团友踏上了旅程。“我们很快发现，行程的槽点远不止于那三个被取消的项目。

例如，行程介绍中所谓的红海海鲜大餐，其实就是两只虾，配一小块鱼，“我们有照片为证，”朱女士说，“全程七八顿团餐，水准堪比飞机餐。跟团结束后，我自己在埃及多留了三天，发现那里其实是有美食的。”

更让团友们心寒的是，自始至终，没有一个真人站出来面对他们。“我们反复要求，希望稻草人能派一个工作人员出来说明情况。但直到出发，回应我们的只有群里的‘机器人’客服。”

行程后近九十天：媒体报道后仍未有人主动沟通

行程结束后，朱女士和其他17位团员，全团开始了维权之路——要求”稻草人“出示事先承诺的“博士向导”的资质证明，要求提供团费的消费明细，更重要的，是希望有人能站出来，给就第三天的行程变更和部分项目品质与宣传不符问题，与团员们进行面对面的沟通，协商后续赔偿方案。

然而，近90天过去了，他们等来的只有客服电话和一条条短信。

“他们一开始说赔1000元，后来涨到2000元。”朱女士说，“我们最开始的诉求其实很简单——希望有一个真实的人，出来告诉我们到底发生了什么。但我们始终没有得到任何解释，没有被尊重。”

更令人唏嘘的是，纵相新闻发现今年初多家媒体报道了这一事件。但是，朱女士等人依然没有等来稻草人的任何主动沟通，“现在还有一半的团员，一共9个人在坚持，想要他们的一个答复。”

“我们以为媒体曝光后，总会有人出来说句话吧。哪怕是不认可报道，至少也该有个态度。”朱女士说，“但没有，我们还是见不到任何一个稻草人的工作人员。”

记者两次前往稻草人：创始人时间难协调

此前，记者依据稻草人方面的要求，通过电子邮件发送了采访提纲。在回复邮件中，针对“航司调整导致航班取消”的说法，稻草人仅向纵相新闻提供了一份模糊的邮件截图，未出示任何官方书面证明。

图说：稻草人向纵相新闻提供的“航司调整导致航班取消”的邮件截图。 图源：稻草人

3月上旬，记者两次前往稻草人公司，希望进一步当面采访处理该事件的负责人，但对方始终以“稻草人创始人傅文贤（阿付）时间难协调”为由，未予正面回应。

截至记者发稿，这家主打“有温度旅行”的企业仍未有负责人出面，回应媒体关切。

律师解读：合同约定不明，消费者或自担损失

如何正确认识并处置旅行中的”变化“，哪些是法律保护的消费权益？适逢“3.15”国际消费者权益日的今天，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》正式落地施行。

3月12日，上海中岛律师事务所合伙人李威杰接受纵相新闻采访时指出，此类旅游消费纠纷的核心在于合同约定与证据留存。“出发前应重点关注行程变更、退费承担等条款；旅行中一旦发现服务与承诺不符，应及时拍照、录像留证。”

他进一步分析：“如果合同已明确行程变更后的赔偿责任，则按约定执行；若未作约定，消费者往返埃及的国际机票等大额支出，可能面临自行承担损失的风险，法律并不会当然倾向于保护消费者。”目前国际形势复杂，他建议出境游的游客应提前关注这些责任条款，提高风险防范意识。

针对维权时效，李威杰提到今年3月15日起施行的新版《旅游投诉处理办法》：旅游合同结束后90日内均可投诉，受理部门须在5个工作日内答复，60日内办结。

对于朱女士和她的团友们来说，90天的维权窗口正在接近尾声。而稻草人，依然无“人”出面。

记者手记

纵观整个事件，稻草人最令人遗憾之处，或许并非行程的变更、服务项目瑕疵，而是从头至尾“人”的缺席。

面对十余位消费者的诉求，面对媒体的追问，这家主打“有温度的旅行”的企业，回应的只有客服机器人、模糊的邮件截图，以及一句“创始人时间难协调”。

旅游消费的本质是服务，而服务最好的状态，是人与人真诚的沟通。

当一家企业用90天的“不露面”来回应消费者的等待，它失去的不仅是一单生意的信任，更是对消费者最基本的尊重。

而信任一旦失去，比金钱更难找回。