张莉（化名）在网络平台中的蓝天公司（化名）直播间花费5175.98元购买两份“某度假村珍品豪华房2晚”套餐，张莉及其家人到达酒店后，发现酒店环境及套餐实情与直播间描述不符。因要求退费未果，张莉将蓝天公司及平台运营方成都某旅游公司、北京某旅游公司诉至法院，要求退还未入住房费5175.98元。海淀法院经审理，判决蓝天公司退还张莉酒店订单费用5175.98元。

张莉诉称，2023年1月其在直播间拍下两份“某度假村珍品豪华房2晚”套餐订单，共计5175.98元。2023年1月18日13时10分，张莉到达当地机场，13时19分联系商家客服，询问是否直接到酒店入住，被告知必须要提供入住人姓名预约才能入住，张莉将家人的信息发给了商家，但商家并未告知预定后就不能取消订单。与商家联系预定后，张莉一家六口于同日15时20分到达酒店，发现酒店于2023年刚开业，周边没有任何配套设施，人员较少。询问酒店前台得知，需要打车约4公里才能到达海边，与商家宣传的3分钟走到海边不一致，直播宣传的“入住即可原价购买茅台酒”实为在餐厅消费1000元，才可以购买且需要现场喝掉不可带走。张莉拒绝办理入住，电话联系商家退款，商家未同意。张莉想在平台中取消订单、退款，发现订单已经被商家核销，无法操作，其向客服投诉，但仍未能解决退款问题。

成都某旅游公司辩称，公司并非本案合同纠纷的交易相对方，仅为网络平台运营方。公司作为网络交易平台已履行了平台经营者的职责，在获悉本案纠纷后，已经第一时间对涉案团购商品进行排查，确认涉案团购商品已下架，已经尽到合理注意义务。

北京某旅游公司辩称，公司不是涉案产品的销售方，也不是运营方，不是涉案主体，不应承担责任。

蓝天公司辩称，不同意退款。双方合同已履行完毕，公司在收到张莉的预约入住信息后，当即向酒店发出了采购订单，确认了入住人员信息及订单内容，酒店在收到公司提供的入住信息后已经为入住人员作了预留登记，预留了房间，至此双方的交易已完成，公司的合同义务已履行完毕。退一步讲，要求退费的对象也应该是酒店而非公司。另外，根据公司提交证据可以看出，案涉酒店的地理位置是临海的，从酒店房间通往海滩，仅需穿过马路或通过酒店专门开设的地下通道即可到达，并非如张莉所述需要驱车前往。关于酒店消费满1000元可在餐厅内可在餐厅内原价饮用茅台酒的活动内容，公司系根据酒店提供的活动信息宣传，并未作出任何不实或虚假陈述。

法院经审理后认为：首先，仅凭蓝天公司所提交的与案涉供应商酒店之间的往来确认函件，不足以证明其向酒店发出的入住确认信息系经张莉授意完成。其次，根据张莉所提交的酒店订单页详情截图可以看出，所谓详情主要是对酒店内部环境的介绍，对酒店周边环境介绍仅有一张夜景图以及有限的文字描述（例如主要交通、主要景点等）。而根据张莉所提交证据可以看出，酒店实地状况，包括周边环境等，确实与案涉订单产品详情页展示的文字描述内容有一定出入。即便预定指令确为张莉所发出，但张莉并未实际办理入住手续，且其主张的影响其消费意愿的理由确有一定合理性。关于张莉要求成都某旅游公司以及北京某旅游公司承担连带责任之诉请，鉴于其并非案涉交易的相对方，且在平台相关用户服务协议中，已对各方主体之间的关系以及案涉交易服务提供者的信息进行了披露，对本案纠纷的产生不存在过错。

最终，法院判决蓝天公司退还张莉酒店订单费用5175.98元。宣判后，蓝天公司提起上诉，二审法院维持原判，该判决现已生效。

法官说法：

近年来，随着网络经济的发展与消费模式的改变，通过互联网平台售卖旅游产品、推广旅游服务的现象越来越普遍。一方面，这极大地增加了消费者选择旅游产品的途径、扩大了选择范围；但另一方面，由于新规则的制定和完善远跟不上新事物的发展速度，也引发了旅游服务合同纠纷。

基于营销策略考虑，旅游服务的提供者或者旅游产品的销售者一般会选择性地将有利于销售的信息展示给消费者，甚至不惜夸大宣传；而作为消费者，又倾向于在同类产品中选择性价比最高的产品，但价格最优的选择不一定能获得较高质量保障。

与传统的线下购买旅游产品过程不同，通过网络平台线上购买旅游产品时，商家通常不会与顾客签订书面的旅游服务合同；且除了直播间或网页上的少量统一介绍之外，也很难做到针对不同的消费群体和消费需求分别进行个性化的说明。因此，对于与确定双方权利义务密切相关的内容，比如：售卖者与消费者之间究竟建立了何种法律关系；谁是直接的旅游服务提供者；购买后的产品或服务如何使用、未使用能否退款等等，都只能从平台页面及订单信息中检索。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条之规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，订单的“退款规则”为格式条款，该“退款规则”规定，“已入住或超时后未入住情况不支持变更或取消订单，预付款将全额扣除”，未明确表述“预约后不可取消订单”，且该格式条款对张莉的权利作出一定排除、限制，对张莉的责任进行加重，蓝天公司并未举证证明其以合理方式提示张莉注意，以及对该条款内容进行了充分的解释说明，故蓝天公司以订单“退款规则”作为不退款的抗辩理由不应予以支持。

（文中人物均系化名）

文/海淀法院 黄杨、叶轻舟

来源：北京号

作者: 海淀区人民法院官方