前言

FORWORD

酒店经营中，房价和出租率固然重要，但取消政策——这项常被忽视的设置，却直接关系到订单的最终转化。

如今，消费者决策日趋理性，他们在规划出行时会综合考量各项因素，尤其在意行程变动可能带来的损失。随着元旦假期临近，错峰游需求显著增多，“一刀切式”的取消政策已难以适配客群多样化的需求。

本期内容，我们将从取消政策设置的常见误区入手，与你探讨如何精准制定酒店取消政策，有效平衡好出租率和酒店收益。

图源：崇左花山笙美度假村

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取消政策设置常见误区

根据历史的深入交流，我们发现酒店在取消政策设置上普遍存在2个常见操作误区：

■ 误区一

为了提升出租率，取消政策过于宽松，客人随随便便就能取消订单，导致酒店空置率上升。

因此，在制定酒店取消政策时，需兼顾酒店收益与客户体验。取消政策过严，则用户体验受损；过松，则酒店成本增加。

同时要关注市场竞争，通过灵活政策吸引客源，并保持各平台政策的一致性，确保体验顺畅、提升转化率。

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携程有哪些取消政策

下面我们一起看看目前携程的取消政策类型与使用场景：

1.免费取消

■定义：客人订单提交后，可以随时取消订单。

■适用场景：可以更好地吸引行程可能有变化客人预订，很多时间免费取消可能会直接影响用户的预订意向。

2.限时/阶梯取消

■ 定义：多个阶段的取消政策，如第一段扣首晚10%，第二段扣首晚100%。

■ 适用场景：灵活的取消政策，在控制用户一定取消率的基础上，能给到他们更好的预订体验。

3.不可取消

■定义：订单提交后，客人无法再取消。

■适用场景：此政策常见于旺季或热门酒店，

保障客房的稳定入住率。

4.下单后免费取消

■ 定义：在用户下单，确认预订一段时间内

（30分钟/1小时）用户可免费取消。

■ 适用场景：为刚下单的用户提供更宽松的取消政策，降低取消订单处理成本。

△操作路径：房价房态-政策维护-下单后免费取消

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如何设置取消政策

接下来，我们将带领大家根据酒店的出租率、竞对、不同时段等时机情况，设置适用的取消政策，更好平衡客户体验和酒店收益。

新版政策实操步骤

■ 查看取消政策

△操作路径：房价房态-日历-显示-限制政策

①格子中可查询详细的取消时间和扣款政策，若多天相同则会合并展示；

②若阶梯过长展示不全时，鼠标移至对应位置后，在浮层中会展示详细的取消政策。

■ 日历页设置取消政策

如需调整某天或某段日期的取消政策，可在日历页直接修改操作，还可直接使用系统推荐的政策模板，更加灵活便捷。

△操作路径：房价房态-日历-取消限制

注意：

①免费取消对于现预付定义不同，现付免费取消为“所有时间取消均免费”，预付免费取消为“当天取消免费，之后扣款100%”；

②针对取消时间和扣款政策，系统目前预设了几个值。如果不在范围内，可点击自定义设置；

③担保政策：在非免费取消时默认一律担保，也可根据酒店实际需求选择超时担保，超时担保是指用户下单时选择的预计到店时间超过设置的时间后才需要担保，否则无需担保。

■ 批量修改取消政策

在此可同时选择多个房型，进行批量修改，调整更加快速。

△操作路径：房价房态-政策维护-批量修改-取消政策

■ 新增房型取消政策设置

系统升级后，创建售卖房型时需要设置好取消政策，可以使用系统预设的模板，或选择复制已有售卖房型的取消政策（建议）。

△操作路径：房价房态-售卖房型-新增售卖房型-设置取消政策

如有更加细致的要求，可自定义设置取消政策。此位置设置的取消政策为默认取消政策，对所有日期生效。如部分日期需要不同的政策创建后至日历或批量修改取消政策中设置。

4招设置取消政策

■ 淡旺季调整

在淡季期间，要重点提升出租率，因此酒店可以将取消政策放宽，如入住前一天均可免费取消，以降低客人的预订门槛，吸引更多潜在客人下单。

进入旺季后，酒店出租率高，客房供不应求。这时候可采用限时/阶梯取消政策，确保酒店客房的有效利用，保证酒店收益。

■ 节假日与特殊活动

针对这些预订高需求时间段，建议设置更为严格的取消政策，以减少客人临时取消而造成的损失。

⭐小tips：可提供改期服务，提升客人满意度，避免产生客人投诉。

■售卖进度

可以根据酒店出租率进行取消政策设置，如果售卖情况较好，可以设置较为严格的取消政策；如果剩余库存较多，则可以相对宽松一

些，吸引更多的客人。

■市场反馈与数据分析

定期收集客人反馈，分析取消数据，了解不同政策下的转化率与取消率变化，根据市场反馈动态调整取消政策，以实现最优化的收益管理。