牡丹江市作为黑龙江省冰雪旅游核心城市，拥有镜泊湖、雪乡等知名景区，冬季年均接待游客超千万人次。2023—2024年冰雪季期间，黑龙江游天下国际旅行社有限公司长期通过虚假宣传、合同欺诈、强迫交易等手段侵害游客权益，引发大量游客投诉与网络舆情，严重损害全省冰雪旅游形象。牡丹江市通过“行政查处+刑事打击”双轨并行，对违法人员刑事处罚，实现监管闭环，为全国破解旅游市场“违法成本低、执法震慑弱”难题提供实践样本。

典型做法

2024年1月，黑龙江游天下国际旅行社有限公司因导游强推销自费项目等问题，投诉量居全省旅行社投诉榜前20位。经查，涉事导游在“哈亚雪”旅游线路中，通过言语威胁、限制行程等手段强推自费项目，严重侵害消费者权益，有关负面舆情在小红书、抖音等平台曝光，严重损害黑龙江省旅游形象。牡丹江市委、市政府高度重视，文旅部门及时启动“行刑衔接”机制，联合公安等部门提级办理。2024年2月，文旅部门依法吊销该旅行社《旅行社业务经营许可证》，对法定代表人处以2万元罚款。依据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》，将投诉线索移交公安机关。经侦查，涉事导游宋某、乔某、高某等人强迫交易行为涉嫌构成刑事犯罪。2024年10月，属地法院依据《中华人民共和国刑法》等有关规定，以强迫交易罪判处三人有期徒刑七个月，并处罚金（宋某、乔某各7000元，高某6000元）。2024年11月，文旅部门依法吊销宋某、乔某、高某三人导游证。

执法人员受理游客关于黑龙江游天下国际旅行社有限公司侵权案（牡丹江市文化广电和旅游局供图）

深化文化市场综合执法改革以来，牡丹江市文体广旅局坚持以机制强基、协同破局，积极探索“行刑衔接+多元共治”长效机制，推动监管由“单兵作战”向“体系作战”升级。三名导游因强迫交易被判刑并吊销导游证的案例，在全国旅游市场形成“查处一案、警示一片”效应，为广大游客安心放心舒心旅游保驾护航。

机制赋能，行刑衔接筑防线。强化制度保障，制定《旅游行业顽疾整治专项行动方案》，将“黑导游”、强迫消费等列为重点整治内容，建立案件移送、联合督办等制度，针对复杂案件提前介入定性、取证，确保法律适用精准。文旅部门接诉转办。及时受理投诉，做好调解等工作，维护游客合法诉求；成立工作专班，做好投诉线索核查，对违法违规行为“诉转案”；梳理有关投诉违法线索移交公安部门，提请公安部门核查是否存在强迫交易等违法行为。公安机关侦查攻坚。由刑侦、法制、网安等部门警力成立工作专班，提供组织保障；做好调查取证，查清旅行社注册信息、实际控制人，核查导游强迫交易的威胁、恐吓情节，梳理导游强推自费项目常用手段和措施；报请省公安厅指定由属地公安机关管辖，依法立案，对三名犯罪嫌疑人采取强制措施后，第一时间与检察机关会商，为案件侦办提供有力支撑。检察机关精准指控。做好提前介入，对具体办案环节提出相关建议；做好案件受理，为提起公诉奠定基础；做好审查起诉，完善证据审查、罪名认定、量刑建议后提起公诉。法院机关规范宣判。做好立案审查，收到检察机关起诉书后及时立案审查；做好庭前准备、法庭调查、法庭辩论及被告人陈述等环节；经开庭审理，依照《中华人民共和国刑法》等有关法律，对三名涉案导游作出判决宣判。

执法人员在雪乡景区驻点检查（牡丹江市文化广电和旅游局供图）

协同联动，“三查三打”破壁垒。注重源头治理、过程严管、风险化解，创新“三查三打”执法模式，推动监管由“末端处置”向“源头治理”转型。查源头，打击非法经营。在2024年旅游市场专项整治行动中，对牡丹江市167家旅行社开展全覆盖排查，发现违规问题61个，约谈企业48家次，对6家旅行社立案查处，追缴旅行社质保金、责任险2000余万元。通过“线上+线下”双线排查，重点监测小红书、抖音、快手等平台非法揽客行为，累计排查虚假宣传信息670余条，不断加强源头治理，严打非法揽客、无证经营等源头问题。查过程，打击强制消费。对雪乡、镜泊湖等重点景区实行“定点驻守+动态巡查”网格化监管，检查雪乡景区旅游团队及导游500余次，严查合同欺诈、诱导购物，要求旅行社明示行程及自费项目，通过电子行程单核验、游客回访倒查违规线索，做到“有诉必调，有违必查”，对旅行社、导游形成有力震慑，提升游客的幸福感和体验感。查结果，打击舆情风险。建立“舆情监测—快速响应—先行赔付—依法追责”全流程处置机制，联合网信、公安部门、景区管理部门全天候监测网络负面敏感信息，有效处置涉旅舆情110余件，第一时间线上回应处置、线下“事不过夜”解决游客诉求，以主动作为化解矛盾，维护冰雪旅游“金招牌”。

联合检查旅游包车（牡丹江市文化广电和旅游局供图）

质效并举，监管服务双驱动。坚持监管与服务并重，强化工作措施系统集成、协同高效，推动行业由“被动整治”向“主动提质”转变。优化监管措施。围绕雪乡等重点景区旅游市场发展需求和实际，引导景区200余名网络主播诚信、规范执业，组织重点企业签订《诚信经营承诺书》，发布“哈亚雪牡”线路诚信指导价，对151家酒店民宿实施“评档定级+价格监测”，组织从业人员培训1400人次。优化游客体验。以暖心举措回应游客需求，在景区沿线设置爱心服务站14个、护游驿站15个，提供医疗、取暖等40项便民服务；创新“文旅体验官”“文旅安全官”制度，提升游客体验感，构建“政府+企业+社会”共治新格局。优化导游服务。结合“哈亚雪牡”等旅游线路实际，加强导游执业管理和技能培训，通过线下、线上等方式培训导游1000余人次，培育龙江金牌导游2人，评选龙江导游服务之星3人、讲解员服务之星3人。

主要成效

深化文化市场综合执法改革以来，牡丹江市文体广旅局立足文旅行业高质量发展，创新执法监管机制措施，对旅游市场违法行为，既通过行政手段予以规范，又通过司法程序予以严惩，为全国破解旅游市场“违法成本低、执法震慑弱”导游乱象难题提供了实践样本。

市场秩序显著规范。通过创新“行刑衔接”执法机制，形成“查处一案、震慑一片、规范一业”的治理效应，多年的旅游市场顽疾得到有效治理，涉旅违法违规案件发生率大幅度下降，旅游市场秩序持续向好。种草式推广“舌尖上的牡丹江”“眼球中的牡丹江”和“心灵中的牡丹江”，牡丹江优质旅游资源亮相《三餐四季》《财经评论》等央视热门栏目，牡丹江市涉旅内容网上浏览量超百亿次，“冬赏冰雪夏纳凉，寒来暑往牡丹江”品牌声量和能量显著提升。2024年以来，通过加强执法监管，雪乡景区实现“零重大舆情”“零安全事故”，游客满意度达到历史最高、投诉率历史最低。

行业生态持续优化。通过创新“行刑衔接”执法机制，推动旅游执法从文旅部门“单打独斗”向公安、司法、市场等部门“协同作战”转变，联合执法效率大幅提升。全年旅游投诉案件230余件，办结率100%，群众满意度100%。全年累计办理行政审批业务750余件，连年实现审批服务“零投诉”。行业监管从“粗放式管理”向“精准化治理”转变，市场自律管理更加规范有序。通过与头部新媒体平台深化合作，争取搜狐视频20万播主、10亿+流量支持，与“小红书”合力炒热海林市横道河子景区，举办“追溯百年历史·寻迹中东铁路”等特色展览活动110余场（次），参观人数达195万人次，引爆城市IP，话题关注度突破1亿+。2024年，牡丹江市文体广旅局被小红书平台评为“最听劝的文旅局”。

经济效益大幅提升。2024年，牡丹江市冰雪经济释放强劲动能，解锁“文旅+百业”“百业+文旅”新模式，推出25条四季全域旅游产品和自驾、边境、研学等十大特色旅游线路。新评定3A级旅游景区3家、4A级旅游景区1家，横道河子林海雪原风景区通过文化和旅游部5A级旅游景区创建现场答辩。2个村镇获评省级乡村旅游重点村镇，2条线路入选全国乡村旅游精品线路，1个街区被评为国家级夜间文旅消费集聚区，牡丹江市“五大板块”“四大品牌”联动发展的全域全季旅游格局加快形成，“镜泊胜景·林海雪原”品牌影响力持续扩大。2024年，在文旅经济支撑带动下，牡丹江市文化体育和娱乐业规上单位营业收入同比增长49%，住宿业、餐饮业营业额同比分别增长5.9%和13%，营利性服务业、交通物流、住宿餐饮、商贸零售四大关联产业合计拉动GDP增长2.5%，贡献率达66%。

改革经验

三名导游由“行”入“刑”，是黑龙江省旅游市场秩序重拳整治的典型案例，突出了高位推动破除阻力、制度创新打通堵点、技术赋能提升效能经验，形成了良好的社会效益，得到了其他省、市文旅、公安部门的认可好评，广西桂林、北海及内蒙古呼伦贝尔等地文旅、公安部门纷纷前来牡丹江开展实地调研。该案办案模式及办案经验在全国文旅行业内产生重要影响，形成可复制推广的旅游市场导游乱象行业治理全国样本。

党政主导、高位推动，筑牢执法监管“压舱石”。近年来，牡丹江市委、市政府坚持新发展理念，突出以游客为中心的思想，将旅游市场治理纳入文旅高质量发展核心议题，形成“党委统筹、专班运作、纪委督导”三位一体责任体系，强化对旅游市场违法违规行为严厉打击，维护旅游市场秩序和广大游客合法权益。市领导牵头组织文旅、市场、公安、司法等部门联合执法办案，将执法力量和司法资源有效整合，为文旅、公安等职能部门打击导游乱象违法行为、维护旅游市场秩序提供了坚强组织保障。

省级联动、制度赋能，打通行刑衔接“中梗阻”。本案办理中，省文化和旅游厅、省公安厅站位高远、统筹指挥，省文化和旅游厅执法监督局对案件办理全过程监督指导，提供专业支持；省公安厅结合工作实际，指定案件管辖权，解决属地实际困难。省级行业主管部门积极联动和大力支持，着力破解制约行业发展的机制障碍，有效解决市、县执法机制运行中的堵点难点，为市、县两级文旅、公安等职能部门协同执法提供有力行业保障。

机制创新、协同作战，拧紧综合治理“责任链”。本案“行刑衔接”办案模式是对旅游市场监管的创新举措，旅游市场虚假宣传、强迫购物、强推自费项目等违法违规行为需持续打击，文旅、交通、市场、公安、检察、法院等部门开展“行刑衔接”执法协作是维护旅游市场秩序、打击导游乱象的有效抓手和创新措施，有效提升综合执法效能，具有借鉴意义和推广价值，为市、县两级文旅、公安等职能部门加强旅游市场监管提供了有效措施保障。（来源：牡丹江市文化广电和旅游局）