游客“码”上说 景区马上办

麦积山大景区“码”上服务有速度更有温度

“真是没想到，扫了一个二维码，20分钟就帮我解决了大麻烦！”来自山东的游客徐先生至今仍对麦积山大景区的服务赞不绝口。今年五月，他沉醉于石窟艺术，下山时才发现游客中心已下班，寄存的行李无法取出。情急之下，他扫了游客中心门口的“投诉建议”二维码留言求助。不到20分钟，一名工作人员便专程赶来为他打开了寄存柜。这份远超预期的效率与诚意，让徐先生心头的烦闷瞬间化作感动，徐先生当即将这段经历分享到了社交平台，为天水麦积山写下了一段温暖的“好评”。

徐先生的经历并非个例。今年，麦积山大景区管理委员会全面推行“投诉建议码”即时服务机制，在麦积山、仙人崖、石门等景区的入口、售票处、停车场、游客中心等醒目位置，设立统一的“投诉建议”二维码，游客只需轻松一扫，便能将关于设施、服务、环境、物价等各类诉求“一键直达”景区管理后台，从而实现了“即时响应、高效办结”的服务新模式。

“这可不是游客给我们‘找麻烦’，而是帮我们精准找到了提升服务质量的‘发力点’。”麦积山大景区管理委员会游客服务中心副主任刘彤艳说，该平台建立了24小时快速响应机制，确保一般问题2小时内解决，复杂问题跟踪督办。自今年5月推出以来，已高效处置游客诉求200余件，办结率、满意度均达95％以上，确保了游客诉求“事事有回音、件件有着落”。

于是，一个个“槽点”迅速转化为提升服务的具体行动。今年暑假，多位游客通过“投诉建议”二维码反映石窟广场排队区暴晒难耐，景区迅速与石窟研究所协调，增设了50把遮阳伞；一条关于小吃摊卫生的留言发出仅10分钟，执法人员已到场处置；坐轮椅的游客因通道临时维护受阻，工作人员10分钟内便开辟了绿色通道，还主动推送轮椅、规划路线；就连“市区怎么玩”“哪家麻辣烫更好吃”这类咨询，后台也会贴心地回复一份带评分的美食地图和乘车指引。

海南游客谢美玲在游玩后尝试扫码咨询路线，惊喜地收到了包含乘车指引与游玩推荐的贴心回复。“这个服务真方便，下次我还来！”她说。

这种便捷天水市民孙女士感触更深：“今年带朋友来，明显感觉景区响应更快、服务更人性化了。有这么‘懂年轻人’的二维码，我推荐起来都更有底气。”

从被动接收投诉到主动扫码“求谏”，麦积山大景区的这一转变，远不止是多了个二维码，它标志着景区服务理念从“管理”向“共治”的转型。

这不仅是畅通诉求渠道的技术性尝试，更映照出一条以游客为中心、以即时反馈为驱动、以长效治理为目标的文旅服务优化路径——“扫码吐槽”数字化打通了沟通堵点，将投诉处置周期大幅压缩，真正让“游客至上”落到实处。如今，麦积山大景区正通过这些高效率、零距离的“小切口”，撬动服务流程的全链条优化，致力于让每一位游客的旅程都成为舒心、温暖的美好体验。（天水融媒记者 黄虹 马静）