“盼了大半年的欧洲亲子游，结果因为航班超售、平台不管不顾，不仅多花了近2万元，而且尼斯行程几乎全毁！”近日，市民李先生向新民晚报“新民帮侬忙”反映，他们一家通过在线旅游服务平台预订了从西班牙巴塞罗那飞往法国尼斯的航班，却因航班超售无法登机。平台不仅未提前通知，事发后还“甩锅”给航空公司，全程未给出有效解决方案。记者尝试联系平台求证，截至发稿，对方未予回复。

原定于8月22日从巴塞罗那搭乘航班前往尼斯的机票 来源：采访对象供图（下同）

信息错误 导致滞留

李先生一家8月19日抵达巴塞罗那后，原定于8月22日16:20搭乘航班前往尼斯，开启地中海岸度假之旅。可当天在值机柜台，航空公司的一句“航班超售，无法登机”，让这场期待已久的行程戛然而止。“其实下午4时前我们就发现不对劲，主动联系了在线旅游服务平台客服。”李先生回忆，当时他们希望平台给出解决方案，比如改签至当晚其他航班——彼时平台页面显示当日仍有余票，或是改签到次晨8时的航班。但平台客服却坚称：“已联系航空公司，对方表示没有超售，请你们继续等待。”

这一等，就等到了飞机起飞。其间，该旅游平台始终未提供任何有效处理措施。无奈之下，李先生一家在机场辗转3个服务点位、排队3小时后，才拿到次日（8月23日）21:35起飞的替代机票，行程被整整耽误了一天多。

行程缩水 损失巨大

航班超售带来的麻烦远未结束。由于行李已被原航班运往尼斯，李先生再次联系平台求助，希望平台协调找回行李，却又一次被告知“无法处理，需自行在机场寻找”。此时已是深夜，一行人被迫滞留巴塞罗那。因平台未安排住宿，他们只能自掏腰包花4000多元人民币重新预订了前一晚入住过的酒店。更糟的是，当晚当地突降暴雨、气温骤降，他们还得冒雨外出购买临时衣物和洗漱用品，额外支出超150欧元。

滞留的代价，是后续旅行计划的全面打乱。李先生此前通过该平台预订了8月22日当晚的尼斯丽笙蓝标酒店，费用4150.03元人民币，因未能入住且错过免费取消时限，被全额扣费。直到8月23日深夜，李先生一家才终于飞抵法国尼斯。提取行李、前往市中心酒店办理入住时，已是次日凌晨1点——原计划2.5天3晚的尼斯海滨假期，被严重压缩至不足1天2晚。“整个尼斯段的旅行基本报废了。”李先生无奈地说。

李先生粗略计算，此次滞留产生的损失包括：巴塞罗那滞留当晚的酒店费、往返机场打车费、作废的尼斯酒店费、新订的尼斯酒店费、应急用品采购费，再加上航空公司承诺给超售乘客的赔偿（每人250欧元，三人共750欧元），他认为旅游平台及相关方应承担的损失总额约合人民币18880.65元。李先生明确表示，希望平台承担责任，赔偿因航班超售产生的额外费用，包括滞留期间的酒店费、打车费、应急用品费以及无法入住的尼斯酒店费，同时协助他们向航空公司索要每人250欧元的赔偿。

维权遇困 谁来担责

“回国后我多次找平台维权，得到的全是敷衍和推脱。”李先生说，平台总是回复“我们只负责协助联系航空公司，赔偿得找航空公司要，航空公司说需要30天处理，我们也没办法”。更让他气愤的是，平台明确表示“无责”，称“当时问了航空公司，对方说没超售，后续损失要么找航空公司，要么消费者自己承担”。针对李先生的遭遇，记者致电平台客服热线，尝试联系其公关部门。客服表示“已记录，会反馈”，但截至发稿，未收到任何回复。

航班超售虽是国际航空业的常见操作。不过一旦产生纠纷，航空公司及销售平台是否应有应急机制和补偿方案？

“遇到此类情况，平台方应第一时间协助用户取证、沟通，而非简单推诿。”法律专业人士指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求；第二十条则明确，经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实、全面信息，不得作虚假或引人误解的宣传。他指出即便航空公司初期告知平台“未超售”，但在收到李先生反馈“无法登机”后，平台也应主动跟进核实，而非让消费者“无限等待”。“平台不能只扮演‘售票员’的角色，还需承担信息传递、风险预警和协助处理的义务，其以‘航空公司说没超售’为由推卸责任，显然不符合消费者权益保护法的要求。”

业内人士也提醒，近年来“航班超售”引发的投诉逐年增多。“若与平台或航空公司协商无果，旅客可向相关部门投诉。”该业内人士建议，国内旅客可拨打12301旅游服务热线，或向文化和旅游部、中国民用航空局投诉；在国外则可联系当地航空监管部门或消费者协会，也可通过国内外交部门协助维权。李先生的权益是否能够得到应有的保障？对此，“新民帮侬忙”将继续关注。

记者：陆常青