近日，消费者谢女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，她在高德地图预订了荔波小七孔睿景酒店的豪华大床阳台房和豪华阳台双床房各一间，共两晚。然而，7月18日到达酒店后，前台工作人员却告知，其中一间房第二晚的房费并未收到，要求她取消网上订单并现场支付房费。

事后，谢女士仔细核对订单发现，她的房费虽然是支付给高德地图，但实际却是飞猪旅行与酒店对接房费、预留客房的。“我已经如约支付了费用。不管高德地图、飞猪旅行、酒店哪一方出了问题，都与我无关。酒店在处理过程中甚至要将我驱离景区，必须给我一个合理的解释。”

对此纠纷，澎湃新闻先后致电高德地图及飞猪旅行。其中，高德地图表示是由于服务商飞猪未预订成功导致的，且飞猪已与用户沟通解决。而飞猪旅行则表示，已按照无房保障向消费者退还了1280元房费并额外补偿了1380元。

谢女士预订酒店房间记录，图片由投诉人提供

消费者：网上预订酒店，入住时却被告知未收到全部房费

据谢女士介绍，7月17日，她在高德地图预订了荔波小七孔睿景酒店的豪华大床阳台房和豪华阳台双床房各一间，预订日期均为7月18日-7月20日。

7月18日，谢女士一行抵达小七孔睿景酒店办理入住时，却被前台告知其中一间大床房只有一个晚上有房。如果想要多住一个晚上，需要在高德地图上取消订单后，再在前台现付才能保障入住。

“我在高德地图购买的是套餐，不仅包含酒店费用，还包含景区门票等其他服务。取消订单会导致后续行程非常麻烦。”谢女士说，她已经在网上支付了费用，显示也是预订成功，“现在前台却说只有一个晚上有房，但线下支付却能顺利入住，这让人很是不解。”

拒绝前台要求后，谢女士向对方出示了网络订单，“但对方声称，他们酒店和高德地图没有合作。”

据谢女士提供的订单截图显示，她确实预订了荔波小七孔睿景酒店的两间客房，预订日期为7月18日至7月20日，订单显示，酒店已确认客房预订成功。

和前台工作人员争执不下，谢女士无奈选择报警。她提供的现场视频显示，民警到场后确认，酒店没有收到其中一间客房第二晚的房费，并表示如果谢女士坚持入住，只能将其带离景区。

谢女士认为，自己已经如约支付了房费，酒店未收到全部房费责任并不在她，而前台主管态度恶劣必须当面道歉。随后，酒店经理也赶到现场调解。酒店经理告诉谢女士，前台主管拒绝道歉，但表示若谢女士在高德地图取消订单，前台将以同样的价格保障她入住。

谢女士告诉记者，随后市场监督管理局工作人员赶到现场与酒店沟通后，酒店经理保证无论她线上线下付款，第二天晚上都能入住。

飞猪：已退赔相关费用

原本以为问题得到解决，但7月19日，酒店前台主管再次打电话给谢女士，坚称其中一间房只收到一晚的费用，如果要入住必须现付当晚房费。

谢女士认为，之前调解时酒店经理已承诺保障她入住，酒店应当与平台协调，“但酒店前台主管非但不愿出面解决，还威胁我说，如果不现场支付第二晚的房费，就报警将我带离景区。”

谢女士表示，自己明明已经支付了房费，却反复遭酒店刁难，甚至是威胁。然而查看订单后她发现，房费虽然是通过高德地图支付的，但实际服务商却是飞猪旅行。

随后，谢女士联系飞猪旅行确认订单具体情况。对方表示，订单确实包含两间房两晚的服务，但飞猪在和酒店沟通时，酒店称第二天晚上没房了。

“后续沟通过程中，飞猪提出给我升级房型，但升级后的房间距离较远，我有老人和小孩需要照顾便拒绝了。最终，飞猪退回我一间房的房费共计1280元，并额外赔偿1380元。”谢女士表示，之后她去酒店前台线下支付了房费，问题才得到解决，但套餐中包含的摄影、景区门票等其他服务也相应作废了，“我要求酒店、高德地图、飞猪出面解释，我的订单是哪个环节出了问题。另外酒店也要对他们的恶劣态度道歉。”

对此，澎湃新闻致电小七孔睿景酒店、高德地图及飞猪旅行。其中，小七孔睿景酒店称需咨询法务部门后才能答复。高德地图工作人员表示，服务商飞猪反馈是由于他们未预订成功才导致的，且已与用户沟通解决。“如果用户有其他需求，我们会积极帮助协调解决。”

而飞猪旅行工作人员则表示，飞猪已为消费者提供退一赔一的服务，且处罚了商户，消费者也很满意飞猪的处理方案。

谢女士认为，虽然已收到飞猪的退款，但酒店的处理态度让她感到寒心，她坚持要求酒店公开道歉。

飞猪退还订单费用记录，图片由投诉人提供

截至发稿时，小七孔睿景酒店尚未就此事作出回应。该酒店官网资料显示，荔波小七孔睿景酒店是贵州黔南州受欢迎的豪华酒店之一，位于著名风景名胜区“小七孔”景区东门，亦是中国中旅酒店（集团）有限公司旗下睿景品牌入驻荔波的酒店。