上海是全球的旅游目的地。烈日之下，武康大楼周遭穿梭的客流常常突破日均5万人次，更不要提新天地、城隍庙等游客清单上的“必打卡地”。

在巴黎，在东京，那些和上海几乎同等规模量级的国际大都市，无一不期待有朝一日，人类技术可以在不知不觉中就实现对某一条街、一座建筑人流集聚情况的动态研判，从而精准施策干预疏导大客流。

AI技术出现，并下场参与城市治理之后，城市治理者真的被赋予了更强的大脑和感官体系。如今，通过AI三维重建技术，包含武康大楼在内的几乎所有徐汇区建筑，都已经被分成60万个“小格子”，实时采集和回传的数据，就能让城市“大客流”的承受力变得更大、却更有序。

一个正在发生的事实：城市与人的互动，正在被AI重塑。

武康大楼。

减负，让基层有时间做“有成就感的事”

浦东一些一线干部，前两年总是“吐槽”，自己被困在12345热线里。

为了让投诉工单得到及时跟进和处理，就需要有人负责手动催单。

为了对处理情况进行回访，就需要有人逐条听取相关的语音记录。

AI时代到来后，很快解放了一批人。在塘桥、高行等多个街镇，从去年下半年开始，就通过智能手段催单派单了。

人工催单难免遗漏，但AI不会。甚至还可以快速精准研判复杂工单应该派给哪些部门，从而提升了处置效率。塘桥的AI经过半年学习，派单准确度已经超过95%。

人工回访也变成了智能研判。到底一个工单处理得好不好，AI会根据电话两头当事人和相关部门回复人员的对话内容、情绪等信息进行识别。

“用上AI以后，事情好像确实变少了。”这两年上海不断深化的“社区云”基层治理数字化平台，把许多社区干部的工作状态从“绑在台账上”变成“忙在点子上”。

“社区云”的本质是通过数据共享，帮助基层再造工作流程。以前各个口子都有独立的系统，社区干部反映“光记账号密码都费劲”。现在15个市级部门下沉居村组织的信息系统，实现了“一次认证、一口登录”。

数据归集后，各区就开始把AI技术接入“社区云”，目前全市在建近40个特色应用，黄浦区的“要素一张图”实现域内居民、房屋、企业、店铺等可视化管理；杨浦区殷行街道的“基层数治助手”实现开发智能外呼等智慧场景，解决了居民区干部通知电话“打得耳朵疼”的问题。去年以来，普陀区上线的“百事能AI社工”，更是把数据与模型做了深度融合。

“基层数治助手”。

“社区云”不是会记录全市社工的海量走访记录吗？“百事能AI社工”就让DeepSeek、通义千问等大模型对这些走访信息的关键词进行提取和结构分析。

“小区投诉多，之前一直以为停车难是我们的治理焦点，但‘百事能’告诉我，它只占居民诉求的0.3%，小区公共卫生与设施维护才是矛盾核心。”大上海城市花园居民区党总支书记朱萍萍的经历颇具代表性。基于AI给出的结论，居委会把更多力量花在推动物业服务质量提升，两个月后投诉率下降80%。

百事能AI社工。

浦东把AI用在辅助审批后，资深的窗口工作人员开始“有时间喝水了”。以前审批材料全靠人工阅读，在办件数量超高的浦东，几乎每个窗口都忙得脚不沾地。现在，窗口工作人员收件时长由20分钟缩减到10分钟，培训上岗时间由2个月缩短到15天，政务服务大厅商事登记领域“首办成功率”也大幅提升至98%。

当然，给基层减负并不是要让AI挤对人的劳动能力，而是把人从无意义的重复劳动中解脱出来，做更有价值的事情。宝山区的AI社工“小鲸”，现在就成了230个居村的“智力外挂”。

“请帮我策划一份元宵游园会方案”“帮我设计暑期社区学习活动”“如果社区有人投诉电梯坏了，应该怎么快速处置？”过去，这些问题是年轻社工提给“老法师”“老书记”的。现在，直接输入AI小程序。

月浦七村居民区书记郭雪娟说，前段日子想升级改造一下小区活动室，但缺少人力财力支持。“小鲸”建议联动街区党建资源，并给出了完整的解决思路。顺着方案，社区果然找到了共建的中国二十冶上海区域事业部党支部、机关第一党支部。“从出方案到施工，居然不到一个星期，居民高兴坏了。”

随着社区事务在AI赋能下越来越脱离琐碎，脱离刻板，不少年轻社工都反映，现在做社区工作更像是干“项目经理”。“真的很有成就感。”郭雪娟说。

增能，让人类深度感知和掌控城市

社区固然是城市治理的底板。但一个庞大的城市系统，往往还包含着更复杂的界面、板块、缝隙。每一处都关系着人民的安全、感受。

就说地铁站口的共享单车。单车公司超量地投放、市民混乱地停，结果就是行人难走，市容难看，政府难管，几败俱伤。上海不少区正在用AI想办法。比如浦东潍坊新村街道设计的“智能中台”，24小时对重点区域车辆情况动态预警。有破坏规则秩序的情况，相关单位必须5分钟接单，60分钟整改。

杨浦的地下空间安全，也靠AI管。近期打造的物联设施管理平台，在视频监控设备、火灾报警、浸水报警的设备数据的基础上，叠加违规堆物、人员闯入、消防安全、水浸水淹等多种算法，让“看不见的角落”也在实时监测之下。

黄浦区是上海“大流量”的地方。游客多、功能密、景点多。AI技术在黄浦，把大客流、店招店牌、玻璃幕墙等高坠风险都给“管”起来了。外滩著名的“拉链式过马路”，背后也是有数据支撑的。熙熙攘攘的外滩，每一处可能出现的安全隐患，都在AI的帮助下，得以更迅捷得到捕捉和发现。

大客流。

其实，人的想象力很多时候已经跟不上智能技术对城市的改造了。你能想象杨浦区测算识别设施缺损、人流密度、车辆违停、非机动车乱停放等信息，是靠无人机吗？而浦东张江巡查店外经营、无证设摊、广场舞噪音扰民，居然是靠无人车。

去年，超强台风“贝碧嘉”登陆上海，伏羲气象大模型提前5天就成功预测了“贝碧嘉”的登陆路径。它也曾提前8天以上精准预测河南南阳特大暴雨、提前15天以上预测湖南华容县洞庭湖决堤事件。

去年底，上海量子城市时空创新基地在复兴岛启动建设。借助量子理论的“量子化”和“量子纠缠”概念，打造时空联动、虚实相生的数字体系，是上海探索使用人工智能技术赋能超大城市治理新模式。

新生事物和技术的不断涌现，也让人对城市的洞察、掌控达到一个前所未有的新高度。作为上海量子城市时空智能创新建设首批先导应用场景，今年5月普陀区曹杨新村街道上线了“美好生活掌中宝”。基于量子城市时空智能底座，市民的生活多了一张虚实交互的“数字地图”。手指点一点，就能选取地图上的不同场景进行功能预约、问题反馈。

“数字地图”。

以实景三维为基础，徐汇区构建了全市首个区级数字孪生城市。通过“天空地”一体化数据采集和生成式AI三维重建技术，全区60万个分层分户单元完成精细化映射。如今，在上海体育场举办一场大型演唱会，AI可以结合天气、周边公共交通、路况数据和历史数据，推演2小时内的人流及交通拥堵境况，帮助有关部门提前做好限流、红绿灯时长调整、网格人员布局等工作。

提效，让百姓工作生活更便捷舒心

显然，AI的广泛应用，已经不可逆转地改造了城市与人的互动关系。但改造的效果，还是要回到老百姓的感受上来。

在黄浦区政务服务中心，来办证明的桑先生在工作人员的引导下，尝试了“智能办”：打开手机上的“随申办”，对着智能客服语音输入“我想申请办理有无犯罪证明”，页面马上就弹出办理窗口。确认完信息，桑先生很快就将收到系统推送的证明文件。

黄浦区政务服务中心。

线上办事早已不算新鲜，可一些市民仍喜欢现场办，原因之一就是便于和工作人员沟通。随着“随申办”推出“小申智能办”，运用AI语音识别和语义理解，精准定位用户需求并调取服务，用户只要像使用“siri”“小度”一样进行简单的语音交互，就能在说话间把事办完。

人工智能辅助下，“搜索找服务”升级为“问答即服务”，越来越多的办事流程，也正从不需要填报纸质材料的“无纸化”，向不需要手动操作、通过语音交互就能完成的“无指化”转变。

最近，奉贤区的天地上海采掘装备科技有限公司收获了一份意外之喜。公司刚获中国专利优秀奖不久便接到通知：奖励资金已通过审核，直达企业账户。原来，获奖信息被“一网通办”平台识别后，区市场监管局通过“随申兑”，在企业未提交任何申请材料的情况下，协同区财政局直接拨付相应的政策奖励资金。

这样的“免申即享”服务事项，近年来在上海已经很常见。依托人工智能对数据进行精准匹配，相关部门就能确认符合享受条件的对象名单，应助尽助。目前，全市市、区两级已推出486个“免申即享”事项，服务办件量超4700万件。

今年，“大模型+政务服务”成为热点，以DeepSeek为代表的大模型在政务领域投入应用，为解决当前城市管理和服务领域的难点问题带来许多新的解决方案，上海也在这一领域展开了探索，助力提升城市治理效能。

3月31日，智能政务助手“宝你HUI”AI小宝在宝山区政务服务中心大厅、区“一网通办”门户和“随申办”移动端“上岗”，人工智能模型本地化部署，叠加政务知识图谱，集成了在线智能咨询、无感智能帮办、快速智能绘图等应用，为企业和群众提供亲和高效、随时随地的办事体验。“我们门店的图纸其实都差不多，通过AI小宝咨询后，它马上就会帮我们推送对应的绘图模版，以前的图纸还可以复用，简单修改一下就通过了，省了不少事。”总部落户宝山的连锁企业“酒小酒”的负责人说。

“大模型的应用，有望改变公众与政府部门间的交互方式。”在复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊看来，将大模型应用于政务领域，可以更准确地把握用户的实际需求，将群众的口语化表达更为准确地匹配到相应的政策与服务事项，解决“群众不会问、部门答非所问”的痛点。

目前，上海已经在公安、人力资源社会保障、住房城乡建设管理、市场监管等领域的8个事项，开展大模型辅助线上人工帮办试点。工作人员收到咨询后，不再从零开始检索或输入，而是先对“一网通办”知识库进行了深度学习的大模型生成答案，再修改审核后反馈给用户，从而提升应答效率。

市数据局介绍，当下正会同相关行业部门，充分挖掘、对接城市各类场景需求，依托“政务云”构建安全、可靠、可信赖的政务大模型应用环境，支持各部门开发使用政务垂类大模型，为各类智能化应用提供共性能力支撑。