三箭齐发！郴州打出旅游服务质量提升“组合拳”
华声在线7月21日讯（全媒体记者 李秉钧）7月21日下午，第二届湖南旅游发展大会系列政策措施新闻发布会，在郴州市举行，郴州市人民政府副市长周海林等，就该市出台“引客入郴”和旅游宣传营销奖励办法、“郴心服务”12个涉旅行业标准及涉旅行业“九不准”等情况进行了发布。
作为第二届湖南旅发大会承办地，郴州锚定“世界旅游目的地”目标，全力推进“办会兴城”，28个旅发大会攻坚项目呼之欲出，“八张文旅名片”“五条精品旅游线路”引爆市场。今年上半年，全市接待各类游客4126.31万人次、旅游总收入428.63亿元，同比分别增长58.4%和60.83%，总量均居全省第二。
郴州旅游市场来势这么好，如何继续维护旅游市场秩序和保持旅游服务质量？该市打出了“组合拳”，开展了旅游从业人员专业培训、旅游市场专项整治行动等。此次发布的“引客入郴”和旅游宣传营销奖励办法（试行），奖励对象包括全市旅行社、导游员、国家4A级以上旅游景区、相关协会组织或个人，具体设置了大型旅游团队接待奖、国内旅游年度奖、入境旅游接待奖、旅游服务质量提升奖、郴州旅游形象广告宣传奖、郴州旅游推介和采风踩线活动奖、新媒体宣传营销奖等七个方面奖励。比如，对旅行社组织大型旅游团队乘飞机、高铁、普通火车、大巴车或自驾车来郴州旅游，同时游览2个以上4A级以上购票景区景点，且住宿一晚以上的，按实际游客人数，分别明确了奖励标准；对宣传推广郴州旅游形象、在客源地举办郴州旅游推介会或组织外地旅行社和媒体来郴州开展采风踩线活动的涉旅行业企业，在新媒体平台发布郴州市域文化旅游体育方面，原创作品的国内新媒体作者等，分别明确了相应奖励标准。
郴州市出台的“郴心服务”12个涉旅行业标准，是为了让来郴州的游客“吃得放心、住得安心、行得顺心、娱得开心、购得称心、游得舒心”。该市通过组织相关职能部门、行业协会、专家团队，按照国家标准，立足郴州特色、结合行业特点，深入调研、广泛讨论、反复完善，制定了导游、旅行社、宾馆酒店业、旅游景区、休闲农庄、旅游民宿、餐饮企业、出租车、旅游客运、露营地、研学实践基(营)地、旅游购物场所等12个涉旅行业“郴心服务”星级划分与评定标准，形成了一套可见、可感、可测、可评的旅游服务质量量化指标体系，属全国首创。比如，对导游服务的星级评定，主要从“基本条件”和“服务质量”两个方面进行评定，“基本条件”具体从“执业年限、学历、语言能力、执业形象和导游等级”五个方面进行考量，“服务质量”具体从“知识水平、讲解水平、业务能力、业务研究水平、业务学习情况、带团天数、游客满意度、社会服务能力和旅游宣传”九个方面量化计分，并结合游客评价、技能竞赛等获表扬表彰情况设置加分项，依据得分，从低到高，评为三星、四星、五星三个级别。
郴州将通过涉旅标准的推进实施，压实企业主体责任、规范旅游市场秩序、改善游客消费体验、创响“郴心服务”品牌，推动全市旅游全行业、全产业、全系统服务标准化管理。
（一审：熊泊宇 二审：蒋宇 三审：文杰）