原标题：95后值机员任凯丽：解“晚到旅客”之所急，用热情和耐心温暖旅途

95后值机员任凯丽：解“晚到旅客”之所急，用热情和耐心温暖旅途

候机楼内人流如织，值机柜台前人头攒动，这个“五一”，多地都已开启“人从众”模式，上海虹桥国际机场T2航站楼内更是不例外。5月2日，东航执行航班2727班，运输旅客超过31万人次，预计5月3日开始航班进入返程高峰。

解“晚到旅客”之所急，助力快速成行

4月30日清晨4点半，天还未亮，任凯丽已经准时到达值班岗位上，今年的“五一”假期，旅客出行热情高涨，早高峰比以往提前了不少，任凯丽在内的东航地服早班值机员的到岗时间也比往常提前了。她迅速投入工作状态，仔细检查了各岛值机柜台是否开足，人员配比是否到位，随后开启“巡逻”模式，观察哪里需要调配、需要帮助，时刻准备着为有需求的旅客提供服务。

“请问有没有乘坐MU9979上海虹桥到青岛的旅客？航班还有50分钟就要起飞了，你们可以跟我到晚到旅客柜台快速办理值机。”06:25，任凯丽在C岛9个值机柜台前协助清场，寻找是否有来不及办理值机的旅客们，她在每个队伍中一声一声问询，生怕错过一个。由于客流量大、早高峰拥堵，假期内晚到旅客数量要比平日里多，东航特地在虹桥机场T2每个岛都开设2个晚到旅客柜台，推出“晚到旅客”服务模式。除了有像任凯丽这样的值机人员在前方提供帮助外，还联合安检内外“红马甲”找客团队，运用信息化技术“值机监控系统”通过网络电话联系旅客等举措，全力帮助旅客尽快成行。

“如果遇到旅客有大件行李托运、实在赶不上航班的情况，我们会协助他们改签下一班航班。”任凯丽介绍到，“如果看见有老人小孩的家庭旅客，我们也会带他们去爱心柜台去办理，这样会更快一点。”

想旅客之所想，用热情和耐心温暖旅途

在任凯丽看来，作为一名航空公司的地面服务人员，耐心和服务最为重要。每天要面对成百上千的旅客，要不停游走于各值机柜台查看情况，随机应变的能力和优秀的业务能力，有温度的服务和敏锐的观察，都缺一不可。

这样的能力体现在任凯丽的每一次细微的服务之中。今年4月8日17:50，一名拖着拉杆箱的旅客焦急地往D区值机柜台奔跑。正在区域巡视的任凯丽一眼发现，立刻上前询问。得知旅客乘坐的MU5353上海前往深圳的航班计飞时间为18:30，而此时已经处于航班结载临界点，任凯丽立马带旅客到D9晚到柜台办理值机手续，同时申请了电瓶车，将信息通报登机口区域经理进行内外联动要求等客。等旅客办理完手续，任凯丽又一路带他前往安检并协调快速通道过检。在登机口，旅客顺利登机前，对任凯丽耐心细致的服务表达了感谢。

“只有以旅客为中心，以扎实的业务为基础才能提供有热情有温度的优质服务”。这是任凯丽的座右铭。她用敬业和热情服务着来自全国各地的旅客，仅仅工作5年的她，已累计获得各渠道旅客表扬18次。

从班组长到团支书，青春正燃，奋斗不息

任凯丽是一名“95”后青年，年级尚轻的她，不仅获得旅客的认可，更凭借自己的努力在属于她的平凡岗位上发光发热。

她精通沟通服务技巧，主动考取OJT教员资质，经她带教的6名学员都在最短的时间内完成放单考核，独立上岗。她是部门内最年轻的班组长，在她的主导下，值机岗位上搭建起一支由12位女性团员青年组成的木兰精英班组。平日里，这个班组狠抓全员业务技能学习，将理论知识与实际工作相结合，靠着十二分的努力，从“门外汉”迅速成长为“业务通”，始终以“四精服务”践行人民航空为人民的理念。

任凯丽还是离港二分部团总支书记，她带领团员青年开展思想理论学习，借鉴班组会的模式督促落实青年大学习，组织与民航退休党员开展结对共建，不断激励身边的团员青、年坚定理想信念。

由于地服人员工作的特殊性，每逢节假日都离不开他们坚守的身影。和所有东航一线员工一样，任凯丽几乎每个假期都做好了在岗的准备。这个“五一”，5天假期她就有3天在岗。

5月2日这天，她又早早地来到值机柜台，开始了一天的工作。看着人来人往的客流，她感到充实而浑身带劲儿。“虽然假期不能出去旅游了，但当我们的服务能给旅客好的体验，就是我们最快乐的时刻！”转身，她又朝着人群最密集的队伍中走去。

她的这番话，也正是东航所有节假日在岗的一线工作人员共同的心声。

作者：张晓鸣 宋梦菲

编辑：占悦