把服务做到旅客“心坎儿上”
中新网黑龙江新闻4月26日电(桑月颖)“是她的热心帮助，让我回程的旅途变得更加温馨，那枚党徽就是她最美的‘名片’……”4月25日，由哈尔滨西开往泰州的Z158次列车上，旅客于女士将一封感谢信交到列车长赵海涛的手中，请他一定帮忙转交单位，对列车值班员郑捷的暖心帮助表示感谢。
30岁的郑捷是中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段青岛车队Z158次6组的列车值班员，也是一名党员。当日，Z158次列车哈尔滨西站始发前，于女士带着自己的小孙子在站台上左右张望，见此情形，郑捷赶紧快步上前，接过于女士手中的行李，将祖孙二人送到座位。考虑到于女士带着孩子，且行程较远，郑捷又在列车发车后帮忙查找车上的剩余铺位，帮助祖孙二人补办卧铺。一系列暖心服务让于女士深受感动，当场写下这封表扬信。
谈起服务旅客的“秘籍”，郑捷说，最重要的就是要与旅客“共情”，想旅客之所急，解旅客之所难，才能真的把服务做好、做到旅客的“心坎儿上”。“我们这趟车单程运行近25个小时，一般老年旅客较多，所以我就准备了一个‘爱心服务箱’，里面既有小孩子的蜡笔、绘本，也有为老人准备的老花眼镜、年轻人需要的充电宝等。”郑捷说，休班时她经常会想，如果是自己坐车会遇到什么样的困难、会需要什么样的帮助，想到一点她就多准备一点，随着“爱心服务箱”装得越来越满，旅客的感谢和表扬也越来越多。
临近五一假期，不少旅客提前开始了自己的假期旅行，尤其是不少大学生的行李箱包都很相似，下车的时候很容易拿错。为此，郑捷特意在“爱心服务箱”里增配了很多便利贴，为相似的箱包贴上便利贴，记清箱包主人的姓名、到站，避免了旅客误拿、错拿箱包情况的发生，最大程度为旅客提供了便利。
“有些事或许很小，但对于他人而言可能会很有意义，一趟旅程不长，我们与旅客接触的时间也不多，希望能通过自己的努力，在有限的时间里为他们留下美好的回忆”郑捷说。(完)