原标题：今年五一旅游火爆，如何运用市场监管投诉热线AI智能客服系统 保障消费者权益

随着各大社交媒体上“淄博烧烤”火爆出圈，“进淄赶烤”成为今年五一假期又一热门话题，开往淄博的“烧烤专列”、开往大理的“有风专列”、开往成都的“熊猫专列”等特色线路，广受旅客欢迎。

然而，旅游市场背后的“天价房”、“花式宰客”、“坐地起价”、“大数据杀熟”等违规行为层出不穷。为更好地满足市民游客吃住行、游购娱等消费需求，维护正常市场经营秩序，各地市场监管局应当加大市场监管力度，畅通消费者投诉渠道，充分发挥市场监管职责作用，保障消费者的合法权益。

目前，市场监管服务面临着以下痛点：

1、客服人员流动性大、培训成本高；

2、话务量增加，电话排队时间长，消费者等候时间长；

3、人工服务无法提供全天候24小时在线服务；

4、客服人员缺少统一规范管理，服务质量及效果难以衡量；

5、针对消费者投诉的问题，缺乏完善的督办回访监管流程。

针对以上痛点，以及当前消费者诉求总量逐年递增的趋势，为了改善消费者维权体验，加快推进市场监管投诉热线标准化和智能化建设，蓝点软件采用先进的软交换技术，在原有客服热线系统模块的基础上，对市场监管投诉热线系统进行智能化升级，实现智能话务员、智能质检、智能回访等智能化功能，不断畅通优化消费者诉求渠道，提高市场监管服务的工作效率。

智能话务员

智能话务员通过灵活定制的智能语音流程功能，运用语义分析、多轮对话等自然语言处理技术，7*24小时全天候接听消费者来电诉求。在智能语音交互过程中，对来电者提出的问题进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题及对应的答案。智能话务员的应用，能够有效辅助人工客服，节省人力成本，提高了企业的服务效率。

智能质检

智能质检是运用语音识别技术将通话录音转写为文本，实现全量质检。支持自定义质检规则及质检点，如智能质检系统可以根据市场监管各业务线内容制定投诉举报的关键词，或者情绪分析质检点，当质检过程中触及这些关键词或者质检点，系统能够根据质检规则对录音内容进行评分，同时对热点、痛点内容提供专题信息分析，生成质检报告。

智能回访

通过创建智能回访任务和回访话术模板，实现智能外呼回访。电话接通后由机器人自动按逻辑顺序进行语音播报回访内容，提示消费者通过语音或按键应答，系统自动记录并及时处理客户反馈的意见和建议，轻松实现客户回访、满意度评价、问卷调查等外呼场景。

此外，在对热线系统进行智能化升级的基础上，我们也加强完善了工单管理及数据分析功能。

如加强工单管理、强化诉求的督办处置，对于热线平台接收的所有投诉举报，可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办，确保消费者诉求件件能落实、件件有回音，有效提升消费者诉求的响应率、办结率、满意率。

数据统计功能除了能够对客服日常电话接通率、呼损率、满意度指数、工单类型等数据进行统计分析，生成可视化报表，实现客服人员的绩效考核外，还能够针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息进行分析，从而准确研判和把握投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等重热点问题，利用多维度数据分析结果，围绕消费领域突出问题，加强市场监管，营造安全、放心的消费环境。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、市场监管投诉热线系统及智能化升级方案、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。

欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。