雪乡有她，再冷的天心也暖
黑龙江省亚布力人民法院大海林人民法庭庭长 宋世敏
叮铃铃、叮铃铃……
“你好，是雪乡景区法官吗？我有个事儿，您能帮帮我吗？”旅游巡回法庭的24小时热线电话刚接通，那边传来了当事人柳某焦急的声音。
“你放心，别着急，这事我们出面调解。”话音刚落，一向风风火火的宋世敏就已经穿好衣服前往雪乡了。
接电话的宋世敏是黑龙江省亚布力人民法院大海林人民法庭庭长，闻名中外的中国雪乡就坐落在她们法庭辖区。每年冬天的雪乡旅游旺季，无论是接到游客、商家还是旅行社的请求解决纠纷电话，她都第一时间赶到现场进行调解。
打电话的柳某是一位南方游客，和女朋友一起跟随旅行团到雪乡玩。然而到达目的地之后，却接连发生了一些让这对小情侣闹心的事情：先是旅行社给两人退钱，让他们自己解决之前说好由旅行社负责的晚饭。随后是两人在游玩过程中因自费项目、等待时间等问题又与导游发生不快，产生了赔偿纠纷。
“听起来这起旅游纠纷不大，但游客的事无小事。”宋世敏一边想一边加快了脚步。
在景区，这样的涉诉旅游纠纷并不少见，尤其是2023年冰雪旅游火热，雪乡游客络绎不绝，纠纷在所难免。
宋世敏赶到时，柳某正和景区旅行社的导游相对而立。
“凭什么已经说好的事说变就变？”
“不是给你退钱了吗？还想咋地？”
见双方你一句我一句争执不休，宋世敏赶紧上前，对导游说道：“家里来客了，咱们服务态度一定要好，有事商量，商量不了的我们来调解，一定尽量让双方都满意！”
看着大家搓着冻僵的手，呼出阵阵哈气，睫毛和眉毛上结满了霜，宋世敏接着说：“大冷天儿的，大家都消消气。走，咱们到旅游巡回法庭暖和暖和，我请大家喝茶。”到了旅游巡回法庭，一杯热茶捧在手里，双方的对立情绪均有所缓和。
“旅行社收了我们的钱后就开始说话不算话，行程根本和约定的不一样，而且我女朋友因为排队时间长都冻病了，导游得承担医药费和精神损失费。”柳某激动地说。
“大家都如此，就你不满意。”听到柳某的话，旅行社的导游也不甘示弱。
双方刚刚缓和的情绪瞬间又僵持起来。见双方当事人各执一词，宋世敏决定采取“背靠背”的方式，分别与双方当事人沟通。
“金杯银杯不如游客的口碑，游客大老远来咱雪乡玩，图的就是一个乐呵。咱可不能因为一点眼前之利跟游客起纠纷，影响了游客心情，耽误了人家的行程。”宋世敏语重心长地劝导游要讲诚信。
“来的都是客，你有啥不满就跟我说，我给你主持公道！但你也知道，雪乡一年就这几个月游客多，导游也不容易，要相互体谅。”另一边，宋世敏又推心置腹地给游客“降火”。
经过几番耐心调解，导游终于同意向游客道歉，并补偿了500元钱。
“谢谢你，宋法官，其实我们在意的并不是赔多少钱，就是想讨个公道，让旅行社说句对不起。”
一句对不起，温暖了在场的每一个人。走出旅游巡回法庭，暮色早已降临。月色下的雪乡，银白的底色中点缀着点点红光，一阵西北风袭来，吹在脸上凉凉的，当事人的心却暖暖的，原本郁积在心中的“结”也随着清冽的空气一同飘散了。
来源：人民法院报
作者：孙艳丽 孙明心
编辑：邢天然 屠少萌