酒店预订取消难？江苏省消保委直击痛点
通讯员 王国丰 记者 施琛耀
“订酒店日期填错了能不能退？”“预订时怎么看退改政策？”临近春节，江苏省消费者权益保护委员会接到多起关于酒店退订问题的电话。江苏省消保委日前组织在线旅游平台部分企业召开监督指导会，直击酒店预订取消类消费纠纷化解的痛点、难点。2月5日，江苏省消保委表示，各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。
2019年至2023年，江苏省消保委多次针对酒店预订领域相关消费问题发声。2023年以来，消费者出行需求旺盛，在线旅游平台酒店预订取消类消费争议引发关注。通过归纳总结投诉数据，以及对各个平台预订取消政策进行研判分析，江苏省消保委梳理存在的问题并提出改进建议后致函OTA平台企业，引导企业重视此类消费问题，优化相关机制和措施，推动行业规则向更有利于消费者的方向改进。
2023年12月28日，江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，同程、携程、去哪儿、美团、飞猪、途牛6家OTA平台企业参会。会上，江苏省消保委通报了行业内存在的如“可取消房型未覆盖全部酒店”“‘不可取消’提醒未能很好地提醒消费者注意”“‘不可取消’规则作为格式条款其内容仍有待优化”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。参会企业对上述问题进行了交流探讨。江苏省消保委根据问题及交流成果提出相关建议，并要求企业制定切实可行的优化方案。会后，参会OTA平台均按时限要求及时报送方案。其中，同程旅行积极响应江苏省消保委号召，对其具有经营自主权的酒店进行了“退改规则”优化设置；针对合作模式的酒店，从流量规则、产品露出规则等多方面给予利好倾斜，鼓励商家上线更多可取消产品；在产品及规则设置方面，推出了特殊场景下申请取消不扣款、提供方便消费者筛选的“免费取消”筛选功能、提供取消险以及优化“不可取消”提醒等措施。
酒店产品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免费取消预订，江苏省消保委提醒广大消费者，预订酒店时应明确拟入住的时间，避免选择错误日期；消费者选择酒店过程中可利用平台的“免费取消”筛选功能筛选出可取消预订的酒店产品，并留意产品展示页或详情页的酒店退订政策，确认可免费取消时段；对于存在较大不确定性的行程，消费者可通过购买取消险规避退订损失，或者与酒店沟通确认对方提供特殊情况免费取消服务后再预订，以保障自己的退订权益。
编辑 李之鹏
校对 江晨瑞