导游人员擅自中止导游活动？成都公布2023年度旅游市场秩序整治5起典型案例
为进一步规范成都旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，成都市文化市场综合行政执法总队通报了2023年度旅游市场秩序整治的5起典型案例，充分发挥典型案例的教育示范和警示震慑作用，提高社会公众法律意识，警示涉旅市场经营主体和从业人员守法诚信经营，共同营造良好的旅游市场环境，保障旅游市场繁荣有序发展。
案例一
四川省某旅行社有限公司某分社
组织团队旅游擅自改变行程案
案情概要 ：四川省某旅行社有限公司的某分社组织操作完成了姜某等一行3人行程为“都江堰、青城山一日游”的一日游包价游。在此次包价旅游团队行程中，四川省某旅行社有限公司的某分社未征得游客同意，擅自删掉了都江堰文庙景区，增加了凤栖山古寺（光严禅院）景区。当事人组织团队旅游擅自改变行程的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款之规定，2023年9月，成都市文化广电旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第一百条第一项之规定，责令当事人四川省某旅行社有限公司某分社改正违法行为，并给予罚款人民币50000元的行政处罚。陈某作为直接负责的主管人员和直接责任人员，对此次违法行为负有监管失察和直接责任。依据《中华人民共和国旅游法》第一百条第一项之规定，对陈某给予罚款人民币3000元的行政处罚。
案件评析：按照《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款的规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。这是法律对于旅行社组织包价旅游的一项强制性规定，是旅行社在为包价游游客服务时必须履行的法定义务。在日常经营时，个别旅行社在组织包价游过程中，为了方便统一安排，擅自变更部分游客的旅游行程安排，不按照合同签订的行程单履行，这种未征得游客同意的行为，严重损害了游客的权益。建议游客在出行时要认真核对合同的详细行程单，确保自己合法权益得到保障。
案例二
成都某旅行社某分公司向不合格的供应商
订购服务案
案情概要：成都某旅行社某分公司在组织2023年7月的“川西六日游”旅游活动中，向个人订购了未办理道路运输营运手续的车辆，在旅游行程中车辆被交通执法部门查处，耽误了后续行程。成都某旅行社某分公司的该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定，2023年11月，成都市文化广电旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项之规定，责令当事人成都某旅行社某分公司改正违法行为，并给予罚款人民币12000元的行政处罚。黄某作为直接负责的主管人员和直接责任人员，对此次违法行为负有监管失察和直接责任。依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项之规定，对黄某给予罚款人民币3000元的行政处罚。
案件评析：《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定，旅行社组织旅游活动应该向合格的供应商订购产品和服务。供应商没有合法的资质，不仅不能保证旅游质量，还容易造成食品安全和交通事故等较大的安全隐患，游客的财产甚至生命安全不能得到有效保护，建议游客如遇此类黑车、黑店等，可以拒绝接受，并要求旅行社提供具有合法资质的旅游产品和服务。
案例三
成都某旅行社有限公司某分社
未与旅游者签订旅游合同案
案情概要：2023年4月，旅游者陈某某在成都某旅行社有限公司某分社所经营的马蜂窝店铺上购买了“五一”假期的牛背山四姑娘山等地4日游旅游产品，成都某旅行社有限公司某分社通过短信向陈某某发送了电子旅游合同的网址链接，陈某某未予签字确认、未表明对该旅游合同的认可，该电子旅游合同截至本案调查终结仍处于“签订中”状态。除向陈某某发送电子旅游合同外，成都某旅行社有限公司某分社未通过其他形式与陈某某等2人签订旅游合同，“五一”期间陈某某的旅游业务已履行完毕。成都某旅行社有限公司某分社未与旅游者签订旅游合同的行为已违反《旅行社条例》第二十八条的规定，2023年8月，成都市文化广电旅游局依据《旅行社条例》第五十五条第一项之规定，责令成都某旅行社有限公司某分社改正违法行为，并给予罚款人民币20000元的行政处罚。
案件评析：按照《中华人民共和国旅游法》第五十八规定，包价旅游合同应当采用书面形式。包价旅游合同中体现了旅游行程的具体时间、线路、标准和价格等内容，如果不签订包价旅游合同，而仅仅根据旅行社的广告宣传就参加旅游活动，行程中势必会争议不断，甚至导致行程无法履行。只有在旅游行程开始前签订了包价旅游合同，才能事先明确旅游行程的服务标准和档次等条件，旅游者和旅行社双方的权利和义务才能得到体现。建议游客在出行前一定要旅行社提供旅游合同，并仔细阅读条款和行程后再予以签字。
案例四
四川省某旅行社有限公司未将旅游目的地
接待旅行社的情况告知旅游者案
案情概要：四川省某旅行社有限公司于2023年4月与旅游者方某等5人签订“云南8天7晚游”的旅游合同，并委托云南腾冲某旅行社接待旅游者方某等5人的旅游业务，但在旅游合同及出团通知中均未告知旅游目的地接受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话等相关信息。四川省某旅行社有限公司的上述行为违反了《旅行社条例实施细则》第四十条第二款之规定，2023年11月，成都市文化广电旅游局依据《旅行社条例实施细则》第六十二条之规定，责令当事人四川省某旅行社有限公司改正违法违规行为，并给予罚款人民币20000元的行政处罚。
案件评析：《旅行社条例实施细则》第四十条第二款规定，旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。由于地域的限制，旅行社在组织旅游活动中不可能所有的行程都由自己具体操作实施，尤其涉及到跨省或出境游的情况下，通常的做法是组团社将旅游业务委托给旅游目的地旅行社负责接待。游客在游览过程如遇突发情况，组团社无法及时处理，这时就需要游客知晓地接社的相关信息以便求助。因此，将地接社的相关信息告知游客，不仅是旅行社在组织旅游活动中的法定义务，也是保障游客合法权益的硬性要求。建议游客在签订旅游合同时，尤其是在跨省游和出境游时，要求旅行社告知地接社相关信息。
案例五
导游人员李某擅自中止导游活动案
案情概要：导游李某接受四川某旅行社委派，为10月都江堰一日游团队提供导游服务。当日上午，该旅游团队在游览过程中，导游李某与团队中一名游客发生多次纠纷、争执，李某遂电话通知委派社四川某旅行社，要求更换导游。四川某旅行社为避免冲突升级，同意了李某更换导游的要求，但要求李某要在接替导游到来后才能中止导游活动。导游李某在接替导游未到的情况下，未经委派旅行社及旅游团队团员同意，独自乘景区观光车脱离团队。导游李某的上述行为违反了《导游人员管理条例》第十三条第一款之规定，2024年1月，成都市文化广电旅游局依据《导游人员管理条例》第二十二条第三项之规定，责令当事人李某改正违法违规行为，并给予暂扣导游证三个月的行政处罚。
案件评析：导游不仅在旅游团队活动中提供讲解服务，帮助旅游者增加知识，获得美的享受，同时为旅行社组织团队行程、安排住宿等生活服务更能使旅游者身心愉快地投入游览活动，因此，导游的服务在为旅游者实现开心旅游方面起着极为重要的作用。但在实际旅游行程中，个别导游因为个人纠纷、游客不购物等原因甩团，不仅会导致团队旅游者游览体验大打折扣，还容易使旅游者无法正常游览，甚至无法返程，对旅游者的合法权益造成严重侵害。建议旅游者在旅游行程中如果遇到导游无故擅自中止导游活动，不仅可以向参团的旅行社反映，也可以联系当地旅游行政管理部门进行举报，以保障自身合法权益。
【来源：文旅成都】