商场新黑马，炒菜界的海底捞，小放牛靠服务开出30家直营店！
它被誉为“炒菜界的海底捞”！
用服务开出30家直营店，最近又在“餐饮制高点”北京开出第二家门店，每日单店接待客流1000人。
试营业一周就成为大众点评五星门店，并迅速登上“北京特色菜热门榜第一”和“北京美食热门榜第一”，它就是来自河北的“小放牛”。
然而，这家餐企的出河北之路并非一帆风顺，甚至饱受质疑，就连行业大佬们都曾断言它靠服务很难活得久，而以下这些都是它被质疑的关键点：
没有品类优势，一个河北菜，该如何向外开店？
菜系不聚焦，菜单上80个SKU，八大菜系都快有了，这不乱搞吗？
人力成本占到了总成本30%以上，这企业还能活下去吗？
服务不满意就免单，一天就免上千块，确定这不是噱头？
面对种种质疑，过去小放牛一直没有回应，只是用河北28家直营店稳步上升的业绩低调应对。
北京世纪金源小放牛二店的开业，是小放牛首次在行业发声。
做一个餐饮品牌，当你什么都不能代表的时候，你一定是没有竞争力的。
我们说苹果代表手机、特斯拉代表电动汽车、茅台代表高端白酒等等，当你有代表的时候，你就有无比的竞争力。
因此，定位很重要，定位不对，努力白费！
1、第一次：“从早餐店到定义河北菜”
小放牛也经历了很多次的定位。
一开始起家，是从做早餐开始的，那是91年，那会没有什么竞争，利润好得不行。
但是我接班以后，就去增加产品，增加面积等等。但随着逐步扩张，你的利润率却在逐步下跌。
走了很多的弯路，都很不成功，定位错了。
后来小放牛能做成，是因为重新进行了定位，我们想河北做什么最好，做河北菜最好。
我们就集中精力和资源把河北菜重新挖掘、整理，定义河北菜。
原来小放牛在河北竞争也非常激烈，那么多品牌，小放牛也只是其中之一。当我们定位河北菜的时候，小放牛就在河北脱颖而出。
2、第二次：“服务+全国名菜=小放牛”
后来小放牛的战略又进行了调整，小放牛要走出河北，那我们要重新思考河北菜的定位。
河北菜能不能走向全国呢？
我们经过了充分的讨论、论证，觉得也能走出去，但是永远不是主导品牌，最多是个二，三流的品牌。
那要走出去，该如何进行竞争的差异化定位呢？
我们说就拿做服务来讲，火锅做服务怎么样？在我们看来就是死路一条。做火锅服务没有价值，因为你做得再好，顾客就给你定义了，再怎么样，还是模仿海底捞。
但是小放牛可以做服务，服务联合炒菜！火锅有火锅的服务，炒菜有炒菜的服务，但它是不同的。
虽然海底捞做服务，小放牛也做服务，但是海底捞的服务和小放牛的服务截然不同。海底捞任何的服务符号，小放牛都坚决不使用。
这个才是你的护城河，你的围墙，构筑起独一无二的护城河，一定是差异化的，最好是人无我有的，一定要结合自己的优势是什么，要去提炼。
于是，我们又进行了重新的定位，从河北菜移到了服务，而且大规模地砍掉了河北菜，你不可能什么都选，什么都要。
就像打仗，最基本的集中优势兵力，打歼灭战，这是一个重要原则。
很多人会认为小放牛是最近三五年才出现的网红品牌，但实际上小放牛已经走过了31个春夏秋冬，从最开始的早餐店转型做河北菜，如今进军北京卖的是全国大师名菜。
其实，在过去很多年里学习海底捞的餐企不在少数，要不以成本过高，要不以组织力不够草草收场，大多失败告终。
在近几年，餐饮人力成本逐渐攀升，就连海底捞都在减少员工人数，行业整体都在弱化服务的时候，小放牛却走了一条和大家截然不同的路。
这也让外界对这家企业充满质疑，甚至觉得为了擦边海底捞而刻意为之，张志民说如果你了解小放牛的过去和痛点也许就知道了，我们走了最难走的三条路。
第一条难走的路：
品类无优势，诞生于餐饮最落后省份河北
一提到河北菜，你会想到什么？可能大多数人都会目瞪口呆，想破脑袋都想不出一道代表菜，它既没有川湘菜强势，也没有京菜鲁菜有底蕴，这也导致做河北菜的品牌很难走到全国。
菜品基因就决定了小放牛没有品类优势，虽然小放牛在河北很成功，但是要从“餐饮荒漠”河北杀进“餐饮制高点”北京或者全国，难度不言而喻。
第二条难走的路：
服务有比较，海底捞式服务难超越
“学我者生，似我者死”，一味地模仿活不长，但要在模仿的基础上摸索出自己的特色又是非常难的。
在小放牛之前，行业内走通服务这条路的只有海底捞，但海底捞已经把能做的服务都做了，如果不能找到更普罗大众的服务优势，小放牛很难深入人心。
第三条难走的路，
管理难度大，80多个SKU做全国名菜
不仅是服务，小放牛在产品上也走了一条最难走的路。
当下“做减法”似乎已经成为整个餐饮行业的生存法则，很少有人像小放牛这样把各大菜系放进一家餐厅，而且有80多个SKU，管理链条太长了。
而关于这条难走之路，小放牛有着自己的思考：“我们原来聚焦了五年，在河北做河北菜是走得通的，但我们想走出去。虽然带着河北菜去外面也能生存，但是永远当不了主角，永远是小弟当不了大哥。”
同时，来小放牛的主要是家庭客群，全国名菜老少皆宜，可以很好地满足每个家庭成员的需求，各个菜系有名师背书也让菜品的专业性更强。
虽然小放牛走了三条最难走的路，但在张志民却对未来很笃定，他认为“
有时候你的劣势也是你的优势，没有菜系那就只能深挖出属于自己的路，虽然现在难度很大，但一旦做成就会形成最深、最宽的护城河！
”
一流企业都在创造，二流企业都在效仿，不创新，品牌就会老化。
尤其是我们做餐饮的，你看那些老字号，很多都在衰落，他们最为核心的问题，就是缺乏创新。
如果你在不断地创造，你一定是一个一流的企业，一个未来伟大的企业。如果你只是在模仿，你充其量是个二流企业。
小放牛在服务上，进行了大量的创新，甚至是独创的。
1、“服务不满意免单，费用全部企业掏钱”
服务不满意免单，是小放牛在行业内最先提出来的。
这是你对顾客的承诺，因为百分之百的顾客满意是不存在，神仙都做不到，不满意是客观存在的。
如果顾客花了钱不满意怎么办？我们就承诺服务不满意免单!
这就倒逼企业把服务做好，既然做服务，就承诺服务。
有的企业也在借鉴服务不满意免单，但却是员工来承担，那服务不满意免单就是一句口号了。
顾客表现出的不满意要免单，我们现在也去要求员工去发现顾客的潜在不满，也要免单。
不能把它当成一种口号，当成噱头来写的，没有用的。
有的时候顾客不光是不满，比如说，凳子上有毛刺，把顾客手划伤了，或者服务员不小心把汤汁洒到了顾客衣服上，这种情况，我们不但要免单，还要给顾客致歉金。
有一次，我们把粥不小心扣到顾客新买的苹果手机上了，直接就给顾客换掉了。
新手机马上给你换，6000多块钱，旧手机也让顾客拿走。
你要把他当成承诺，一定要去做。你看我们现在所有的门店，小放牛炒菜馆，服务不满意免单，它是贴在门头上的，这是对顾客的一个庄严的承诺。
3、“原创‘免费编小辫’服务，周末一个门店7个编发师”
“编小辫”也是小放牛的原创。
我们北京的世纪金源店，刚开始买了2个座椅给客人编小辫，但后来反响太好了，周末最多的时候7个编发师在给顾客编，并且还在不断扩充发型，现在我们可以做80多款发型。
因为太受欢迎了，有的顾客等三，四个小时就为了编小辫，所以我们就把时间规定到十五分钟之内，一天可以编500个。
其次我们店里还有一些这种创新服务：
趣味表演：魔术师表演、小丑表演，都是专业人士，有些还上过电视。特别能创造欢乐的氛围让顾客惊奇，惊喜。
免费冰淇淋：甜的东西都能让人感到愉悦幸福，所以我们在门店弄了一个冰激凌机，跟麦当劳是一家供应商，品质很好，周六周天每天都是供应上千个。
4、“等位区航空式服务，餐前高价值水果无限量供应”
小放牛的等位区跟同行比是不一样的。
因为等位客人太多了，太小坐不下，我们就把营业厅的10~20%划出来了，变成了等位区。
而且我们都是软沙发，进行关怀型的设计，还有茶几、电视等，就跟家里的客厅一样。
不仅是等位期间，在餐前，餐后我们也有这种贴心服务。
免费拼豆豆
：我们在等位区还可以免费拼豆豆，非常受欢迎的益智的玩具。大部分都是家长带着孩子，家长都特别喜欢。
免费的餐前水果
：像无花果、提子之类，成本很高。我们都是论份上的，并且是不限量的。光这一项就占你营收的几个点。很多同行都在学，但我还没见过长期坚持的，因为很多客人都是一要好几份，它会迅速降低几个点利润。
名牌化妆品补妆台
：我们新店都设立了补妆台，都是名牌的化妆品。吃完饭之后，女士需要补妆，补口红，补香水等等。这样女士她就非常喜欢。
5、“前厅员工平均年龄不超过23岁，女服务员占比70%”
选择了服务这条路，你服务要不断的优化、升级、创新，服务是永无止境的。
而且小放牛前厅员工平均年龄不超过23岁，有的就17、8岁，基本上23岁以上的我们也不招了。
你看很多企业都是招聘都是年龄大的人了，你的品牌也就老化了。
你看小放牛今年32年了，但是很多顾客还认为小放牛是网红品牌，我们就很高兴。
员工年轻就是品牌年轻化。
小放牛总部现在都没有人事部，招聘全是门店的事情。我们给门店指标，我们会考核你的男女比例，年龄，包括定编。
男服务员不能超过30%，这都是硬性规定的，因为还是女孩子更适合做服务。
很多人从小放牛门口过都会不好意思，因为员工会向每一位路过的客人鞠躬行礼。那为什么小放牛的员工会愿意做这个事情而别的企业员工不一定愿意呢？在张志民看来，这是因为30年来他们一直都在做组织力打造的事情。
小放牛通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题，从而让员工发自内心地愿意工作。
1、承诺店长“五年内京郊买房”
在行业内，许多餐饮老板不相信对员工好，生意就好。有的甚至为了利润，不惜“压榨”员工。而小放牛主张的是“让奋斗的员工或者服务好顾客的员工，看到努力可以改变命运”。
例如，小放牛承诺“帮助北京门店的店长五年之内在北京近郊买房”。
看到这里大概就能理解为什么小放牛的员工流失率不高了，北漂五年就能买房定居，这份待遇恐怕许多身处互联网大厂工作的人都只能望其项背了。
小放牛员工团建现场
2、免单成本由小放牛承担，服务员拥有决策权
行业内提出服务不满意就免单的企业不少，但很多都做不下去。
在小放牛刚打出服务不满意免单的口号时，张志民听说某知名餐饮品牌也打出了同样的口号，他去到这家店一看，却发现免单费用由服务员承担。
“这样一来，这个单是免不了的，一是服务员不会愿意出这个钱，再者顾客也不会忍心让服务员出，就算再不满意也不好意思提出免单了。”
要想让员工放心决策，企业就得给他们做好“后盾”。在小放牛，所有免单产生的费用都由企业承担，服务员只管决策，给了服务员满满的安全感。
3、门店营业额的1%，作为培训基金送员工外出学习
此外，为了鼓励员工外出学习，开拓眼界，小放牛还规定每家门店1%的营收必须用于员工的学习。在疫情前，小放牛每年都会送员工出国学习，且培训的费用全部由企业出。
在张志民理解：“没有满意的员工，就没有满意的顾客，每家企业都有自己的短板，而外出学习就是增长见识的最好机会。”