沈阳桃仙国际机场客服中心：让爱陪伴旅途
晶锐班组每日坚持做好日常服务专业训练
沈阳桃仙国际机场 96833 客服中心晶锐班组成员在组长杨晶晶的带领下，主要负责为在沈阳桃仙国际机场出行的旅客提供优质的航班信息查询、机场服务信息咨询、投诉受理以及贵宾室预约等业务。
满怀真诚 耐心答难解疑
每天从电话铃声、敲击键盘声和问候声开启一天忙碌的工作，在每天接听的几百通电话里，为旅客解决难题是日常工作中的重中之重，作为机场服务窗口的前沿，旅客在乘机过程中遇到突发状况和急需解决的问题，都会第一时间拨打 96833 电话寻求帮助。
日复一日，晶锐班组的姑娘们已经把服务好每一位来电旅客当成了她们的责任。现在不管是谁打来电话，她们接起电话时都会不由自主地语调上扬、声音甜美地说：“您好！有什么需要我帮助的？”例如寻找遗失物品，机场购物以后需要解决的售后问题，在候机楼等待登机时感觉温度需要调整等等情况。在旅客来电反映情况时，晶锐班组成员们会认真倾听问题，然后安抚旅客情绪，仔细记录信息，接着第一时间与相关责任部门联系，帮助旅客解决问题，并做好旅客回访工作，使旅客反映的问题能够快速及时地解决，全天 24 小时在线为旅客提供帮助，旅客对班组成员积极的态度、耐心的帮助给予感谢和表扬。
不过客服工作并不是和旅客打电话那么简单，它需要客服人员掌握大量的知识，才能在工作中从容不迫。而更考验客服人员的是长期重复工作可能丧失的对旅客咨询简单业务的耐心。航空公司专业客服人员对航空公司的很多业务都很熟悉,但是对于旅客来说，订票、乘机常识、乘机手续等很多还都是未知。尤其是投诉受理工作，大多数旅客是因暂时在现场找不到解决问题的途径和方法，所以来电反映问题，一般接听电话时如遇到旅客情绪激动、语气急躁时，晶锐班组成员们都会耐心倾听旅客诉求，然后用平稳温和的语速和标准的话术安抚旅客的情绪。在受理投诉过程中，晶锐班组成员们将疏导缓解工作放在首位，会用平和的语气，主动对旅客遇到的问题表达歉意，接着耐心而认真细致地将旅客描述的事件记录完整、清楚，再针对记录内容进行有针对性地分析整理、分类判定后流转至责任单位，并第一时间通知值班领导，以便能快速地解决旅客的诉求。同时，客服中心会进行跟踪回访，了解后续处理情况，将投诉受理做到闭环管理。
恪尽职守 服务准确高效
贵宾预约坐席主要负责在机场出行的高端旅客及重要旅客出行的预约收集及录入工作。这项工作不仅要坐席员业务精湛，保密意识同样必不可缺，必须时刻保持警惕，确保要客信息不外泄。预约坐席通过航司传真，电话、微信、短信等多渠道方式接收重要旅客出行信息后，将信息高效、准确地录入预约系统中，并每日关注重要旅客出行航班，及时与服务保障点位通报航班动态。同时，在辽沈地区举办大型会议时，预约坐席会第一时间接收会务方收集乘坐飞机往返沈阳的参会人员情况，然后将出行信息及时准确地录入到预约系统中，后续保障单位会根据系统中的预约信息来进行人员、车辆的安排等工作。
刻苦训练 练就过硬本领
96833 热线，是机场集团对外公布的唯一官方平台，坐席员们的标准话术、业务能力、普通话水平都是班组培训的中心内容。每个人普通话都说得很标准，她们的语音语调听起来也让人觉得非常舒服。她们能灵活运用自己的声音，根据旅客的年龄、地域、脾气秉性等有针对性地去应对。当南方旅客来电时,她们努力保持音色轻柔甜美、语气委婉；在回复北方旅客时,则更多地用正常的语速与旅客直爽地沟通。这过硬的本领得益于她们平时的刻苦训练。平时，组长杨晶晶会带领组员利用晚会时间，将现场监听和录音质检抽取时发现的问题形成案例，以班组为单位，采取角色扮演的形式，进行模拟演练，对当天发生的情况进行复盘，从中总结经验，提高坐席员的业务能力及妥善处置投诉的工作能力和反应能力。同时，将理论培训的内容以思维导图形式，结合标准话术音频，多维度生动形象地开展电话礼仪、服务礼仪、标准话术等培训。
班组为提升青年团员力量，积极参与社会公益活动，组织开展民航知识宣讲进校园活动，为希望小学的同学们带来了一堂生动有趣的乘机知识小讲堂，并精心准备了学习用具和图书，带领班组成员将青春正能量传递到校园，延续服务社会的大爱情怀。
从热心帮助旅客寻找遗失物品到耐心为旅客答疑解惑，从认真倾听旅客诉求到仔细记录反映问题，多角度展现了客服人员的专业素质，也体现出在日常工作中，班组成员在平凡岗位精益求精、脚踏实地、兢兢业业，以高度的责任感和强烈的使命感用真心对待每一位旅客，造就出不平凡的自己，用真情服务帮助每一位旅客顺利出行。
编 辑 | 张 慧
校 对 | 周立平
版 式 | 田 蕾
审 核 | 吴 迪