“语音质检”驱动服务水平全面提升
泰山景区呼叫中心作为景区为游客提供旅游咨询、投诉建议等服务的重要平台，面对游客日益增长的服务需求，中心服务质量提升势在必行。在此背景下，为规范中心工作人员服务行为，提升服务水平，中心采用每日语音质检模式，通过全量语音质检工作，实现对呼叫中心服务质量的精细化管理，驱动服务水平全面提升。
建立标准，明确质检范围
中心根据景区呼叫服务工作要求，制定了《泰山景区呼叫中心语音质检标准》，明确了质检的范围、内容、方式、结果等内容，形成了中心质检工作标准体系。同时，结合游客投诉和游客服务反馈意见，确定了以质量提升为目标的重点质检内容，进一步提高质检工作的针对性和有效性。
问题汇总，促进服务提升
每天的质检工作由质检人员从语音质检软件中随机抽取语音，到质检人员和座席进行一对一交流，再到最后的全量数据汇总。通过对录音进行集中分析、分类整理，寻找话务人员在服务过程中存在的问题，如情绪波动大、服务不到位、业务知识掌握不熟练等，并对问题进行汇总和分析，同时，根据质检数据结果，结合业务标准对呼叫中心工作人员进行考核打分，实现对话务员服务行为的全过程监管，督促话务员在日常工作中注重提升自身业务素质和服务技能，并通过培训、考试等方式督促话务员在工作中加以落实，从而全面提升呼叫中心的服务质量。
以评促改，提升服务水平
通过每日语音质检，发现问题、分析问题，为呼叫中心服务质量提升指明了方向。针对质检过程中发现的问题，及时落实整改措施，并通过每日对整改情况进行跟踪回访，确保问题及时有效整改。
自中心开展语音质检工作以来，通过对语音质量的精细化管理，及时发现问题并形成整改意见以便解决问题，进一步规范了员工的服务行为，作为今后提升服务水平的参考，推动服务质量整体提升。
供稿：景区呼叫服务中心
编辑：景区融媒体中心 邓有颖
二审：景区融媒体中心 刘 祎
终审：景区融媒体中心 翟 峰 吴克欣