中国游客要从日本“服务神话”中走出来
◆《人民日报海外版日本月刊》总编辑 蒋丰
2023年4月初，日本内阁官房长官松野博一宣布：从4月5日开始，日本将不再要求乘坐中国大陆直飞航班入境日本的人员提交在出发前72小时内进行的新冠检测阴性结果证明。这意味着，中国游客到日本旅游的“门槛”进一步降低。
这个消息传出后，日本旅游观光业界与购物业界做出快捷反应。从过往的数据来看，中国旅行团最热衷的购物类型为电子产品和药妆品等。正因为这样，这些品牌商的行动也最为迅速：日本最大的家电连锁企业山田电机准备把免税商店数量扩大到新冠疫情前的1.5倍，大型药妆店松本清的免税店则要增加两成。显然，他们首先希望通过“店量”的增长，达到吸引中国“客流”的目的。
五月黄金周，是中国每年一度最长的节假日，也是众多中国游客海外行的最佳时机。如今，提前为黄金周布局，表现出日本旅游观光业界与购物业界对中国游客的期待。
应该看到的是，有人欢乐有人愁。受三年新冠疫情的影响，曾经一些受中国游客广泛青睐的日本商家店铺，最终是没有能够熬到这个春天。数据显示，作为秋叶原标志之一的SEGA2号馆已经宣告停业，东京大摩天轮也永久性地结束营业，维纳斯承包奥特莱斯彻底关店。当年，这些商家店铺，多数都因为价格优惠、体验独特，是中国游客们最热衷的日本特色旅游点。现在，这些门店纷纷选择了关店大吉，让不少向往已久的中国游客不免产生遗憾，赴日旅游、购物的热情相信会呈现一定的下滑。
让中国游客对日本游产生疑虑的，还有曾经以“精致服务”著称的日本旅游业界，近年来被爆出了不少让人瞠目结舌的“服务丑闻”。最典型事件应该是3月份位于日本西部福冈县筑紫野市的“大丸别庄”温泉旅馆被曝光：自2019年以来温泉浴池根本没有按照规定每周定期换水，而是每年只换两次水，导致这家百年老字号浴池的口碑迅速崩塌，浴池负责人山田真最终以自杀的方式表示谢罪。
更为重要的是，新冠疫情三年期间，日本的旅游观光业界与购物业界都出现过不同程度的大量裁员。现在，他们面临着严重的人手不足问题。日本民间最大的信用调查公司——帝国数据银行的数据表明，受访的旅馆和酒店有77.8%表示“正式员工不足”，另有81.1%表示“签约员工不足”。这种人手短缺，势必导致服务质量的下降。近来，在中国的旅游平台上，针对日本出现的酒店服务不佳、工作人员态度冷漠的投诉比比皆是，日本旅游的“超高口碑”也呈现明显下滑的趋势。
目前，亟需解决的是两个问题。第一，日本旅游业界和购物业界要积极解决人手问题，不应把中国游客当作“人傻钱多”的“待宰群体”。如果执意这样去做，不仅会从民间的根本上破坏了中日关系，给中国人的“日本观”和“日本认知”带来负面的影响，也会给日本自身的相关业界带来毁灭性的打击。第二，中国游客要降低自身对日本旅游业界和购物业界“精致服务”的期望值。日本过往的那种“精致服务”，如今要么已经“质量降低”，大幅缩水，要么已经不复存在，徒有其名。中国游客只有走出日本的“服务神话”，正视日本社会的现实，才不会出现“期望越高，失望越大”的现象。