1. 导游员的培训

导游员，是一个国家的脸面，是一个城市的名片。随着人们对休闲旅游生活的渴求，对大自然的亲近，人们对导游员的要求会越来越高。

导游员的言谈举止、素质品性直接反映出一个城市精神文明的建设程度，折射出一个城市市民的素质修养。 所以有人这样形容导游员，一个真正的导游员，应该是一本渊博的书，这本书里不仅有演讲家的慷慨激昂，还有表演艺术家的说学逗唱。

上知天文下晓地理，通今博古;一个真正的导游员，应该是一个城市的形象大使，既要热情奔放，还要富有爱心，乐于助人，而且细致周到。 导游员就是在成就他人的同时实现自我价值，在传递美的同时传递知识和温暖的。

同时导游员也在他们的工作中见证着一个城市的发展变化，见证着一个城市市民生活方式与素质修养的变化。

在刚刚结束的“津旅杯”天津市第三届导游员大赛复赛上，我们就结识了这样一些优秀的导游员，他们当中有从事导游工作近10年的年轻“老”导游，有刚刚加入导游队伍的优秀新人，也有在校大学生，他们的风格各异，但是他们的共同点是热爱天津，热爱旅游，富有激情，充满活力。

比赛中导游员们通过自我介绍、看图自创导游词讲解以及个人风采短片，从不同角度展示各自的风采、文化底蕴和导游技能。

特别是看图自创导游词讲解部分，围绕天津旅游局近年来着力打造的“近代中国看天津”核心品牌和“都市观光游、海河风光游、山野名胜游、滨海新区游”四大旅游品牌，充分展示了近年来天津市容市貌改造的新变化和旅游资源整合提升的新成果。

选手们也用自己丰富的导游知识和娴熟的导游技巧为这些精美的图片作了精彩的讲解，或风趣幽默，或妙语连珠，或声情并茂，引来场下观众的阵阵掌声。 吕静媛，天津大亚国际旅行社 在旅游行业做了十年的吕静媛，现在已经是一名管理人员了，负责旅行社的人员培训，在培训导游员的时候，她说得最多的一句话就是:导游员要有足够的自信，因为，你带着一团几十位游客出去，你就是这几十位游客的核心，是他们的精神支柱。

行程中无论出现什么样的问题，你能做的就是面对问题，想办法解决问题。

她说，她喜欢这种做“核心”的感觉。

她热爱导游员这个行业，虽然在父母的选择下学习了会计专业，但对数字没有感觉，于是选择了这个自己喜欢的行业。

直到现在，只要有机会，她还是愿意带团出去。

每次一上车，她总会先对游客说:我们上了这辆车，就是一家人，我是大家的导游，不论您在家还是在单位有多高的职位和地位，这一路您都要放下架子，就让我当一回您的“家长”和“领导”，都听我的。您就当来放松一下。

这一番话，加上她诚恳、自信又活泼的语气，还真的征服了所有人。 相信所有的导游员选择这一职业的初衷都是喜欢旅游，吕静媛也不例外，性格外向，开朗爱美的她更喜欢大自然的美，所以选择这一职业就是希望能游遍祖国的美丽河山，但是几年导游干下来，她的最大体会就是，导游员带团出游与自己出去旅游是完全不同的两回事。

她刚考下导游证带团的时候，正好是五·一黄金周，主要带北京周边一日游的团，第一次去龙庆峡她心里特别兴奋，可是连续去到第三次的时候，对景点完全没了感觉，剩下的只有身心疲惫了。 吕静媛说，在旅游行业做了十年，确实见证了旅游业的发展变化，见证了人们在旅游消费观念上的变化，人们对导游员的要求，人们的维权意识都与十年前有了明显的不同，尽管现在游客中还有个别素质偏低的，但总的来说比十年前还是有了很大提高。她说，有一次她带团到北京香山一日游，本来游客很多，他们的车停得离景点比较远，在规定了返程发车时间后，游客愿意自行游玩的都各自散开了，到了下午返程的时候，有三位游客迟迟未归，一车几十个人等得不耐烦了，就冲着小吕七嘴八舌开了，有的话甚至很难听。为了回避游客的激动情绪，小吕只好说我去找找他们。又等了一阵子，当她看到那三位游客不紧不慢有说有笑地从远处走来时，心里也很不舒服，说了声:你们快点儿吧，大家都在等你们呢。那三位客人见小吕的脸色不好看也不高兴了，上车时对司机抱怨小吕，司机很幽默，说你们是来看红叶的，又不是来看导游脸色的。尽管事情被司机的一句玩笑化解了，但是小吕还是觉得她应该站出来说两句，对迟到的和等人的都有个交代。于是在返程的路上她说:这三位客人回来晚了，可能因为索道人太多，他们排了太久的时间，也许他们走迷路了，还有可能是其他原因，出门在外，谁都有可能遇到各种各样的问题。所以大家要互相谅解一下。听她这样一说，迟到的客人中有一个人站了起来，主动向大家赔礼道歉，一车人也都原谅了他们。 吕静媛说，十年前，导游员上车说几个笑话，游客就很满足了，现在完全不同了，你讲笑话活跃气氛，游客认为那是应该的、必须的，游客对导游员的要求是服务周到、热心;行程安排妥当;讲解有内涵有深度等等，稍有不妥，游客就会不满意，不满意就会投诉，而且，游客分不清旅行社的业务流程，只要有不满意，在他们看来都是导游员的问题。所以这个时候，还要求导游员有极好的承受能力和协调能力。十年干下来，吕静媛说，导游员是一个美丽的职业，但绝对不是一个享受的职业。所以她现在做了管理，会常常招集导游员们开诉苦会。她说，大家坐在一起倾诉一下，也是互相借鉴一下，等带团出去的时候，该怎样，还必须怎样，不能对客人有半点的怠慢。但不管怎么说，做导游员还是有很多乐趣的，比如，每带一个团，都会接触不同的人，在不同类型的人身上，可以学到不同的品质，这对导游员来说也是一笔财富。 郭佳，天津中国国际旅行社 在下面采访的时候接触郭佳感觉与在比赛时完全不同，台上的郭佳，镇定自若，一口纯正的英语，讲得又亲切又流利，而采访时见到的郭佳，小巧、温婉且安静，说起话来细声细语悠扬得如同唱歌。 2005年南开大学旅游管理专业毕业后，郭佳就成为了中国国际旅行社的一名欧美导游员。原本她可以有更好的选择，但是在大学就兼职做导游员的她，爱上了这份职业，一心想做一个能向外国人介绍中国，介绍中国文化的导游员。这几年，她做得认真、投入，已经成为高级英文导游员。目前，她除了有组团的任务以外，还负责接待欧美游轮到访中国的客人、到天津交流访问的政务团以及临时来津的散客。大多数时候，客人从天津港下船，导游员接船后按照客人的行程，带到北京、西安、三峡等景点旅游，这样的旅游团大多是老人，他们怀着对中国的浓厚兴趣来到中国，一踏上中国的土地，他们就有问不完的问题，沿途的建筑、树木、农作物，甚至包括汉字文化等等都是他们感兴趣的话题，而作为导游员，一上车，郭佳就开始不停地讲。郭佳说，外国人最大的特点是喜欢问问题，总会提一些意想不到的问题，每遇到答不上来的，她都会很诚恳地告诉游客，如果有机会通过查询或请教找到答案，她会及时讲给客人，即使没有这样的机会，她也会把问题记下来、搞清楚，她就是这样不断地丰富自己，才赢得了外国客人的喜爱。曾经有一位英国老太太，在中国游览了12天，分手的时候，把一份很贵重的礼物送给郭佳说:谢谢你这些天来的陪同和讲解。我带了这个礼物，本想如果碰不到好的导游就带回去的，没想到，中国的导游这么优秀。 郭佳说，外国人就是这样，他们更注重的是精神上的享受，当然他们吃住的标准一般也都比较高，但是，如果你在介绍和讲解上水平比较高，能让他们满意，他们对其他方面就会降低要求。 但是作为一名导游员，郭佳在注重讲解的同时，从来没有放松过对服务的要求，她说，有一次，团里一位70多岁的墨西哥客人在游故宫的时候不小心摔了一跤，他没说，到了西安的时候，郭佳发现他走路一瘸一拐的，就问他怎么回事，见他整条腿因为瘀血已经青紫，急忙联系医院带他去做了检察，确定没有伤到筋骨才放心。老人说，我存了好几年的钱才有机会来中国，不想放弃参观游览。于是，每次外出，郭佳就向宾馆租用轮椅，还雇了人帮忙推他，游三峡的时候，他不能到甲板上来观光，郭佳就到他的房间去给他描述岸上的风光。老人一家感激得不知说什么好。 郭佳说，她喜欢导游员这一职业，是因为她爱自己的国家，爱自己的家乡。她说通过带团她发现，天津在世界上的知名度并不高，正是因为此，她才更渴望通过自己的努力，把天津推介出去。一次她给一个学者交流团做导游游览滨海新区，当她以极大的热情和对家乡的爱介绍完滨海新区后，团里的很多人回国后继续保持与她的联系，并将他们的MSN签名改成了“天津，我理想的地方”、“天津，目的地”。“天津，很好的地方”等等。她说，这个时候我很有成就感，也很自豪。 左丰利，兼职导游员 作为一名兼职导游员，左丰利目前还在南开大学读研究生，学历史的他，从小就渴望亲临中国历史文化中提到的那些名胜古迹，感受它们的博大与美丽。做了多年的兼职导游员，他最想说的是，旅游应该是求知求美的过程。如果我们的游客把注意力更多地放在享受自然，感受不同地域的人文景观上来，或许对于我们这些导游员来说更幸运一些。 一副学者气质的左丰利，这样说时，还一再强调，并不是说服务不重要，当然游客出去旅游，享受优质的服务是他们的权利。但是如果把旅游完全当成是一种消费，一味地追求吃住行的享受，他个人认为就失去了旅游求知求美的意义。 谈到做导游员是否需要这么高的学历这个问题，左丰利认为，目前看来，导游员大多是职专或大专，过去人们都认为导游员不需要这么高的学历，但是，随着旅游业的发展，导游员作为一个城市的名片，素质的提高是很有必要的，并不是说学历高就一定素质高，重要的是一个人的综合素质和人文修养，带着这种综合素质和人文修养做导游员，或许会更好地把握这一职业的方向。 游客:吕导也来摆个造型吧 外国小游客:与中国导游合个影 忙里偷闲，遇到美景也留个影 左导:我来讲讲天津的人文景观

2. 导游员的培训方式主要包括

全称导游管理师，是旅游公司从事管理、培训导游业务的专职管理人员。导游是一家旅游公司的活广告，游客在旅游目地的接触时间最长的人就是当地的导游，一次旅行体验是否愉快导游起决定性作用！一些大的旅行社有上百个专职导游，因此导游员的管理就很关健。萊垍頭條

取得导游证不代表能快速上岗，导游管理师在教导新入职的导游员方面要求有丰富的实践经验。萊垍頭條

3. 导游员的培训心得

导游是第一线接待人员，整体的素质的好坏，服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或者一个地区的形象。如何成为一名优秀的导游员呢？

一，好导游要从感情上已游客沟通。

沟通的好，导游与游客会走的很近，心心相通困难就容易解决。沟通不好游客就会对导游产生躲避心理，其关系越处越难，甚至会到游客无法接受该导游服务的地步，最后闹得不欢而散。

二，好导游具备较高的口语表达水平。

要熟悉本地的风土人情，带外国团或者出国的导游一定要精通外语。

三，好，导游要具备广博的文化知识。

不同的游客对文化知识的需求不会相同，因此导游的文化知识面要全面。总之，一名好导游必一定是专家，但一定会是一名能沟通感情，具有较高语言表达水平的杂家。

四，把握价值取向具有向心力。

导游人员对旅游团队的吃，住，行，游，购，娱等前面护着必须要当好游客的主心骨。

五，牢记岗位责任具有免疫力。

能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是定量其人格魅力的平衡秤。

六，强化职业素质具有自控力。

个别导游知错犯错的根源在于经不起种种的诱惑，缺乏内在的定力，不松手不越轨。处处体现职业道德的境界，实时显示是服务技能正水平才能真正的赢得游客的信赖。

综上所述，一个合格的导游能让所有的游客满意而归。但是在自己能力范围内尽自己所能完成旅途，这是一个优秀导游应该具备的。正规的导游都经过导游资格考试也很清楚突发某些状况时书本上所教导，希望在真正工作上运用，而不是慌乱乱了阵脚。在你的心目中什么样的导游才是优秀的呢？欢迎大家留言评论。

4. 导游员的培训方式

培训内容：

　　1、旅游业发展概述、导游员礼仪

　　2、现场导游及导游技巧

　　3、导游业务知识

　　4、导游基础知识

　　5、旅游法规

5. 导游员的培训心得体会

导游是旅游业中最积极、最活跃的元素。对旅游者来说，导游就是带领旅游者寻你美、欣赏美和享受美的人。而同时，导游又是实践性很强的一项工作，作为一名称职的导游员，除了需要强烈的服务意识之外，还应掌握带团程序与服务内容，特别是带团过程中的技能，技巧，是搞好导游服务的至关重要的事情。　　名人效应　　如今绝大多数人都信服名人效应。因为实践已经证明领袖人物、知名专家、学者、英雄模范等人物的言行是具有影响力的。聪明的商家也深知名人效应的作用，找名人为其产品作广告，大大提高这些产品的知名度，从而使产品销量大增。　　正因为名人效应如此神奇，所以导游员要在效应两字上做文章。在具体讲解时应该做到以下几条：　　

1、要感动别人，首先自己要感动。在运用名人效应法时，既要通过名人的言行，也要通过名人的感人事迹，使游客真正感受到名人的伟大之处一段名言、一个故事，都要重点突出其闪光点，如能加上亲身的感受，就会收到更佳的讲解效果。　　

2、着重突出名人的闪光点。在介绍或讲解名人事迹时要做到实事求是，不要为了艺术效果而有意编造故事，更不要听见风就是雨，把别人讲过的故事不加核实和研究就拿来作为自己的讲解导游词。这样，也许名人效应在你的讲解中损坏了自身的形象。为此，导游员要努力提高自身的知识水平，不断地在学习素材上下功夫，特别要结合景点挖掘名人那些被人们不注意的小事情、小故事，做到出奇制胜。　　其次，要运用好名人效应法首先在自己语言表达上要有讲究，言语要精练生动，讲解层次要分明有序，其“闪光点”要吸引人、教育人。

3、严防“出轨”。在运用名人效应法的同时，要特别注意和防止负面效应的影响。有些导游员为了显示自己“博学多才”，常常在讲解名人业绩的后面又增添了一些“花絮”故事，什么有几个老婆啦，又有什么风流逸事啦，以后又有几个孩子啦，等等，更有些导游员把正面宣传和花絮故事变成了三七开。这种做法不是我们所说的名人效应法。我们的任务是讲解好名人的业绩，千万不要冲淡这个主题，不要滑边、出轨。　　以身说法　　所谓以身说法法是指导游员用自己亲身经历的事实为例证，针对游客进行讲解的方法。以身说法法在导游带团过程中起着很大的作用，它不仅可使游客颇受教育，而且还能使导游员谈谈亲身感受和说说心里话。同时，游客也比较容易接受和喜欢。　　运用以身说法法的基础和前提必须是导游员亲身经历或感受较深的事实。如果没有深切的感受还是不运用该法为好，勉强和附会只能引起游客的误解和错觉其次，导游员把事实经历以及感受要有一番精心的取舍，这样才能有个充分的准备，达到预期的效果。　　再其次，导游员在讲解景点时既要介绍景点的情况，又要结合自己谈体会。在许多情况下，导游员往往忽略了自己的亲身体会，因此，将两者相结合的做法效果会更好。又因该法本身具有可靠性，加上讲解的素材是旁人不可替代和弥补的，因此更具有说服力。　　还有，导游员面对游客的感情变化，可以谈谈自己类似游客的感情体验，既可引起游客的思想启迪，更可使对方得到感情深化。　　总而言之，以身说法法在众多导游讲解艺术中占据十分重要的位置，导游员也应充分运用这一简便的“武器”为自己服务。　　拟人比喻　　所谓拟人比喻法，是指导游员把不属于人的事与物比作人，通过比较恰当的比喻，赋予这些事与物于人的思

6. 导游员的培训计划

一、业务准备

「熟悉接待计划 」

1. 上团前，导游员应认真查阅旅游团接待计划及相关资料，熟悉掌握旅游团的全面情况，注意掌握其重点和特点，以确定基本接待要求和接待方案。

2. 掌握旅游团的以下信息：

旅游团的基本信息，包括团员的性别和年龄构成、职业、客源国（地）、民族、宗教信仰，有无特殊旅游者（如，旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）。

旅游线路的信息，包括海外团队的入出境地点；交通工具的信息，包括所乘航班（火车、轮船）的抵离班次、时间、地点；交通票据的情况。

「落实接待事宜」

1. 落实旅游活动日程各项事宜。

核对、落实该旅游团在旅游地活动日程表内容。根据组团社旅游接待计划，导游员应对各项内容与接待计划逐项核实，如出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间等内容。若发现不妥应立即与接待社有关人员联系，在确认情况后，做出必要的调整。

2. 落实交通工具。与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话，出发地点等。如是大型旅游团，提前准备醒目标记。

二、物质准备

1. 计划单据：接待计划、质量反馈表、门票结算单、 全陪结算单。

2. 工作物件：扩音器、导游旗、导游证、名片、地图、 笔、便签等。

3. 个人物品：为了保证有备无患，导游人员还应带上常用药、充电器、针线包、小礼品等应急物品。所以导游的行李往往多于其他游客，很辛苦。

三、知识准备

1. 根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识，了解和充实客源国（地）历史、政治、礼仪等方面的知识；接专业旅游团要准备相关专业知识。

2. 准备好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等内容，以便与游客有更多的谈话内容。

3. 沿途各站的相关知识。如果对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如，主要景观、市容民情、风俗习惯等。

四、形象准备

导游员要做到着装得体、化妆适度、讲究个人卫生，争取留下良好的第一印象。因为形象不仅是代表了本人，更是所在企业的形象代表，甚至是目的地城市和整个国家的代表。

五、心理准备

1. 导游必须自信

7. 导游员的培训方式主要分为

1、关于导游证：导游证一般分为国导证，省导证，地方导游证，这几个证，从先往后先难后易。国导证最难考，不过国导考到手了在全国所有的地方都是通用的，所以还是建议考国导。2、关于考导游证的资格：只要是高中及同等诉中专或是职高毕业就能考.不过现在不同的地方好像有些不同的规定吧.要看你所在的地区.3、关于导游考试的题目：导游证的题目也是各个省自己出的,虽说是国导也要专业考所在省的部分知道.现在大概都考三门:基础知道(这个是两本书的:全国的和所在省的)、导游业务、现场导游（这个会提前告诉一定量的景点，在现场抽题）4、关于报名和费用：如果真的要考，就要先要当地的旅游局下面的一个部门——旅游培训中心打听一下。各地的报名费用和考试时间都不一样。不过导游证报名费都不低，要到500上下吧。再去培训中心买书和大纲。5、关于是否好考：一句话，只要把3本书都背完了，还有所有的景点导游辞都背了就能过。不过也不是一件简单的事。你至少要保证你的记忆力不差还有你对历史地理这些东西不反感，这些是首要的。你要准备一个月的时间要天天看书，（个人情况不定）。如果你本来史地知识就很好那就太好了。你会轻松很多。6、我们考到的并不是导游证，只是导游人员资格证，但必要有了这个证才能去通过旅行社向当地旅游局申请导游证。这是一个过程了，就是说你考试之后一定要跟一家旅行社签了合同才可能拿到导游证。导游资格证考试报名条件、时间与要求※报名条件与要求遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。※考试内容：一、导游综合知识：为笔试，主要内容为：（1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】（2）【导游业务】（含旅游案例分析）（3）【全国导游基础知识】和【地方导游基础】（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）二、导游服务能力：为现场考试，即口试，主要内容为：（1）【导游讲解能力】（2）【导游规范服务能力】；（3）【导游特殊问题处理及应变能力】外语类考生须用所报考语种的语言进行"导游服务能力"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。※报名与考试时间：由各省结合自身情况自定。报名一般在每年的六月至九月，考试一般在10月至12月间，象广东省去年就考了俩次，所以考生要向当地旅游局问清楚报名和考试的时间。※考试教材笔试教材：【全国导游基础】【导游业务】【旅游政策法规与职业道德】【地方导游基础知识】参考书：【旅游案例分析】口试教材：【地方的旅游景点导游词】【导游规范服务】【导游应变能力及应急事件处理】解析导游资格证考试的考场内外■一：精心策划，准备资料：全国各省市导游资格证考试每年举行一次，报名的时间在每年的六月份至十月份，考试的时间在九月份至十二月份，，现各省的录取率仅百分之二十几，比高考的录取率还低，竞争在趋于白热化。怎样在激烈的竞争中取胜，考生就此须制订一个学习计划。外语类的考生如自己的外语基础好可以一次性报考外语导游资格证考试，如果自己的基础没有把握，建议第一次先考国语导游证，拿到了国语导游证第二年再补考一门外语的笔试和口试就可以拿到外语导游证了。（1）【提早准备】：一般以提前几个月做准备为好，有几个月的时间你可以对几本教材进行有针对性的综合性训练。有的考生等到报名后才拿到书，，凭着侥幸的心理，没一点把握就上考场了，考出来猜想自己也许可以得六十分，结果是年年考，年年落榜，最后自己都没信心了，浪费了多少时间，钱财和精力。（2）【收集资料】：和参加高考一样，你的手头必须要有一套完整的导游资格证考试教材和与教材配套的练习和模拟考题。笔试：【全国导游基础】【导游实务】【政策法规与职业道德】【地方导游基础知识】四本教材，及【旅游案例分析】参考书。口试：【地方导游词】【导游规范服务】【导游应急事件处理与应变能力】。二：努力学习，接受指导，高强度练习训练：■导游资格证考试的笔试，口试内容及强化学习■笔试的考试教材有四本书：【导游基础】【导游业务】【旅游政策与法规】【地方导游基础】口试的考试教材有三方面的书籍教程：【本省导游词】【导游规范服务】【导游员特殊问题处理及应变能力】